Pedido incompleto e falta de estorno após várias tentativas de contato

Question

Realizei a compra do pedido n *****, porém ele foi entregue de forma incompleta.

Recebi apenas dois produtos: a Niacinamide 10% e o Glycolic Acid 7% Exfoliating Toner, além dos brindes. O item The Daily Set, que é o de maior valor, não foi entregue.

A embalagem chegou amassada e, além disso, pelo tamanho da caixa (que continha os brindes), é evidente que não havia espaço físico para o kit faltante, indicando que ele sequer foi enviado.

Aguardei alguns dias acreditando que poderia se tratar de entrega separada, o que não ocorreu. Ao tentar resolver pelo aplicativo, não consegui, pois só existe a opção de devolução inviável, já que o produto não foi entregue.

Desde o dia 17 estou tentando resolver a situação e obter o estorno do valor do item não recebido.

Inicialmente, fui informada de que o canal de atendimento utilizado estava incorreto (não poderia ser pelo aplicativo nem por e-mail). Posteriormente, consegui atendimento via WhatsApp, onde me solicitaram um prazo de 5 dias para resolução.

Após esse prazo, pediram mais 5 dias, prazo esse que se encerrou hoje. No entanto, até o momento, não recebi nenhum posicionamento e o estorno não foi processado, apesar da confirmação anterior de que isso seria feito.

Diante de toda a situação e da falta de resolução mesmo após diversos contatos e prazos concedidos, solicito com urgência o estorno do valor referente ao item The Daily Set (R$ 215,00).

Accepted Answer

Olá, Isabella. Tudo bem?

Meu nome é Renan, faço parte do time da SEPHORA e estou acompanhando a sua manifestação.

Lamentamos saber que o Kit Diário de Cuidados não chegou com o cuidado e a qualidade que tanto prezamos, pois pensamos em cada detalhe no processo de entrega para que você receba os produtos de forma impecável. Em necessidade de suporte, a comunicação clara e constante é essencial. Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos enfrentados para estabelecer contato e agradeço pela sua paciência nesse cenário desgastante. Verificaremos as imagens do trajeto e das câmeras para identificarmos o que ocasionou a ausência do Kit adquirido. A informação que você ressaltou sobre o espaço na caixa, é bem provável que o problema ocorreu em momentos de separação em nosso centro de distribuição.

Diante deste imprevisto, e conforme solicitado, realizamos o estorno no valor correspondente ao Kit faltante diretamente ao cartão de crédito utilizado na etapa do pagamento. Lembrando que o valor estornado pode retornar em até duas faturas, dependendo da data de vencimento da fatura. Por exemplo: se a administradora do seu cartão emitir o estorno e sua fatura atual estiver fechada, você verá o reembolso apenas na próxima fatura pendente.

Apesar de o ressarcimento ter sido concluído, queríamos ter evitado o desgaste e complementado a sua experiência com a marca, buscando a excelência em cada etapa.

Agradeço imensamente pela sua compreensão e gentileza ao longo desse processo. Permaneço à disposição para qualquer dúvida adicional que possa surgir.

Renan
Atendimento ao cliente a serviço da SEPHORA

Pedido incompleto e falta de estorno após várias tentativas de contato

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor