O que aconteceu
Fiz uma compra no site da Sephora no dia 21/09 e já se passou mais de um mês, mas ainda não recebi meu pedido.
Já tentei entrar em contato com a empresa diversas vezes, mas não obtenho nenhum retorno. Pelo WhatsApp, a única informação que recebo é que não consigo cancelar o pedido porque ele ainda não retornou ao centro de distribuição. Porém, o rastreamento não é atualizado há um tempo, e não tenho nenhuma informação sobre onde está minha encomenda ou quando será entregue.
Acho um absurdo esperar tanto tempo por um pedido e não receber nenhum esclarecimento ou suporte da empresa. Preciso de uma solução urgente, seja com a entrega do produto ou com o cancelamento e o reembolso do valor pago.
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4Interações da reclamação
Sephora respondeu
21/10/2026 às 13:07
Olá, Matheus. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Estou analisando o seu pedido ***** e verifiquei junto à transportadora parceira o fluxo de movimentação do pacote. Fomos informados de que nos dias 24/09 e 28/09 ocorreram tentativas de entrega, as quais não puderam ser concluídas em razão da ausência de um recebedor no endereço indicado.
Conforme as diretrizes que regem as relações de consumo e as normas logísticas aplicáveis, a efetivação da entrega depende da colaboração do consumidor em disponibilizar um recebedor no local indicado dentro do prazo estipulado. Esgotadas as tentativas previstas em contrato sem sucesso por motivo alheio à nossa vontade, o pacote permanece retido e, por questões operacionais e de segurança, precisa retornar ao Centro de Distribuição de origem.
Compreendo perfeitamente a sua expectativa em receber os produtos adquiridos, e lamento sinceramente por todo o transtorno e pela impossibilidade de conclusão da entrega.
Diante da impossibilidade de reenvio imediato e visando cumprir o Código de Defesa do Consumidor no que tange à resolução célere e justa de impasses, dei seguimento imediato ao cancelamento da compra e ao estorno integral dos valores. A transação foi efetuada para o método original de pagamento. Encaminhei por e-mail os detalhes do estorno e o comprovante para sua validação. Peço que analise com calma, e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.
Agradecemos imensamente pela sua compreensão, paciência e confiança ao longo destes processos. Reitero que permaneço à total disposição para lhe auxiliar no que for necessário, com o compromisso de garantir que sua experiência com a SEPHORA seja sempre positiva e à altura da credibilidade que você deposita em nossa marca.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA