O que aconteceu
Título: Orientações contraditórias, falhas de comunicação e negativa de atendimento após seguir as instruções da Seven
Venho registrar minha profunda insatisfação com a condução de um sinistro envolvendo o veículo de uma amiga, em razão das orientações fornecidas pela Seven, parceira da Split Risk, e da posterior recusa em dar andamento ao atendimento.
A situação começou após um acidente envolvendo o veículo da minha amiga e um terceiro. A Allianz apresentou uma proposta de pagamento inferior ao necessário para cobrir os custos envolvidos, e minha amiga buscou orientação para entender como deveria proceder sem comprometer a cobertura contratada com a Seven.
Segundo as orientações recebidas, seria possível acionar a proteção contratada independentemente de quem tivesse sido o culpado pelo acidente. Além disso, foi informado que o valor de aproximadamente R$ 4.000 seria suficiente para cobrir a franquia e os custos adicionais relacionados ao caso, incluindo o guincho, estimado em R$ 2.000.
Confiando nas informações fornecidas pela Seven, minha amiga aceitou a proposta da Allianz e deu prosseguimento ao procedimento, realizando pagamentos e seguindo as orientações que havia recebido.
Entretanto, posteriormente, a Seven se recusou a aceitar o sinistro e a dar andamento ao atendimento para o conserto do veículo. A justificativa apresentada foi de que não seria possível prosseguir em razão do pagamento realizado por outro seguro. Em determinado momento, a situação chegou a ser classificada como [Editado pelo Reclame Aqui], o que tornou tudo ainda mais preocupante.
O ponto central é que minha amiga tomou decisões com consequências financeiras concretas confiando nas orientações da própria empresa que deveria prestar suporte. Se havia alguma restrição relacionada ao recebimento de valores da Allianz, isso deveria ter sido esclarecido de maneira inequívoca antes de ela aceitar a proposta e assumir despesas.
Outro aspecto que merece destaque é a postura do próprio corretor. Posteriormente, ele afirmou que deveríamos ter entrado em contato com ele por telefone, solicitado mais informações e buscado sua ajuda. Entretanto, minha amiga relatou que ele estava demorando para responder às mensagens. Ou seja, justamente quando ela precisava de orientação para tomar decisões importantes, não estava conseguindo obter o retorno necessário.
Não considero razoável que a responsabilidade pela falta de esclarecimento seja transferida à cliente sob o argumento de que ela deveria ter insistido por telefone, especialmente quando já havia tentado contato e enfrentava demora nas respostas. O atendimento profissional deve ser organizado de modo que o segurado receba orientações claras e em tempo hábil, principalmente quando uma decisão pode afetar diretamente seus direitos e sua cobertura.
Há ainda outra questão bastante questionável: o deslocamento do veículo de Florianópolis para Caxias do Sul. O próprio corretor afirmou que não fazia sentido o carro ter sido removido para Caxias do Sul, considerando que existem oficinas parceiras da Seven nas proximidades de Florianópolis.
Essa declaração levanta dúvidas legítimas sobre a necessidade dessa remoção, os critérios utilizados para definir o destino do veículo e os custos envolvidos. Se havia oficinas parceiras mais próximas, por que o carro foi transportado para outra cidade? Quem tomou essa decisão e com base em quais critérios? Por que essa alternativa foi adotada, se aparentemente existiam opções locais?
Esses pontos precisavam ter sido esclarecidos desde o início, evitando deslocamentos possivelmente desnecessários, despesas adicionais e ainda mais desgaste para a cliente.
Outro agravante é que minha amiga ficou bastante nervosa com toda a situação e, diante da falta de comunicação e das informações conflitantes, precisou me procurar para pedir ajuda. Acabei tendo que intervir para tentar compreender o ocorrido e buscar esclarecimentos que deveriam ter sido fornecidos diretamente pela empresa e pelos profissionais responsáveis.
Fui eu quem indicou a Seven à minha amiga. Por isso, senti-me responsável por ajudá-la quando ela se viu nessa situação. É extremamente frustrante recomendar uma empresa confiando na qualidade de seus serviços e depois precisar intervir porque a pessoa que recebeu a indicação enfrenta dificuldades justamente no momento em que mais precisa de suporte.
Ressalto que a reclamação não se limita à negativa de cobertura. O que questiono é o conjunto de problemas: orientações que teriam levado a cliente a tomar decisões financeiras, demora no retorno do corretor, falta de esclarecimentos prévios, negativa posterior de atendimento e dúvidas sobre a necessidade de transportar o veículo para outra cidade.
Diante disso, solicito que a Seven e a Split Risk:
1. Esclareçam por que a cliente recebeu orientações que a levaram a aceitar a proposta da Allianz, se posteriormente o pagamento recebido foi utilizado como justificativa para a recusa do atendimento.
2. Apresentem a fundamentação contratual específica para a negativa do sinistro, indicando a cláusula aplicável.
3. Esclareçam por que o corretor orientou posteriormente que deveríamos ter insistido em ligações para obter ajuda, considerando que minha amiga relatou demora nas respostas.
4. Expliquem por que o veículo foi removido de Florianópolis para Caxias do Sul, apesar da existência de oficinas parceiras nas proximidades, conforme apontado pelo próprio corretor.
5. Informem quais foram os critérios para escolha da oficina e quem autorizou o deslocamento, bem como a responsabilidade pelos custos envolvidos.
6. Reavaliem a negativa de atendimento e apresentem uma solução concreta para o caso, considerando as orientações previamente fornecidas e os prejuízos que possam ter decorrido delas.
Espero uma resposta formal, objetiva e fundamentada, que enfrente cada um desses pontos, e não apenas uma manifestação genérica.
Uma empresa que oferece proteção veicular ou securitária precisa fornecer informações corretas, manter uma comunicação eficiente e agir com transparência. Não é aceitável que uma cliente procure orientação para evitar problemas, siga as instruções recebidas e, posteriormente, se veja sem o atendimento esperado, tendo ainda de enfrentar dificuldades para obter explicações.
Aguardo um posicionamento efetivo da Seven e da Split Risk, acompanhado de uma reavaliação do caso e de providências concretas para solucionar a situação.