Sestini nega Super Garantia de costura rompida em mala de viagem, muda justificativas e recusa sem laudo técnico.

Olá, Keyla

Pedimos desculpas pelos transtornos, essa não é a experiência que desejamos que tenha com nossos produtos. O seu caso foi registrado através do nosso protocolo de atendimento (*****). Após reanálise das imagens encaminhadas, manteremos o parecer negativo para o atendimento em garantia.

Conforme verificado, o dano apresentado é característico de zíper esgarçado, condição que não é compatível com defeito de fabricação ou falha de costura. Dessa forma, o ocorrido não se enquadra nas condições de cobertura da Super Garantia.

Assim, não será possível prosseguir com o atendimento em garantia, permanecendo válido o parecer anteriormente informado.

Lamentamos não poder atendê-lo neste caso e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

Não aceito a resposta. Ela não resolve o problema e agrava a inconsistência da negativa.

A empresa alternou fundamentos documentais e técnicos para negar a Super Garantia. Primeiro, em 11 e 15 de junho, condicionou o prosseguimento ao envio de nota fiscal ou comprovante. Depois, em 17 de junho, passou a afirmar que a avaria decorreria de uso regular e, ao mesmo tempo, voltou a tratar a nota fiscal como documento indispensável. Em 29 de junho, abandonou a justificativa específica e classificou o caso genericamente como não elegível. Agora, no Reclame Aqui, reclassifica o defeito como zíper esgarçado.

Essa sucessiva mudança de fundamento enfraquece a credibilidade da negativa. A recusa veio antes da conclusão técnica, e as justificativas foram sendo adaptadas conforme as impugnações apresentadas.

No mérito, a nova justificativa não corresponde ao defeito documentado e não foi tecnicamente demonstrada. Zíper esgarçado é desgaste do próprio zíper pelo uso. Não é o que mostram os registros fotográficos juntados. O que aparece é o rompimento da costura interna que fixa a fita do zíper à estrutura da mala, com a fita desprendida em ponto localizado. Isso é falha de costura.

As fotos também mostram que a mala está externamente íntegra. O casco, as rodas, a alça e a estrutura geral não apresentam sinais compatíveis com queda, trinca, deformação, impacto relevante ou excesso de peso. A própria etiqueta interna identifica o produto como Sestini linha JOY-21-06, referência 040966-01, lote LT-21-12, fabricado em 30/04/2022.

A Super Garantia da própria Sestini assegura falhas na costura. O guia da empresa também separa expressamente essa hipótese de zíper esgarçado. Portanto, se a empresa pretende afastar a cobertura dizendo que se trata de zíper esgarçado, deve demonstrar tecnicamente essa conclusão.

A resposta da empresa fala em reanálise das imagens encaminhadas. Ou seja, a mala nunca foi examinada fisicamente por oficina autorizada, técnico identificado ou setor responsável por perícia. Não houve laudo técnico. Houve apenas uma classificação unilateral, feita à distância, sobre justamente o ponto técnico controvertido.

Isso é ainda mais grave porque a própria política da Super Garantia informa que produtos fora dos critérios serão devolvidos acompanhados de laudo técnico explicativo. Se a empresa sustenta que o produto não se enquadra na cobertura, deve apresentar laudo técnico com exame físico, identificação da causa, critério utilizado e responsável pela análise.

Também não procede a exigência de nota fiscal como requisito absoluto. O próprio regulamento da Super Garantia admite cupom fiscal ou, excepcionalmente, outro comprovante idôneo que demonstre a aquisição, a critério da análise da empresa. Foram apresentados elementos idôneos de identificação e procedência do produto, inclusive linha, referência, lote, data de fabricação, marca gravada e histórico de aquisição em loja oficial.

A Super Garantia é oferta pública da marca e vincula a fornecedora, conforme os arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor. A garantia contratual é complementar à legal, nos termos do art. 50. A interpretação da garantia deve favorecer o consumidor, conforme o art. 47, e não pode ser aplicada de modo a esvaziar a cobertura anunciada, sob pena de abusividade na forma do art. 51, IV.

Além disso, o art. 38 do CDC atribui ao fornecedor o ônus da prova quanto à veracidade e correção da informação publicitária, e o art. 6, VIII, assegura a facilitação da defesa do consumidor, inclusive com a inversão do ônus da prova. No caso, tanto a verossimilhança quanto a hipossuficiência técnica estão presentes. A consumidora apresentou fotos, vídeo, identificação do produto, descrição objetiva do defeito e histórico completo do atendimento. A fornecedora, que detém a capacidade técnica para examinar o produto, não apresentou laudo, embora seja dela esse ônus.

Mantenho o pedido: conserto da costura rompida pela Super Garantia, sem custo, no prazo legal de até trinta dias, ou substituição do produto caso o reparo não seja possível.

Caso a Sestini insista na negativa, que apresente laudo técnico feito após exame físico da mala, com identificação da causa, do responsável pela análise e dos critérios técnicos utilizados para afastar falha de costura e afirmar zíper esgarçado.

Considero o caso não resolvido. A demanda segue no Procon do Pará e, persistindo a recusa, será levada ao Juizado Especial Cível, com pedido de cumprimento da garantia ofertada, inversão do ônus da prova e demais consequências legais cabíveis.

Olá Keyla

Lamentamos que você não concorde com o parecer apresentado.

Após a análise realizada, informamos que manteremos a negativa para o atendimento em garantia. A Super Garantia destina-se exclusivamente à cobertura de defeitos de fabricação, e, conforme a avaliação efetuada, o dano identificado no produto não possui características compatíveis com esse tipo de defeito.
Dessa forma, o ocorrido não se enquadra nas condições previstas para cobertura da Super Garantia, motivo pelo qual não é possível atender à solicitação de reparo ou substituição do produto.

Entendemos o seu posicionamento e respeitamos o seu direito de buscar os meios que considerar cabíveis. No entanto, quanto ao processo administrativo junto à Sestini, o parecer permanece inalterado.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Central de Relacionamento
Tel: (11) 3123-1600
(Seg a Qui das 08h ás 18h | Sex das 08 ás 17h)
Site: www.sestini.com.br

Olá Keyla

Lamentamos que o parecer apresentado não tenha atendido às suas expectativas.
Reiteramos que o seu caso foi analisado conforme os procedimentos internos aplicáveis à Super Garantia, sendo concluído que o dano apresentado não possui características compatíveis com defeito de fabricação e, por esse motivo, não se enquadra nas condições de cobertura do programa.
Dessa forma, não será possível alterar o parecer anteriormente informado, permanecendo a negativa para o atendimento em garantia.
Respeitamos o seu posicionamento e o seu direito de buscar os meios que entender cabíveis. No entanto, quanto ao processo administrativo junto à Sestini, informamos que a tratativa encontra-se concluída e o parecer permanece inalterado.

Agradecemos o contato e permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
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