Reclamação sobre produto com defeito de qualidade e durabilidade, negado pela garantia sob alegação de mau uso.
Em réplica
Irecê - BA
10/04/2026 às 08:43
ID: 245679549
Prezados,
Recebi o retorno informando que o problema apresentado no produto seria decorrente de uso, caracterizado como travamento da haste, e, portanto, fora da cobertura de garantia.
No entanto, não concordo com essa conclusão.
O produto foi utilizado de forma normal, dentro da finalidade para a qual foi projetado, e o defeito apresentado compromete diretamente sua funcionalidade básica. Trata-se de um item que deveria suportar o uso cotidiano sem apresentar esse tipo de falha em um período tão curto, o que indica vício de qualidade e durabilidade, e não mau uso.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (art. 18), produtos devem apresentar qualidade e adequação ao uso esperado. Quando isso não ocorre, caracteriza-se vício, sendo responsabilidade do fornecedor sanar o problema.
Ressalto ainda que, em nenhum momento foi apresentada uma análise técnica detalhada que comprove, de forma objetiva, que o dano decorre exclusivamente de mau uso. A simples alegação não é suficiente para afastar a responsabilidade do fornecedor.
Diante disso, solicito a reavaliação do caso e a devida solução, seja por meio de troca, reparo ou outra alternativa adequada.
Caso não haja resolução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno com uma solução efetiva.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 09:11
Olá, Marcelo
Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Informamos que o travamento mencionado não caracteriza defeito de fabricação. No entanto, em caráter de exceção, seguiremos com a tratativa nesta ocorrência.
Devido à impossibilidade de reparo, atenderemos em garantia com a emissão de um vale trocas no valor pago pelo item + o valor do frete, para utilizar em sua nova compra em nosso site https://www.sestini.com.br.
Para prosseguir com o processo de troca, peço por gentileza seguir com o descarte e inutilização do produto.
Será necessário cortar as etiquetas internas, e cortar o forro por completo da mala (isso tornará o item inutilizado). Em seguida, pedimos que nos envie fotos e um vídeo evidenciando essa ação. Daremos continuidade às tratativas por e-mail para manter a confidencialidade e sigilo de suas informações. Favor caso não encontre o e-mail na caixa de entrada, verifique no Spam ou Lixo eletrônico.
Qualquer dúvida ou esclarecimentos nos procure através dos contatos abaixo, teremos prazer em te atender!
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br
Réplica do consumidor
13/04/2026 às 11:07
SAC Sestini
Prezados,
Agradeço o retorno e a tratativa em caráter de exceção.
Antes de prosseguir com a inutilização do produto, gostaria de registrar minha preocupação quanto a esse procedimento. Entendo a orientação, porém se trata de um item que ainda apresenta condições de uso parcial, apesar do problema relatado.
Dessa forma, peço a gentileza de confirmarem se não há possibilidade de devolução do produto para análise ou outro procedimento alternativo, evitando o descarte definitivo.
Caso não haja outra opção além da inutilização, peço apenas a confirmação formal de que, após o envio das fotos e do vídeo conforme solicitado, o vale-troca será emitido sem qualquer impedimento ou nova exigência.
Fico no aguardo da confirmação para dar seguimento ao processo da forma mais segura para ambas as partes.
Atenciosamente,
*****
Réplica da empresa
13/04/2026 às 15:31
Olá, Marcelo.
Como vai?
Para darmos continuidade ao processo de garantia, é necessário realizar o descarte do produto.
De acordo com a política da Sestini, o item deve ser inutilizado de forma que não possa mais ser utilizado, sendo indispensável o envio das evidências desse descarte.
Em relação ao vale-troca, conforme informado no e-mail anterior, ele será enviado após a confirmação do descarte. Fique tranquilo, a Sestini é uma empresa idônea e transparente em seus processos com os consumidores.
Ficamos no aguardo do seu retorno com a comprovação do descarte.
Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br