O que aconteceu
Realizei uma compra pelo site da Sephora e não recebi. Segundo eles, a compra foi entregue a uma pessoa que eu desconheço, nem tenho vizinha com o nome informado. Solicitaram que eu retirasse o pacote com ela e caso não encontrasse eu deveria aguardar um retorno da transportadora confirmando a entrega.
Estou sendo prejudicada por um erro que não é meu, eles deveriam resolver com a transportadora e me enviar outro produto ou estornar o valor da compra. Comprei os produtos para uma viagem, agora não tenho os produtos que precisava e nem o valor para comprar em outro lugar, pois tenho que esperar a boa vontade deles em identificar se alguma pessoa fictícia recebeu a compra.
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4Interações da reclamação
Sephora respondeu
21/10/2026 às 14:23
Olá, Mylena. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Antes de tudo, gostaria de pedir desculpas sinceras pelos transtornos relacionados ao seu pedido 51*****85. Sabemos que cada compra é feita com expectativas, especialmente para uma ocasião importante como uma viagem, e é realmente frustrante quando a logística não sai como planejado. Lamentamos profundamente que esta experiência tenha ficado aquém do padrão de excelência que buscamos oferecer.
Em observância às diretrizes do Código de Defesa do Consumidor, em especial à responsabilidade objetiva da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, destacamos que a efetivação da entrega ao destinatário correto é um dever integral da empresa e de sua rede de parceiros logísticos. Diante do seu relato de que não reconhece a pessoa indicada como recebedora, atuamos com celeridade para resguardar os seus direitos legais, cessando qualquer ônus decorrente de falhas no transporte.
Para solucionar o impasse de maneira definitiva e em estrito atendimento ao seu pedido de reembolso, realizei o cancelamento imediato da compra e o estorno integral dos valores. A transação foi efetuada para o método original de pagamento, e os detalhes da operação, bem como a carta de cancelamento, foram enviados diretamente para o seu e-mail cadastrado.
Reforçamos também que o estorno integral dos pontos utilizados em sua conta do Beauty Club foi processado com sucesso, restabelecendo o seu saldo atual em nosso programa de fidelidade.
Agradeço imensamente pela sua compreensão ao longo deste processo. Reitero que sigo à inteira disposição para auxiliá-la com o cuidado e a atenção que você merece, reafirmando o compromisso de garantir que sua próxima experiência com a SEPHORA seja plenamente positiva.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA