Meu pedido de R$ 784,80 foi cancelado por falta de estoque após confirmação
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
14/09/2026 às 13:00
ID: 258999477
Fiz uma compra pelo aplicativo da Sephora no dia 10 de setembro, no valor de R$ 784,80. No dia 11 de setembro, meu pagamento foi aprovado normalmente.
No dia 13 de setembro, inclusive, recebi um e-mail da Sephora informando que meu pedido estava sendo preparado. Ou seja, até aquele momento, tudo indicava que a compra estava normalmente em andamento e que eu receberia os produtos.
Porém, hoje dia 14 de setembro, fui surpreendida com o cancelamento do pedido, sob a justificativa de que um dos itens estava indisponível em estoque.
Sinceramente, considero isso uma enorme falta de respeito com o consumidor. Se um produto está disponível no aplicativo para compra, ele deveria estar disponível em estoque para ser enviado. Caso o produto esteja esgotado, essa informação deveria aparecer no momento da compra, impedindo que o consumidor finalize o pedido.
O que não faz sentido é eu conseguir realizar a compra, ter o pagamento aprovado, receber posteriormente um e-mail informando que o pedido está sendo preparado e, somente depois, a Sephora cancelar toda a compra alegando falta de estoque.
Eu fiz uma compra de R$ 784,80, escolhi os produtos justamente porque estavam disponíveis no aplicativo e agora simplesmente tenho meu pedido cancelado por um problema de estoque que não foi causado por mim.
Gostaria de entender o que aconteceu e, principalmente, saber quais providências a Sephora pretende tomar para solucionar essa situação. Eu não quero simplesmente ter o valor estornado; eu queria receber a compra que realizei e que foi confirmada pela própria Sephora.
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Resposta da empresa
15/09/2026 às 12:47
Olá, Beatriz.
Espero que esteja bem!
Eu me chamo Melissa e assumirei a continuidade do seu atendimento por aqui, no Reclame Aqui. Quero muito te ajudar da melhor forma possível e entendo perfeitamente a sua frustração com todo esse transtorno envolvendo o cancelamento do seu pedido.
No entanto, durante a análise da situação que nos relatou, constatamos que o pedido ao qual você está solicitando assistência tem outra pessoa como titular, conforme os registros em nosso sistema. Como envolve restituições e validações de valores, é muito importante que esse contato seja realizado pelo titular da conta.
Nossa empresa está rigorosamente comprometida em cumprir as disposições legais que protegem a privacidade e os direitos dos titulares de dados. Conforme a legislação brasileira em vigor, especificamente a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD), em seus artigos fundamentais sobre segurança e sigilo de informações pessoais (como os arts. 6º, 46 e seguintes), só podemos tratar diretamente com o titular da conta.
Essa diretriz jurídica é de cumprimento obrigatório para garantir a absoluta segurança, a privacidade e a confidencialidade das informações pessoais. Trata-se de uma restrição legal indispensável que visa proteger você e todas as partes envolvidas, assegurando que dados financeiros e de compras confidenciais nunca sejam compartilhados ou acessados por terceiros não autorizados.
Assim que o titular da conta entrar em contato pelo nosso SAC *****, vamos seguir prontamente com a tratativa para analisar a questão da oferta e ajudar da melhor forma possível!
Agradecemos sua compreensão e cooperação diante destas normas de segurança obrigatórias. Estamos à disposição caso tenha alguma dúvida.
Com carinho,
Melissa
Atendimento ao Cliente a serviço da Sephora