Compra sem o brinde , e sem solução do problema por dias

Question

Realizei uma compra no app da Sephora, onde um dos brindes do beaty club era uma clutch da marca Dolce Gabanna , então realizei uma compra e adicionei esse brinde que me custou 2.000 pontos, aguardei ansiosamente pois era algo que eu realmente queria , quem não quer uma bolsa de marca ? Detalhe eu sou cliente Rouge , onde se gasta mais de 10mil reais na marca para ser e ter alguns benefícios, passou-se alguns dias e chegou a caixa com apenas minha compra, não veio a clutch , entrei em contato há mais de 1 semana reclamando, eles sempre me dão um novo prazo que não se cumpre, pedem
Para eu aguardar e quando chega no dia, nada de brindes ou pontos, a moça me informou que o brinde estaria indisponível e mesmo assim forneceram para comprar , nem ao mesmo mudaram para outro brinde similar , ou muito menos entraram em contato comigo, eu que tive que correr atrás da falha da empresa ! Sempre com mensagens genéricas mas nunca de fato resolvem meu problema , estou devastado pelo transtorno, não ganhei meu brinde que tanto queria e nem mesmo a empresa que diz que clientes rouges tem benefícios e exclusividades , realiza o cuidado ao ter com TODOS os clientes!
Não voltarei a comprar mais na Sephora pois nos instigam que comprar R$10.000 reais ao ano tem benefícios exclusivos , e atendimento e etc mas quando se precisa não cumprem , nunca nesse 1 ano de rouge tive algum benefício , convite ou brinde pela própria sephora!

Accepted Answer

Olá, Gabriel. Boa tarde!

Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.

Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.

Antes de tudo, peço sinceras desculpas pelo ocorrido referente ao seu pedido ter sido entregue sem o produto do resgate do Beauty Club que você havia selecionado. Gostaria de esclarecer que, durante a fase de separação no centro de distribuição, caso seja identificada a indisponibilidade imediata do item escolhido, a orientação é que seja enviado outro brinde em substituição. Contudo, em cenários de alta rotatividade, pode acontecer de não termos outro mimo semelhante em estoque no momento do empacotamento, resultando no envio do pedido sem o item.

Compreendemos perfeitamente que esta não é a experiência ideal e sabemos o quanto os nossos mimos e benefícios são importantes para você. Por isso, lamentamos o desapontamento causado.

Diante do não recebimento do item, fizemos questão de realizar o estorno dos pontos resgatados. Encaminhei para seu e-mail mais detalhes sobre o ajuste de pontos, sua pontuação atual e outras resoluções apresentadas. Peço que analise com calma e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.

Agradeço sinceramente pela sua paciência, compreensão e parceria ao longo de todo esse processo. Reitero o meu compromisso em continuar apoiando você sempre que necessário, com todo o respeito e atenção. Nossa missão é garantir que sua jornada com a SEPHORA seja pautada no cuidado, na transparência e na total confiança.

Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA

Compra sem o brinde , e sem solução do problema por dias

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor