Pedido cancelado sem informação e.

Question

Fiz uma compra pelo site no dia 28/02/26. Na ocasião peguei um preço promocional muito bom de 2 bases e um batom. Como também era o mês do meu aniversário ganhei um desconto em um dos itens. Entrega estava prevista para 10/03. Desde então recebi 3 emails informando que o pagamento tinha sido aprovado, porém nenhuma movimentação de separação ou rota de entrega. Como a entrega não ocorreu na data programada, hoje 11/03 entrei em contato e consegui um atendimento humano ( o que é raro). Fui atendida pela *****, que me deu o seguinte retorno: Verifiquei em meu sistema e o pedido não vai seguir fluxo, iremos fazer o cancelamento e seguir com o estorno. Se eu não entro em contato continuaria aguardando sabe se lá quanto tempo. E o pior, fiz a compra e efetuei pagamento, não solicitei e não concordo com o cancelamento, quando informei isso ela simplesmente encerrou o meu atendimento, sem ao menos informar o motivo do cancelamento. Isso é um [Editado pelo Reclame Aqui], primeiro que com o estorno não será possível recomprar os itens no mesmo valor, o que já está errado de acordo com artigo 35 do código de defesa do consumidor, e depois meu pedido foi cancelado e se quer fui informada do motivo. Completo [Editado pelo Reclame Aqui] e falta de respeito.

Accepted Answer

Olá, Camille. Tudo bem?

Meu nome é Renan, faço parte do time da SEPHORA e estou acompanhando a sua manifestação.

Sabemos que cada etapa da jornada do cliente é essencial, e entendemos plenamente como a falta de informações pode gerar insegurança e frustração. Em situações como esta, a comunicação clara e constante é essencial. Lamento profundamente os transtornos enfrentados para estabelecer contato e agradeço pela sua paciência ao longo desse processo.

O pedido ***** teve que ser cancelado diante da ausência de movimentações logísticas. Como o prazo de entrega foi ultrapassado e não havia um novo prazo, o cancelamento foi realizado preventivamente para não postergar o transtorno gerado. O estorno foi efetuado diretamente à chave PIX utilizada na etapa do pagamento.

Encaminhei ao seu e-mail a restituição do cupom de aniversário.

Apesar de o ressarcimento ter sido concluído, queríamos ter evitado o desgaste e complementado a sua experiência com a marca buscando a excelência em cada etapa.

Permaneço à disposição para qualquer dúvida adicional que possa surgir.

Renan
Atendimento ao cliente a serviço da SEPHORA

Pedido cancelado sem informação e.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor