Falha na garantia de produto após troca e fechamento da loja

Não resolvido

Recife - PE

16/07/2026 às 02:46

ID: 254045935

Ganhei uma bolsa de presente de um ex namorado. A loja era no shopping Rio Mar (Recife, Pernambuco). Quando a bolsa começou a descascar, fui à loja solicitar a garantia. Eles solicitaram o CPF do comprador, localizaram a nota fiscal e troquei por uma mochila de tecido. 2 anos se passaram e a mochila, além de ter todas as ferragens desbotadas, apresentou falhas gravas na costura da alça e no interior, ficando com fiapos. Fui buscar a loja novamente e me informaram que havia mudado de dono (CNPJ diferente), não tinham mais acesso as compras antigas, além de que eu teria que solicitar via site anexando a nota fiscal. Expliquei que por ser um presente, eu nunca tive a nota, mas abri o chamado conforme fui orientada (abrindo a solicitação para a garantia no nome do meu ex e informando o CPF dele), anexando fotos e inclusive a mostrando a etiqueta interna. Recebo o retorno de que não poderiam trocar por eu não ter a nota (mesmo no chamado eu explicando a situação de que não tenho mais contato com a pessoa que me deu o presente). Solicito resposta da Sestini para este caso, pois não são produtos baratos. A loja que ele comprou fechou e não se tem mais retorno da situação?

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Resposta da empresa

16/07/2026 às 09:27

Olá, Camille

Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Não localizamos nenhum atendimento vinculado ao seu cpf, por gentileza, informar o numero de protocolo do atendimento para que possamos localizar. Daremos continuidade às tratativas por e-mail para manter a confidencialidade e sigilo de suas informações. Favor caso não encontre o e-mail na caixa de entrada, verifique no Spam ou Lixo eletrônico.

Qualquer dúvida ou esclarecimentos nos procure através dos contatos abaixo, teremos prazer em te atender!

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600 (Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

Réplica do consumidor

20/07/2026 às 21:10

Entraram em contato comigo para responder que não irão realizar a troca. Mesmo a bolsa contendo a etiqueta do código de referência do produto e ser uma mochila da loja! Então gente se forem ganhar um presente e puderem escolher, peça em outra loja porque eles não irão colaborar com o processo!

Réplica da empresa

21/07/2026 às 09:30

Olá, Camille

Lamentamos a sua insatisfação com a situação.
Entendemos o seu posicionamento, porém, para que possamos dar andamento à análise de garantia, é indispensável o envio da nota fiscal do produto. Esse documento é necessário para validar a aquisição e possibilitar a continuidade do processo, conforme as condições da garantia.
Enquanto não recebermos o comprovante de compra, infelizmente não será possível prosseguir com a solicitação de garantia.

Caso localize a nota fiscal ou outro comprovante válido, basta encaminhá-lo para que possamos dar sequência à análise. Permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

Réplica da empresa

21/07/2026 às 09:32

Réplica do consumidor

21/07/2026 às 09:33

Impossível eu ter a nota fiscal se eu NÃO tinho mais contato com a pessoa que comprou o presente (e se a pessoa tivesse morrido, por exemplo, também não teria como trocar né) e o outro motivo: a loja que ele comprou MUDOU DE DONO (CNPJ), então a loja não tem mais acesso as compras! E vocês não se responsabilizam em nenhum dos casos? Qual culpa eu tenho se a loja da compra fechou?

Réplica da empresa

21/07/2026 às 10:16

Olá, Camille

Compreendemos a situação relatada e lamentamos os transtornos.
No entanto, para a abertura e análise de um processo de garantia, é indispensável a apresentação da nota fiscal. Esse procedimento é adotado para validar a aquisição do produto e é um requisito para dar continuidade à solicitação.
Entendemos que, em alguns casos, como o relatado, a obtenção do documento pode ser mais difícil. Ainda assim, sem um comprovante de compra, infelizmente não é possível prosseguir com a análise de garantia, independentemente do motivo da indisponibilidade do documento.

Caso consiga localizar qualquer comprovante que identifique a compra, como a nota fiscal, segunda via ou outro documento emitido no momento da aquisição, teremos satisfação em dar sequência à solicitação.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

Consideração final do consumidor

27/07/2026 às 10:17

Se você for presenteado e a pessoa morrer, você não tem como garantir a garantia vitalícia, mesmo o produto contendo a etiqueta da loja! Um descaso!

O problema foi resolvido?

Não resolvido

Voltaria a fazer negócio

Não

Nota do atendimento

Consideração final da empresa

27/07/2026 às 11:11

Olá Camille

Entendemos o seu apontamento e lamentamos a situação.
No entanto, para que possamos dar andamento a qualquer solicitação de garantia, é indispensável a apresentação da nota fiscal de compra. Esse documento é necessário para validar a origem do produto, a data da aquisição e as condições de cobertura da garantia.
Sem a nota fiscal, infelizmente, não é possível prosseguir com a análise ou atendimento da solicitação de garantia.

Permanecemos à disposição caso consiga localizar o documento ou tenha qualquer outra dúvida.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

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