Não consigo acessar minha conta Sephora e recuperar meus pontos
Respondida
São Paulo - SP
14/09/2026 às 12:20
ID: 258994299
Realizei meu cadastro em uma loja física da Sephora há anos. Desde então, ao tentar acessar a minha conta, o sistema informa que o cadastro é inexistente. No entanto, quando tento criar uma nova conta com o meu CPF, recebo a mensagem de que ele já está cadastrado.
Por conta desse erro sistêmico, não consigo acumular pontos nas compras que faço e nunca pude usufruir dos benefícios, brindes ou opções de desconto do programa de fidelidade. No ano passado, cheguei a entrar em contato com o SAC, mas os atendentes não souberam explicar o problema e nada foi resolvido.
No último dia 11/09, fiz uma nova compra na loja (outlet Catarina) e o problema se repetiu mais uma vez, me fazendo perder os pontos dessa transação.
Exijo um posicionamento e a correção definitiva do meu cadastro para que eu possa acessar minha conta e recuperar a pontuação de todas as compras realizadas ao longo desse período.
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Resposta da empresa
15/09/2026 às 12:11
Olá, Cauane. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Estou analisando o seu caso e gostaria de aproveitar para explicar detalhadamente como funcionam os nossos cadastros, tanto no e-commerce quanto no nosso programa de fidelidade:
- Cadastro Sephora: Atualmente, para que você possa realizar compras em nosso site ou aplicativo, é necessário possuir uma conta Sephora. Essa conta é única por CPF e, ao consultarmos o nosso sistema, identificamos que já existe um cadastro em nosso e-commerce sob a sua titularidade. Como você informou que não estava conseguindo acessar a sua conta, encaminhei um e-mail para que você possa seguir com o processo de redefinição de senha com segurança.
- Cadastro Beauty Club: O Beauty Club é o nosso programa de fidelidade exclusivo, no qual você pode se cadastrar tanto pelo e-commerce quanto no momento de uma compra em loja física. Sempre que o seu CPF é informado no caixa para a inclusão dos pontos, o sistema valida a existência de uma conta em sua titularidade.
- Histórico de Pontuação: Ao consultar o seu CPF e e-mail anteriormente, não localizamos nenhum cadastro prévio no programa de fidelidade. O cadastro atual foi gerado apenas agora no momento em que realizamos o teste de redefinição para garantir que a sua conta Sephora estivesse funcionando perfeitamente. Dito isso, como não havia nenhuma conta Beauty Club vinculada antes dessa validação, não existiam pontos acumulados em sistema. A partir de agora, você poderá acompanhar sua conta e seus benefícios diretamente pelo nosso site ou aplicativo.
Lembramos que é muito importante informar o seu CPF em todas as suas próximas compras em lojas físicas para garantir a correta inclusão dos pontos no seu cadastro Beauty Club.
Caso você tenha ficado com qualquer dúvida sobre esse processo, peço gentilmente que me informe por aqui, tudo bem?
Agradeço imensamente pela sua compreensão e paciência ao longo de todo este processo. Reitero que sigo à inteira disposição para lhe auxiliar com todo o cuidado e a atenção que você merece. Nosso compromisso é garantir que a sua experiência com a SEPHORA seja sempre positiva e esteja à altura da confiança que você deposita em nós.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA