O que aconteceu
Realizei uma reserva de aluguel de veículo pelo site de benefícios da Elo, por meio da SG Rentals, com retirada prevista em uma agência da Movida.
Compareci à agência na data e horário programados para retirar o veículo, mas não consegui receber o carro. Fiquei aguardando por um período considerável, sem receber informações claras sobre o que estava acontecendo, até que a reserva caiu e a retirada se tornou impossível.
Apesar de o veículo não ter sido disponibilizado e de eu não ter utilizado o serviço, a reserva foi cobrada e o valor do caução continua retido.
Considero inaceitável ter que arcar com os custos de um serviço que não foi prestado, além de ficar sem o veículo contratado e sem uma solução para recuperar os valores pagos.
Solicito:
1. Reembolso integral da reserva não utilizada.
2. Liberação imediata do caução ou estorno do valor, conforme a natureza do lançamento.
3. Um posicionamento objetivo, com protocolo e prazo para a solução dos itens 1 e 2.
Aguardo a resolução do caso. Caso contrário, levarei a reclamação aos órgãos de defesa do consumidor e contestarei as cobranças pelos canais competentes.
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4Interações da reclamação
SG Rentals respondeu
20/10/2026 às 15:46
Olá, Camila! Boa tarde! Tudo bem?
Verificamos que seu caso está em andamento e gostaríamos de atualizá-la sobre as providências adotadas.
O reembolso do valor pré-pago referente à locação já foi solicitado à administradora do seu cartão. Assim que o comprovante estiver disponível, encaminharemos para sua conferência.
Em relação ao bloqueio caução, esclarecemos que, quando o procedimento de retirada do veículo é realizado por meio do totem de autoatendimento, o sistema efetua o bloqueio automaticamente. No entanto, conforme indicado na imagem encaminhada por você, houve uma ocorrência relacionada à análise de crédito.
Diante disso, já estamos em contato com a Movida para acompanhar o caso e solicitar a regularização e o cancelamento do bloqueio, mantendo o acompanhamento até que tenhamos um posicionamento conclusivo.
Ressaltamos também que o horário de retirada previsto na reserva era às 21h30. Para locações nacionais, o prazo de tolerância para retirada é de até uma hora após o horário reservado. Conforme os registros disponíveis, o procedimento foi realizado às 23h30, quando o prazo de tolerância já havia sido ultrapassado, caracterizando a situação de no-show conforme as regras aplicáveis à reserva.
Seguimos acompanhando o caso e, assim que houver novas informações, entraremos em contato para mantê-la atualizada.
Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Hertz Internacional