O que aconteceu
Total falta de respeito com o consumidor! Sephora exige devolução de perfume com válvula quebrada e ignora o problema
Estou extremamente indignada com a postura da Sephora em relação ao meu pedido n *****.
Recebi um perfume Kayali de apenas 10 ml com a válvula quebrada, impossibilitando o fechamento adequado do frasco. Mesmo assim, a empresa exige que eu envie o produto pelos Correios, como se fosse minha obrigação encontrar uma maneira de resolver um problema que não fui eu quem Como a Sephora espera que eu envie um frasco de perfume que não fecha corretamente? Como vou garantir que o produto não vaze durante o transporte? É absurdo exigir a devolução sem considerar as condições em que o item se encontra.
O mais revoltante é que, em vez de apresentar uma solução prática e demonstrar respeito pelo consumidor, a empresa transfere para mim o transtorno de um produto que chegou com defeito. Não basta receber um produto danificado? Agora também preciso me preocupar com os riscos e as dificuldades para devolvê-lo?A Sephora é uma empresa de grande porte, e o mínimo que se espera é um atendimento responsável, eficiente e compatível com o respeito que o consumidor merece. Não é aceitável criar obstáculos para solucionar uma falha que não foi causada pelo cliente.
Deixo claro que não estou me recusando a resolver a situação. Estou questionando uma exigência que desconsidera o fato de que o frasco está com a válvula quebrada e não fecha adequadamente. Cabe à empresa apresentar uma alternativa segura e viável, em vez de insistir em um procedimento sem considerar a condição real do produto.
Diante disso, EXIJO uma solução efetiva para o pedido n *****, com a substituição do perfume ou o reembolso do valor pago, sem impor uma devolução em condições inadequadas de transporte.Espero que a Sephora pare de dificultar a resolução do problema e assuma a responsabilidade de oferecer uma solução justa ao consumidor.
Uma experiência que deveria ser de satisfação com a compra está se transformando em frustração e desgaste por falta de bom senso no atendimento. Aguardo uma solução concreta, e não mais exigências que ignoram o defeito do produto.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Sephora respondeu
21/10/2026 às 15:22
Olá, Silvania. Boa tarde!
Espero que você esteja bem e que esta mensagem te encontre em um momento tranquilo.
Me chamo Felipe, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.
Estou analisando o seu pedido 51*****55 e avaliei cuidadosamente as evidências enviadas. Diante do recebimento do item avariado e da impossibilidade de realizar a devolução de forma segura, já procedemos com o cancelamento do produto, em estrito cumprimento às diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e às nossas políticas de qualidade.
Peço sinceras desculpas pelo ocorrido e por todo o desgaste enfrentado ao longo deste processo. Verifiquei que, desde o contato realizado com o nosso SAC em 17/10, o seu caso já estava em nossa esteira de estorno, momento em que havíamos comunicado sobre a desnecessidade de devolução devido à condição em que o item chegou. Apresento nossas desculpas caso qualquer instrução posterior tenha gerado dúvidas sobre a necessidade de prosseguir com a devolução física.
Com o cancelamento do produto efetivado, realizei o estorno do valor integral para o método original de pagamento. Encaminhei para o seu e-mail os detalhes do estorno e a carta de cancelamento para sua conferência e validação. Peço que analise com calma, e se possuir qualquer dúvida, não hesite em me chamar.
Agradeço imensamente pela sua compreensão e paciência ao longo deste processo. Reitero que sigo à inteira disposição para auxiliá-la com o cuidado e a atenção que você merece. Nosso compromisso é garantir que a sua experiência com a SEPHORA seja sempre positiva e à altura da confiança que você deposita em nossa marca.
Com carinho,
Felipe
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA