Recebi máscara L'Oréal com textura diferente do esperado e sem o desempenho prometido

Olá, Ester,

Espero que esteja bem!

Me chamo Marcelo, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda atenção e cuidado que você merece.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Entendemos sua frustração e queremos esclarecer com total transparência os critérios que regem esse tipo de situação.

Após análise detalhada, verificamos que o produto foi entregue em 23/07/2026 e a sua manifestação formal ocorreu em 14/09/2026, ou seja, após o prazo de 30 dias corridos estabelecido pelo Art. 26, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) para reclamações relacionadas a produtos não duráveis, categoria na qual os cosméticos e itens de beleza se enquadram.

O que diz o CDC? O artigo 26 determina que o consumidor tem até 30 dias corridos a partir do recebimento para informar qualquer defeito ou vício aparente em produtos não duráveis. Após esse período, o direito de reclamação caduca, e o fornecedor não está mais obrigado a realizar troca, devolução ou reparo.

Esse procedimento é adotado especialmente em razão da natureza dos produtos comercializados, que possuem características específicas de armazenamento, conservação, uso, validade e exposição a fatores externos, elementos que precisam ser avaliados dentro do prazo legal para possibilitar qualquer apuração técnica adequada.

Dessa forma, lamentamos, mas não há possibilidade de prosseguimento com a solicitação de troca ou reembolso, uma vez que a manifestação ultrapassou o limite legal previsto.

Agradecemos pela oportunidade de esclarecimento e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Marcelo
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA

Olá, tudo bem?

A reclamação não foi realizada anteriormente justamente porque eu não imaginava que uma empresa de grande porte como a Sephora comercializaria um produto fora do padrão de qualidade, principalmente por se tratar de um produto que eu nunca havia utilizado antes.

Como eu poderia, imediatamente após receber o produto, afirmar que havia algo de errado se eu não tinha nenhuma experiência anterior com aquela máscara e, portanto, não tinha um parâmetro de comparação? Inicialmente, confiei na procedência do produto justamente por ter realizado a compra em uma empresa reconhecida.

Foi somente após utilizar o produto e perceber que ele não apresentava o resultado esperado, além de apresentar características diferentes das que eu esperava de uma máscara dessa linha, que comecei a questionar se havia algum problema. Para ter certeza, precisei me deslocar até uma loja física e comparar o produto com outro da mesma linha. Foi nesse momento que constatei que o produto que recebi realmente não aparentava estar dentro do padrão da marca.

Inclusive, considero incoerente esperar que, em menos de 30 dias corridos, eu fosse capaz de tirar uma conclusão sobre um produto que nunca havia utilizado anteriormente. A constatação de um possível problema só foi possível depois de testar o produto e, posteriormente, buscar uma comparação presencial.

A compra pela internet foi realizada justamente pela praticidade de não precisar me deslocar até uma loja física. No entanto, diante da situação, fui obrigada a fazer exatamente isso para conseguir verificar se o produto que recebi estava de acordo com o padrão da marca.

Dessa forma, reforço que não houve qualquer demora intencional da minha parte. A reclamação foi realizada assim que tive elementos suficientes para identificar que havia, de fato, uma possível irregularidade no produto.

Espero que a situação seja analisada considerando todo esse contexto, e não apenas o prazo decorrido desde a compra, uma vez que se trata de um produto que apresentou características que só puderam ser identificadas como inadequadas após o uso e comparação com outro produto da mesma linha

Olá, Ester!

Agradecemos pelo seu retorno e por detalhar melhor toda a sua experiência. Compreendemos o seu ponto de vista e a dificuldade em identificar vícios de fabricação em produtos de uso pessoal, especialmente quando se trata de um item novo ou de uma marca que você está conhecendo pela primeira vez.

Queremos esclarecer que a nossa intenção não é desconsiderar a sua percepção, mas sim seguir as diretrizes regulamentadas pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 26), que estabelece o prazo de 30 dias para reclamações de vícios aparentes em produtos não duráveis, período no qual a nossa equipe está habilitada a realizar a recolha e a apuração técnica adequada junto aos fabricantes.

Dessa forma, lamentamos, mas não há possibilidade de prosseguimento com a solicitação de troca ou reembolso, uma vez que a manifestação ultrapassou o limite legal previsto.

Espero ter esclarecido suas dúvidas. Se precisar de qualquer outra coisa, sigo à disposição; estamos aqui por você!

Atenciosamente,

Marcelo
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA