Sephora cancelou pedido com item promocional e alega indisponibilidade
Respondida
Campinas - SP
28/05/2026 às 10:28
ID: 249921099
Realizei uma compra no site da Sephora que incluía o item promocional SHISEIDO Eyelash Curler. O pedido foi confirmado pela empresa, porém posteriormente cancelado sob alegação de situação imprevista e indisponibilidade do item.
Entendo que problemas de estoque são de responsabilidade da própria empresa e não do consumidor, especialmente após a confirmação do pedido e da oferta anunciada.
Não tenho interesse apenas no estorno do valor. Meu objetivo é receber o item promocional prometido no momento da compra, conforme a oferta realizada.
Dessa forma, solicito o cumprimento da oferta com uma das seguintes alternativas:
disponibilização do SHISEIDO Eyelash Curler para retirada em loja física;
ou
envio do item assim que houver reposição de estoque, mantendo as condições e valores originalmente ofertados.
O item foi determinante para minha decisão de compra, e espero uma solução compatível com os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em relação ao cumprimento da oferta anunciada.
Aguardo retorno com uma solução amigável.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/05/2026 às 14:19
Olá, Joyce,
Espero que esteja bem!
Me chamo Marcelo, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda atenção e cuidado que você merece.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo cancelamento do pedido ***** e por todo o transtorno causado. Identificamos que o motivo do cancelamento foi a indisponibilidade de pelo menos um dos itens selecionados em nosso estoque. Em períodos de alta demanda, especialmente durante promoções, pode ocorrer de o site ou aplicativo não refletirem em tempo real a atualização dos estoques, o que infelizmente resulta no cancelamento de alguns pedidos.
Entendo como situações como essa podem ser frustrantes e reforçamos que essa definitivamente não é a experiência que a Sephora deseja proporcionar aos seus clientes.
Quanto ao estorno, ele foi efetuado na forma original de pagamento. Como a compra foi feita via cartão de crédito, o valor poderá ser visualizado em até duas faturas, conforme os prazos estabelecidos pela administradora do seu cartão.
Em relação ao valor promocional, informo que conseguimos manter o cumprimento da oferta em uma nova compra dos mesmos itens. Para isso, basta acessar a página do produto e clicar em “avise-me” para receber a notificação quando ele retornar ao estoque. Após realizar a compra e assim que a nota fiscal for emitida, entre em contato conosco informando o número do pedido. Dessa forma, poderemos seguir com o estorno da diferença, garantindo o valor originalmente resgatado.
Espero ter esclarecido suas dúvidas e ajudado com a solução do seu caso. Se precisar de qualquer outra coisa, sigo à disposição; estou aqui por você!
Atenciosamente,
Marcelo
Atendimento ao Cliente a serviço da SEPHORA