Sephora cancela pedido de perfume e mantém produto indisponível em estoque no site com preço alterado
Em réplica
São Paulo - SP
02/06/2026 às 12:35
ID: 250338939
Realizei a compra de um perfume no site da Sephora em 28/05/2026, com pagamento devidamente aprovado às 16h36, conforme comprovante anexo.
Somente na segunda-feira (4 dias depois), fui informada de que o pedido foi cancelado sob a alegação de indisponibilidade do produto/falta de estoque junto ao fabricante.
No entanto, às 17h41 do mesmo dia, mais de uma hora após a confirmação do meu pagamento, o perfume continuava sendo ofertado no site da Sephora, conforme print anexo. Inclusive, o produto aparecia com uma condição de desconto diferente da que estava vigente no momento da minha compra.
Diante dessa situação, a justificativa apresentada pela empresa causa estranheza, uma vez que o produto permaneceu disponível para venda após a conclusão e confirmação do meu pedido.
Ressalto que efetuei a compra de boa-fé, tive o pagamento aprovado e esperava o cumprimento da oferta anunciada. Além do transtorno causado pelo cancelamento unilateral, perdi a oportunidade de adquirir o produto nas condições ofertadas.
Solicito que a Sephora esclareça de forma detalhada os motivos do cancelamento e apresente uma solução adequada, preferencialmente com o cumprimento da ofertaoriginalmente contratada, mesmo que demorem a receber o produto ou outra alternativa que preserve os direitos do consumidor.
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Resposta da empresa
03/06/2026 às 08:59
Olá, Talita!
Espero que esteja bem.
Meu nome é Luana, faço parte do time de Atendimento da SEPHORA e estou acompanhando de perto a sua tratativa. Antes de tudo, gostaria de expressar nosso sincero pedido de desculpas pela experiência que você teve.
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Sabemos o quanto é frustrante ter uma expectativa de compra não atendida e sentimos muito por isso.
Em casos como o seu, quando há cancelamento por falta de estoque, seguimos rigorosamente nossa política interna e o Código de Defesa do Consumidor. O cancelamento é realizado de forma automática, justamente para garantir a devolução dos valores pagos sem prejuízos ao cliente.
Verificamos que o estorno já foi processado de forma automática, conforme a forma de pagamento escolhida. Ainda assim, reforçamos nosso compromisso com a sua experiência e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou orientação adicional.
Luana
Atendimento ao cliente a serviço da SEPHORA
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 10:25
O produto continuou sendo vendido por 1 hora a mais, o que demonstra ou má fé da empresa ou falta de responsabilidade com o estoque.
Na loja do shopping Morumbi o perfume tem para venda. Fui ontem e gravei.
Ou resolvemos de uma forma sensata ou vou buscar meus direitos. Tenho provas, prints e vídeos.
Repito: vocês faturaram o pedido e ficaram 4 dias com meu pagamento antes de estornar.
Insisto no meu produto com valor anunciado.
Aguardo