Estorno Pix não realizado e cupom perdido
Respondida
Americana - SP
30/07/2026 às 13:17
ID: 255224845
Fiz uma compra pelo app no dia 03/07, pedido n *****, utilizando um cupom de desconto que foi fornecido pela própria Sephora exclusivamente para mim devido um transtorno que tive com outro pedido recente e realizei o pagamento via Pix. No dia 06/07, foi informado que o pedido foi entregue à transportadora e no dia 07/07, recebi um e-mail dizendo que saiu para entrega, porém não foi realizado nenhuma tentativa de entrega nos dias seguintes. Fui até o site para verificar a situação do pedido e lá constava um problema na entrega, porém não foi informado qual o problema. Continuei aguardando até que no dia 21/07, o status do pedido saiu de "problema na entrega" para "seu pedido foi enviado à transportadora" novamente e no dia 23/07 recebi um e-mail dizendo que o pedido foi cancelado, porém não recebi o estorno do pagamento que, segundo o site, é realizado imediatamente se o pedido foi pago por Pix. Na segunda-feira dia 27/07, entrei em contato com o SAC via WhatsApp para verificar sobre o estorno e o cupom que perdi e fui informada para aguardar 2 dias para o estorno, que ainda não foi feito, e que a questão do cupom teria que ser analisada, mas a atendente encerrou o atendimento sem dizer se foi aberto um chamado para analisar o caso como de costume.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 17:52
Olá, Beatriz. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Estou analisando o seu pedido ***** e verifiquei junto à transportadora que, no dia 08/07, houve um imprevisto interno no qual foi identificada uma avaria no pacote. Por uma questão de segurança e qualidade, foram necessárias avaliações da equipe logística, optando-se posteriormente pela devolução. Peço sinceras desculpas por todo o tempo de espera. Reforço que esta situação não reflete o nosso padrão de excelência e que a decisão pelo cancelamento visou evitar a entrega de um item que já havia apresentado problemas.
Diante disso, o pedido foi cancelado e o estorno realizado no valor integral do pedido para o método original de pagamento. Encaminhei para o seu e-mail mais detalhes sobre o estorno, o comprovante e informações complementares. Peço que analise com calma, e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.
Agradeço imensamente pela sua paciência e compreensão ao longo de todo o processo. Reitero que sigo à disposição para auxiliá-la com o suporte necessário. Nosso compromisso é garantir que sua experiência com a SEPHORA reflita sempre a confiança que você deposita em nossa marca.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA