Atendimento Sephora não aceitou a devolução de um pedido dentro do prazo de 7 dias.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
27/04/2026 às 15:17
ID: 247078503
Comprei um perfume pelo site da Sephora (pedido n *****). O produto foi recebido pela portaria no dia 25 e tive acesso a ele apenas no dia 27.
Ao abrir a embalagem externa (plástico), realizei apenas a verificação básica do produto algo essencial para avaliar a fragrância sem qualquer uso excessivo. No entanto, não me identifiquei com o cheiro e, por isso, solicitei a devolução dentro do prazo legal de arrependimento.
Entrei em contato via WhatsApp e também formalizei o pedido no site, porém fui informada de que a devolução não seria aceita por o produto estar violado, apenas por não estar mais com o plástico.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (art. 49), o cliente tem o direito de desistir da compra realizada online no prazo de até 7 dias após o recebimento, sendo natural a abertura da embalagem para avaliação do produto, especialmente em casos como perfumes, onde não há como verificar a fragrância sem essa ação.
Diante disso, solicito a revisão da negativa e o prosseguimento com a devolução e reembolso do valor pago, visto que estou exercendo um direito garantido por lei.
Já encaminhei fotos do produto e registrei o pedido pelos canais oficiais. Aguardo retorno e solução do caso o quanto antes.
O código do CDC não diz nada que precisa estar lacrado.
Isso é uma norma de vocês, mas a lei me ampara sobre.
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 12:22
Olá, Julianny. Boa tarde!
Espero que esta mensagem a encontre bem!
Recebemos sua manifestação e agradecemos a oportunidade de esclarecer os pontos levantados sobre sua solicitação de devolução.
Na Sephora, buscamos garantir a melhor experiência de compra, pautada pela transparência e pelo estrito cumprimento das normas de defesa do consumidor e vigilância sanitária.
Após a análise técnica das evidências enviadas, constatamos que o produto em questão teve seu lacre original rompido e a embalagem violada. Gostaríamos de detalhar os fundamentos legais que baseiam nossa decisão de não seguir com o cancelamento:
- Integridade do Produto (Art. 49 do CDC): O Direito de Arrependimento pressupõe que o produto retorne ao estoque em condições de ser comercializado novamente. Em itens de perfumaria, o rompimento do lacre descaracteriza o estado de "novo", impossibilitando sua revenda por perda de valor comercial e garantia de origem.
- Segurança Sanitária (RDC nº 894/2024 - ANVISA): Por se tratar de um cosmético/perfume (item de uso pessoal), a abertura da embalagem expõe o conteúdo a riscos de oxidação e contaminação externa. Conforme as normas de Cosmetovigilância, a Sephora não pode reintegrar ao mercado produtos cuja barreira de proteção original foi violada, visando proteger a saúde de todos os nossos clientes.
- Dever de Informação (Art. 6º, III do CDC): Nossa política de trocas é clara e disponibilizada antes da finalização da compra, informando que a aceitação da devolução está condicionada à integridade total do lacre e da embalagem.
Devido à natureza do produto e à constatação da abertura do item, informamos que o processo de devolução e reembolso torna-se inviável, uma vez que o produto não se encontra mais em sua condição original de venda.
Reiteramos nosso compromisso com a qualidade e com as normas de segurança que regem o setor de beleza e saúde no Brasil.
Caso tenha qualquer outra dúvida, permanecemos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA