Sephora descumpre a própria política: Brinde no carrinho não foi entregue
Em réplica
Marília - SP
30/07/2026 às 11:36
ID: 255213881
Realizei uma compra no site da Sephora (*****) que incluía um Primer Sérum da Givenchy. Como atrativo promocional para a finalização dessa compra, o meu carrinho confirmou a inclusão de alguns presentes, sendo o principal deles descrito e ilustrado claramente como uma "SEPHORA MALA TELA MESH PRETA".
Para a minha surpresa e indignação, ao receber o pedido, constatei que a referida "mala" não foi enviada. No lugar, colocaram uma nécessaire minúscula, de qualidade infinitamente inferior ao item ofertado.
Tentei resolver a questão de forma amigável através do canal de atendimento ao cliente da empresa, mas a experiência foi péssima e desrespeitosa. Fui informada de forma genérica que "os brindes estão disponíveis no momento da compra e era preciso verificar o carrinho". Quando afirmei e comprovei que a mala estava, sim, no meu carrinho no momento do fechamento, o atendente simplesmente ignorou os fatos e encerrou o chat abruptamente só dizendo que "nesse caso não tem o que fazer", sem prestar qualquer esclarecimento ou solução.
A Sephora precisa entender que "brindes" não são favores ou caridade; eles compõem a oferta, influenciam a decisão de compra e estão diretamente atrelados ao alto valor financeiro que nós, consumidores, deixamos na loja.
O Código de Defesa do Consumidor é cristalino e não deixa margem para interpretações da empresa: a oferta vincula o fornecedor (Art. 30, CDC). Sendo assim, o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, exatamente nos termos da oferta (Art. 35, I, CDC). Inclusive a política de brindes da Sephora diz: "brindes dependem sempre da disponibilidade de estoque no momento do fechamento do pedido ou da retirada na loja física", ou seja, no meu pedido fechado, pago via pix constava a mala.
Em anexo, disponibilizo a captura de tela do meu pedido original (comprovando a Mala no carrinho) e a foto do item irrisório que me foi entregue.
Exijo o cumprimento da oferta com o envio imediato da "Mala Tela Mesh Preta" prometida, acompanhado de um atendimento que trate o consumidor com o mínimo de respeito e urbanidade. Aguardo providências.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 13:38
Olá, Aparecida
Espero que esteja bem!
Me chamo Gabriela e faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA, e estou acompanhando sua tratativa com toda atenção e cuidado que você merece.
Em primeiro lugar, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno gerado com o seu pedido. Entendemos perfeitamente a sua frustração em relação ao ocorrido. Sei como os brindes são atrativos para a finalização das compras e entendo como você se sentiu com o que houve. Lamentamos profundamente que sua experiência não tenha alcançado o padrão de excelência que buscamos. Valorizamos muito a sua confiança e faremos o possível para corrigir isso.
Quero muito te explicar o que acontece com os brindes e amostras para que você entenda de fato o que houve. Como temos campanhas muito dinâmicas e um volume muito alto de acessos, o nosso estoque de mimos gira muito rápido.
Para atender a todos os pedidos, nosso sistema é programado para enviar um substituto ou, em alguns casos em que o estoque zera por completo, o pedido acaba seguindo sem o mimo. O mesmo acontece com as amostrinhas: elas são colocadas na caixinha de forma aleatória, dependendo do que temos disponível no centro de distribuição naquele exato minuto.
Identificamos que no seu caso, a mala foi substituída pela necessarie fornecida, garantindo assim que seu pedido não ficasse sem brindes. Assim, Segundo o Art. 31 do CDC, a oferta deve conter informações claras e completas, o que é garantido por nossa plataforma no momento da compra. Entendemos que possa haver divergência de expectativa, mas reforçamos que não houve falha na entrega da oferta.
Deixamos essas regras transparentes em nosso regulamento para consulta (caso queira dar uma olhada, fica em: https://www.sephora.com.br/institucional/?cid=FAQs), mas sei que, no seu caso, o que importava era receber a mala.
Sigo acompanhando o seu atendimento e continuo totalmente à sua disposição para conversar, tirar dúvidas ou ajudar no que for preciso.
Atenciosamente,
Gabriela
Atendimento ao Cliente | SEPHORA
Réplica do consumidor
30/07/2026 às 15:48
Prezada Gabriela,
Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada é inaceitável, do ponto de vista prático e legal, e baseia-se em uma interpretação totalmente distorcida do Código de Defesa do Consumidor.
A tentativa de fundamentar a substituição do brinde no Art. 31 do CDC não se sustenta. O referido artigo obriga o fornecedor a garantir informações corretas, claras e precisas sobre a oferta. A informação clara e precisa no momento do fechamento e pagamento da minha compra foi a inclusão da "SEPHORA MALA TELA MESH PRETA", e não de uma nécessaire genérica. Ao enviar um produto distinto e manifestamente inferior ao que foi confirmado no carrinho, a Sephora descumpriu o Art. 30 do CDC, que trata da vinculação absoluta da oferta.
Ademais, a própria política da empresa afirma que a disponibilidade é aferida "no momento do fechamento do pedido". Meu pedido foi fechado, e o pagamento via Pix foi concluído com a mala constando no resumo da compra. Se o sistema da Sephora possui "giro muito rápido" e falha em reservar o estoque no momento em que o cliente efetua o pagamento, trata-se de um problema de gestão interna. Pela Teoria do Risco do Negócio, o ônus dessa falha sistêmica é exclusivo da empresa e jamais pode ser repassado ao consumidor.
O envio de um "substituto" de qualidade ínfima, de forma arbitrária e sem a minha prévia anuência, configura prática abusiva (Art. 39 do CDC). Uma cláusula genérica de FAQ não tem poder para revogar a legislação federal, tampouco autoriza a alteração unilateral do que foi pactuado no checkout. Não se trata de uma simples "divergência de expectativa", mas de quebra de contrato e descumprimento de oferta.
Sendo assim, rejeito a justificativa de que "não houve falha na entrega". Houve falha, houve desrespeito e houve violação aos direitos do consumidor.
Mantenho integralmente a minha exigência pautada no Art. 35, inciso I, do CDC. Não aceito a nécessaire como compensação e exijo o cumprimento forçado da obrigação, com o envio imediato da "Mala Tela Mesh Preta" prometida.
Aguardo uma solução efetiva e juridicamente embasada, dispensando novas justificativas sistêmicas.