O que aconteceu
Reclamação Sem Parar não restitui crédito de R$ 1.817,60 e consumidor é direcionado entre canais sem solução
A GO Logística e Transportadora ***** possui um crédito de R$ 1.817,60 junto à Sem Parar/Via Fácil Embarcador.
O crédito já foi localizado e reconhecido nos atendimentos realizados. Portanto, não existe discussão sobre a existência do valor. O problema é a não restituição efetiva do crédito, apesar de inúmeras tentativas de solução, encaminhamento à Supervisão e diferentes orientações fornecidas pela própria Sem Parar.
Histórico completo
20/08/2026 ***** atendente Sena - Setor Embarcador
Solicitei informações sobre a restituição do crédito.
Fui informada de que o valor poderia ser restituído para uma conta bancária em nome da empresa.
Nessa ocasião, não foram informados quais bancos seriam aceitos.
Com base nessa orientação, regularizei uma conta PJ do Mercado Pago para possibilitar o recebimento do crédito.
19/09/2026 ***** atendente Ana Setor Embarcador
Posteriormente, fui informada de que o Mercado Pago não seria aceito e foram mencionadas outras instituições bancárias para recebimento.
Ou seja, houve divergência/informação incompleta no primeiro atendimento, pois a orientação inicial não informou qualquer restrição quanto às instituições bancárias.
21/09/2026 ***** atendente Jéssica - Setor Embarcador
Este é o principal protocolo do caso. Ao entrar em contato com a Ouvidoria, fui inicialmente informada de que aquele não seria o canal específico para o meu atendimento. Entretanto, a própria atendente informou que, uma vez que o caso havia chegado àquele setor, poderia ser analisado e solucionado por ali.
Foram apresentadas alternativas para a restituição, incluindo uma conta do Banco do Brasil vinculada à proprietária e a conta PJ do Mercado Pago.
A atendente Jéssica informou que a restituição seria realizada por exceção.
Entretanto, não foi fornecido prazo para a efetivação do pagamento.
Posteriormente, outros atendentes passaram a informar que não conseguiam localizar esse protocolo, embora ele tenha sido fornecido pela própria Sem Parar.
27/09/2026 ***** atendente Vitória - Setor Embarcador
A atendente Vitória conseguiu localizar o histórico relacionado ao atendimento anterior.
Nesse atendimento foi registrada orientação referente ao extrato e à restituição do valor, com informação de retorno/restituição em 48 horas.
Apesar disso, o valor não foi restituído.
02/10/2026 ***** atendente José 16h50 - Setor Embarcador
Realizei nova tentativa de solução.
Fui informada de que o número para o qual havia ligado não seria a Ouvidoria e que o atendente não poderia entrar em contato/cobrar a Supervisão.
Também foi informado que o protocolo da Jéssica não estava sendo localizado, embora o protocolo da Vitória tivesse sido localizado.
02/10/2026 ***** atendente Helberti 17h24 - Setor Embarcador
Nova tentativa de solução.
Novamente fui informada sobre a questão do canal não ser a Ouvidoria e não consegui obter uma solução para a restituição nem acesso à tratativa da Supervisão.
05/10/2026 ***** atendente Helberti Setor Embarcador
Nova tentativa de solução.
Ligação encaminhada pelo SAC, solicitei para registrar formalmente uma reclamação para o protocolo para a Ouvidoria.
Tentativas de acesso à Ouvidoria
Realizei diversas tentativas de contato com a Ouvidoria, inclusive pelo número *****, divulgado pela própria Sem Parar como canal de Ouvidoria.
Em diferentes tentativas, fui informada de que aquele não seria o canal adequado para o meu caso.
Também procurei o SAC, sendo direcionada novamente para setor embarcador e que forneceu o WhatsApp *****.
Esse canal é identificado como Sem Parar Empresas Benefícios e também não apresentou uma opção efetiva para tratar a restituição do crédito do Via Fácil Embarcador.
Nova tentativa de Ouvidoria 05/10/2026
Diante de todo o histórico, procurei novamente a Ouvidoria e apresentei os protocolos anteriores, especialmente o 26092170845, da Jéssica, e o *****, da Vitória.
Após analisar o caso, fui orientada:
Lamento o transtorno, porém a solicitação deve ser feita pelo canal referente ao VP *****, opção Vale-Pedágio.
Ocorre que esse canal já havia sido acionado anteriormente, sem solução.
Ou seja, mesmo após procurar a Ouvidoria, apresentar o histórico e informar que já havia percorrido os canais indicados pela própria empresa, fui novamente direcionada para o mesmo canal.
O atendimento da Ouvidoria foi posteriormente encerrado automaticamente, sem que a reclamação fosse efetivamente tratada e sem solução para a restituição.
Não estou solicitando uma nova análise sobre a existência do crédito.
O crédito de R$ 1.817,60 já foi localizado/reconhecido e existem diversos registros de atendimento relacionados a ele.
Solicito:
1. A restituição efetiva dos R$ 1.817,60;
2. A localização e análise do *****, da atendente Jéssica;
3. A análise do encaminhamento realizado à Supervisão e da informação de restituição por exceção;
4. A consideração do protocolo *****, no qual a atendente Vitória localizou o histórico e informou retorno/restituição em 48 horas;
5. O esclarecimento sobre a divergência de informações entre os atendimentos, especialmente quanto às instituições bancárias aceitas;
6. A indicação clara de qual procedimento será utilizado para efetivar o pagamento;
7. Um prazo concreto para a restituição;
8. Que a empresa não encerre a reclamação simplesmente direcionando novamente para outro canal, pois já percorri os canais indicados e não obtive solução,.
Consideração final
Estou tentando resolver administrativamente uma restituição de R$ 1.817,60 que já foi reconhecida pela própria empresa.
Foram realizadas inúmeras tentativas de atendimento, envolvendo Embarcador, Supervisão, SAC e Ouvidoria, além de diversos protocolos.
O caso chegou ao ponto de o consumidor ser direcionado repetidamente entre diferentes canais, sem que nenhum setor assumisse efetivamente a solução.
O protocolo principal 26092170845, da Jéssica, é posteriormente localizado pela atendente Vitória, mas depois deixa de ser localizado por outros atendentes. A própria Ouvidoria, quando finalmente acionada, direciona novamente para o canal que já havia sido utilizado, e o atendimento é encerrado sem solução.
Não solicito mais um protocolo ou novo direcionamento. Solicito a solução do problema.
A empresa deve informar objetivamente quando e como realizará a restituição dos R$ 1.817,60.
Caso não haja solução administrativa, todo este histórico de protocolos, divergências de orientação, encaminhamentos, tentativas de acesso à Ouvidoria e ausência de restituição permanecerá documentado para adoção das medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive para apuração de eventuais perdas e demais direitos decorrentes da situação.
Aguardo uma solução efetiva e não apenas novo direcionamento entre canais.