Sephora

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Guarulhos - SP

25/11/2025 às 09:21

ID: 232774269

Estou extremamente insatisfeita com a experiência de compra na Sephora e venho registrar minha reclamação, porque a situação ultrapassou qualquer limite de razoabilidade e abriu uma brecha enorme para [Editado pelo Reclame Aqui].

No dia 20/11/2025, realizei uma compra pelo aplicativo (pedido #*****, no valor de R$ 2.331,20). O pedido permaneceu vários dias com o status aprovando pagamento e, no dia 22/11, após minha primeira tentativa de contato pelo WhatsApp oficial, foi cancelado sem qualquer explicação. Entrei em contato com meu banco para entender o motivo e fui informada de que o cancelamento partiu da própria Sephora.

Meu primeiro contato com o time da loja foi feito pelo WhatsApp no dia 22/11, onde falei com um atendente que não soube explicar o que estava acontecendo. Após esse contato comecei a receber inúmeras ligações do número *****. Ao pesquisar rapidamente na internet, encontrei relatos dizendo que sofreram [Editado pelo Reclame Aqui] através desse número, alguns dizendo que era do Banco Itaú (não tenho conta neste banco) e alguns dizendo que esse número era utilizado pela Sephora para confirmar compras. Eu recebi nenhum e-mail, SMS ou aviso dentro do aplicativo informando que eu seria contatada por telefone, muito menos de qual número viria essa ligação. Isso já seria grave por si só, mas piorou.

Apesar do primeiro cancelamento sem explicação, realizei novamente uma nova compra ontem, dia 24/11/2025, e fiz o pedido #*****, no valor de R$ 1.301,75. O valor já aparece debitado no meu extrato, mas o aplicativo da Sephora continua mostrando aguardando aprovação do pagamento. Quando tento visualizar os detalhes da transação no app do Banco do Brasil, recebo a mensagem:
Não foi possível concluir essa transação. O detalhamento de parcelas está indisponível para esta compra. Ocorrência: *****.

Ou seja, tudo indica que esse segundo pedido terá o mesmo destino do primeiro, sem aprovação e sem explicação.

Hoje, dia 25/11, ao entrar novamente em contato com o SAC da Sephora, fui informada pela própria atendente que a empresa responsável pela validação da compra é confidencial, e que ela não poderia me passar o nome. Além disso ela afirmou que esse segundo pedido também estava cancelado. Como consumidora, isso é completamente inadmissível. Nenhuma empresa séria trata segurança antifraude como um segredo a ponto de não revelar ao cliente qual parceiro está analisando os dados pessoais dele.
Essa falta de transparência transforma todo o processo em um terreno fértil para [Editado pelo Reclame Aqui].

Quero ressaltar mais um ponto essencial:
As compras que estou tentando realizar são de valor elevado, e eu entendo a necessidade de validações de segurança. Porém, validações legítimas acontecem dentro do próprio aplicativo do banco, em ambiente oficial, seguro e transparente.
Não existe justificativa para terceiros ligarem para o consumidor sem aviso prévio, ainda mais quando a própria atendente do SAC afirma que a empresa é confidencial.

Esse processo é falho, inseguro e coloca o cliente em risco real de cair em [Editado pelo Reclame Aqui].

Solicito urgentemente:
1.Explicação clara sobre o que está acontecendo com meus pedidos.
2.Regularização imediata do pedido #*****, já debitado no meu cartão.
3.Revisão completa do processo de validação antifraude, que hoje é inseguro, obscuro e abre portas para [Editado pelo Reclame Aqui].
4.Comunicação oficial, transparente e segura e não por ligações aleatórias de números não confirmados.

Aguardo retorno urgente, pois a experiência com a marca foi completamente decepcionante e insegura.