Sephora Riomar se recusa a vender produto pelo preço anunciado na etiqueta

Olá, Maria Eduarda.
Espero que esteja bem!

Me chamo Samara, faço parte do time do Reclame Aqui da SEPHORA e estou acompanhando sua tratativa com toda a atenção e cuidado que você merece.

Analisamos detalhadamente a sua manifestação sobre a divergência de preço no produto Rare Beauty Soft Pinch Cheek Lip Trio na unidade do Shopping Riomar.

Esclarecemos que a Sephora busca sempre a máxima transparência na exposição de seus produtos e etiquetas. Contudo, informamos que não será possível seguir com o cumprimento do valor de R$ 63,00 para o item mencionado, pelos motivos expostos a seguir:

O valor de R$ 63,00 (com preço original de R$ 70,00) é manifestamente incompatível com o valor real de mercado do kit Rare Beauty Soft Pinch Cheek Lip Trio. Trata-se de um erro crasso e sistêmico de posicionamento físico, e não de uma oferta real para o produto em questão.

Como observado no momento do atendimento, a etiqueta correspondia textualmente a outro produto (Coca Cola BT Lip Gloss Brown Fizz). O Código de Defesa do Consumidor protege contra a publicidade enganosa, mas a jurisprudência também afasta o enriquecimento sem causa quando a descrição do item na etiqueta não condiz com o produto físico ali colocado por equívoco.

Princípio da boa-fé rege as relações de consumo tanto para o fornecedor quanto para o consumidor. Diante de uma desproporção evidente de valores e da descrição textual incorreta, a recusa da loja em concluir a venda pelo valor da etiqueta do outro produto é respaldada legalmente para corrigir o erro material.

Lamentamos pelo transtorno e pela falha na organização da prateleira. A gerência da loja física do Riomar já foi notificada e orientada a reforçar a fiscalização interna, garantindo que a sinalização de preços e produtos seja corrigida o mais rápido possível para evitar novos mal-entendidos.

Permaneço à sua disposição. Se você tiver alguma dúvida ou precisar de qualquer suporte adicional, por favor, não hesite em entrar em contato novamente.

Tenha um excelente dia!

Samara
Atendimento ao Cliente | SEPHORA

Olá, Samara.

Agradeço o retorno, porém não concordo com a justificativa apresentada por vocês.

No momento da compra, o produto Rare Beauty Soft Pinch Cheek Lip Trio estava exposto na prateleira com a única etiqueta de preço disponível naquele local, no valor de R$ 63,00. Foi justamente essa informação que me levou a acreditar que aquele era o preço do produto. Não havia outra etiqueta indicando um valor diferente para o kit.

Entendo que a descrição da etiqueta mencionasse outro produto, porém isso não muda o fato de que a informação de preço estava exposta no local onde o produto estava disponível para venda. Inclusive, a própria Sephora reconheceu que houve uma falha na organização da prateleira.

Também não considero adequado afirmar que houve erro crasso ou tentar atribuir ao consumidor a responsabilidade por uma falha de identificação e precificação cometida pela própria loja. Eu não alterei a etiqueta, não a reposicionei e tampouco tinha como saber que ela havia sido colocada ali por engano.

Além disso, a alegação de que o preço seria manifestamente incompatível com o valor real de mercado não pode, por si só, servir como justificativa para desconsiderar a informação de preço que estava efetivamente sendo apresentada ao consumidor. O consumidor não tem obrigação de presumir que uma etiqueta exposta pela própria loja está errada.

Dessa forma, reitero minha solicitação para que a Sephora cumpra a oferta pelo valor de R$ 63,00, conforme o preço que estava exposto junto ao produto no momento da compra.

Caso a empresa mantenha a recusa, solicito que registre formalmente essa negativa, pois pretendo encaminhar o caso aos órgãos de defesa do consumidor para análise, juntamente com as fotografias da exposição do produto e da etiqueta.