Compra cancelada sem justificativa Sephora (pré-venda The Ordinary)
Respondida
Curitiba - PR
28/08/2025 às 19:03
ID: 225620179
Recentemente a marca The Ordinary chegou ao Brasil e abriu pré-venda exclusiva na Sephora, disponível apenas pelo aplicativo. Instalei o app justamente para conseguir adquirir o Tônico Esfoliante com Ácido Glicólico 7%, produto que estava aguardando há bastante tempo.
Realizei a compra no dia 22/08/2025, pagamento aprovado de imediato no cartão de crédito, pedido confirmado no app e até mesmo nota fiscal gerada. Acompanhei todo o processo: pedido realizado, aprovado, em separação e enviado à transportadora.
No entanto, no dia 28/08/2025, recebi a inesperada notícia por e-mail de que meu pedido foi cancelado, sem qualquer justificativa. Para minha surpresa e indignação, o produto continua disponível em estoque no site e no aplicativo, ou seja, não há qualquer motivo plausível para o cancelamento.
Estou extremamente decepcionada com a Sephora:
Fiz questão de acompanhar a pré-venda para garantir o produto;
O pedido estava confirmado e com NF emitida;
O cancelamento aconteceu sem explicação, mesmo havendo estoque;
Agora fico receosa de tentar comprar novamente e passar pelo mesmo problema.
Peço uma solução imediata: que meu pedido seja reativado, honrando a compra já aprovada, ou que seja apresentada uma justificativa clara para esse cancelamento.
Anexo prints do meu pedido, da NF gerada e da confirmação de que o produto segue disponível no site.
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Resposta da empresa
08/09/2025 às 14:35
Oi, Melissa, boa tarde!
Espero que esteja bem.
Me chamo Natalia, faço parte do time de atendimento da SEPHORA no Reclame Aqui, e estou acompanhando sua tratativa com atenção e cuidado.
Gostaria de esclarecer que o seu pedido 51*****20 foi cancelado devido a um insucesso na entrega. Como não foi possível concluir o fluxo logístico, o sistema realizou o cancelamento automaticamente e o estorno já foi processado.
Entendo que essa situação possa ser frustrante, e lamento sinceramente pelo transtorno. Estou aqui para te apoiar e esclarecer qualquer dúvida que possa surgir.
Para evitar que algo semelhante aconteça novamente, recomendamos verificar se todas as informações de entrega estão atualizadas em seu cadastro no site, isso ajuda a garantir que suas próximas compras cheguem com tranquilidade.
Importante lembrar: o valor estornado pode levar até duas faturas para aparecer em seu cartão, dependendo da data de fechamento. Por exemplo, se o estorno for emitido após o fechamento da fatura atual, o reembolso será visualizado apenas na próxima fatura pendente.
Espero ter conseguido te ajudar com as informações necessárias. E, claro, sigo à disposição para o que precisar.
Saiba que valorizamos profundamente sua confiança e lealdade. Estamos comprometidos em fazer o possível para que suas próximas experiências com a SEPHORA sejam sempre positivas, especiais e à altura do que você merece.
Natalia
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA