Sephora cancelou meu pedido e perdi todos os benefícios da Winter Sale
Em réplica
Petrópolis - RJ
30/06/2026 às 20:07
ID: 252745511
Realizei uma compra durante a Winter Sale da Sephora e, após a conclusão do pedido, depois de 4 dias, quando acabou a Sale e os brindes e benefícios, ele foi cancelado unilateralmente pela empresa, sem que fosse apresentada uma justificativa clara para o cancelamento.
O problema vai muito além do simples estorno do valor pago. Como a compra foi realizada durante uma campanha promocional, perdi benefícios exclusivos que estavam vinculados a esse pedido e que não estão mais disponíveis.
Os produtos adquiridos foram:
* BareMinerals Gen Nude Highlighting Blush Pink Glow (com 15% de desconto);
* Kylie Cosmetics Set KJ Cosmic EDP 50 ml e Kylashes (com 40% de desconto).
Além disso, perdi todos os brindes que haviam sido liberados na compra:
* MISE EN SCÈNE Perfect Serum Original 30 ml;
* Sol de Janeiro Dewy Body Cream Deluxe 25 ml;
* NARS Mini Radiant Creamy Concealer Vanilla.
Também perdi dois resgates do Beauty Club realizados com meus pontos:
* Guerlain Mini AR Oil (750 pontos);
* Issey Miyake Mini LEau dIssey EDT 10 ml.
Esses benefícios eram limitados e vinculados à campanha. Hoje eles não estão mais disponíveis para resgate ou inclusão em um novo pedido, ou seja, o simples cancelamento e estorno do pagamento não reparam o prejuízo causado.
O que mais me causa estranheza é que o pedido foi aceito normalmente e somente depois de 4 dias foi cancelado, sem qualquer explicação concreta. Como consumidora, fiz minha parte, concluí a compra regularmente e contava com todos os itens que constavam no pedido.
Diante disso, solicito uma solução que efetivamente compense o prejuízo causado, com a restituição dos benefícios perdidos. Gostaria que a Sephora providenciasse o envio dos brindes e dos resgates do Beauty Club, ou apresentasse uma solução equivalente. Também solicito uma alternativa em relação ao coffret da Kylie Cosmetics adquirido na promoção, considerando que o cancelamento ocorreu por iniciativa da própria empresa e me fez perder a oportunidade de compra nas condições anunciadas.
Compartilhe
Resposta da empresa
01/07/2026 às 09:41
Olá, Maria.
Espero que você esteja bem!
Meu nome é Luana, faço parte do time de Atendimento da SEPHORA e estou acompanhando de perto a sua tratativa. Antes de tudo, gostaria de expressar nosso sincero pedido de desculpas pela experiência que você teve.
Agradecemos por compartilhar sua experiência. Sabemos o quanto é frustrante ter uma expectativa de compra não atendida e sentimos muito por isso.
Em casos como o seu, quando há cancelamento por falta de estoque, seguimos rigorosamente nossa política interna e o Código de Defesa do Consumidor. O cancelamento é realizado de forma automática, justamente para garantir a devolução dos valores pagos sem prejuízos ao cliente.
Verificamos que o estorno já foi processado de forma automática, conforme a forma de pagamento escolhida. Ainda assim, reforçamos nosso compromisso com a sua experiência e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou orientação adicional.
Luana
Atendimento ao cliente a serviço da SEPHORA
Réplica do consumidor
01/07/2026 às 10:49
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece os principais pontos da minha reclamação.
Realizei o pedido na sexta-feira e ele permaneceu em processamento por quatro dias, sendo cancelado apenas na terça-feira. Se realmente havia indisponibilidade de estoque, por que o cancelamento não ocorreu imediatamente? E se realmente não havia estoque, por que o produto permaneceu disponível para venda após a realização do meu pedido? Encaminhei a promoção para minhas amigas, após a compra, e elas conseguiram comprar e a NF foi gerada!
Esse atraso me impediu de realizar uma nova compra durante a Winter Sale e aproveitar novamente as promoções e benefícios disponíveis naquele momento.
Além disso, um dos produtos adquiridos permanece disponível para compra até o momento, o que torna a justificativa de falta de estoque ainda mais contraditória e merece um esclarecimento específico.
Também não houve qualquer manifestação sobre o principal prejuízo causado pelo cancelamento: perdi três brindes promocionais e dois resgates do Beauty Club realizados com meus próprios pontos, benefícios que hoje não estão mais disponíveis. O simples estorno do valor pago não recompõe essa perda.
Reitero meu pedido para que seja apresentada uma solução efetiva, restabelecendo os brindes e os resgates perdidos ou oferecendo uma compensação equivalente, além de esclarecer de forma objetiva por que o pedido permaneceu em processamento durante quatro dias antes de ser cancelado.
Réplica do consumidor
02/07/2026 às 21:55
Boa noite. Sigo aguardando resposta mas vim dizer que hoje 2/7 quinta feira os dois produtos continuam disponíveis, só não estão com desconto. Solicito por favor o cumprimento da oferta, bem como os brindes oferecidos