Shein

Reclamar dessa empresa

Santo André - SP

02/02/2026 às 15:59

ID: 239540891

Retenção Indevida de Reembolso e Atendimento Abusivo (ID Devolução: *****)
Texto da Reclamação:
Realizei a devolução do pedido GSH13Y59R000RX3 em setembro de 2025. Hoje, 30 de janeiro de 2026, quatro meses depois, ainda não recebi meu reembolso de R$ 113,14, e o status no aplicativo permanece travado em "Processando Devolução".
No dia 30/01/2026, entrei em contato via chat e fui atendido pelo funcionário *****. Durante o atendimento, fui tratado com total desrespeito e ironia. O atendente afirmou categoricamente: "Não será processado o reembolso caso não nos forneça o comprovante" e, ao ser questionado sobre a falha da empresa, respondeu de forma debochada: "Ok, só solicitar, simples". Por fim, ao eu dizer que o erro não era meu, ele encerrou a questão com um: "Então não será processado o reembolso, sinto muito".
Esta conduta viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor (CDC):
1. Art. 49 e Art. 35: O reembolso é um direito garantido após a devolução. A empresa possui o ID de Devolução ***** e o status de processamento em seu sistema, o que comprova a entrega do objeto à logística. Exigir prova documental extra meses depois é prática abusiva.
2. Art. 6, Inciso X: Garante a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos e privados. O atendimento recebido foi humilhante e ineficaz.
3. Responsabilidade Objetiva: A SHEIN é responsável pelos atos de seus prepostos (atendentes) e pela falha na comunicação com sua transportadora parceira. Não cabe ao consumidor "resolver a incompetência" da logística da empresa.
O valor de R$ 113,14 está sendo retido indevidamente há 4 meses. Exijo o estorno imediato no meu cartão/conta, sem mais burocracias ou exigências de documentos que vocês já possuem rastro digital no sistema.
Informo que esta conversa foi registrada e será utilizada como prova em eventual ação de danos morais e materiais caso o reembolso não ocorra em 48 horas.

Segue conversa no chat:

Transcrição do Atendimento SHEIN
Data: 30/01/2026 | Pedido: GSH13Y59R000RX3 | Atendente: *****
[13:17] *****: tema Devolução e reembolso - Reembolso não recebido. A devolução está em processo desde setembro!! Preciso de uma solução. [13:17] *****: Order: GSH13Y59R000RX3 | Amount: 1 | Total: R$113,14 [13:18] *****: Olá, tudo bem? Me chamo *****, prosseguirei com seu atendimento hoje. Bom dia. Em que posso te auxiliar? [13:20] *****: Pedi o reembolso de um pedido em setembro e até agora nada, ainda consta em processo. [13:24] *****: Nos forneça o comprovante de devolução. [13:24] *****: Comprovante?? Desculpe, mas ninguém me deu nenhum comprovante. No sistema consta a devolução, ainda está em processo, como na foto que te enviei no início. [13:25] *****: Sim, quando devolve o item é entregue um comprovante. [13:27] *****: Pra mim não entregaram. O rapaz [do posto] disse que estava tudo certo e pronto. [13:27] *****: Se não houver um comprovante, não poderemos temporariamente verificar os detalhes. Orientamos que solicite o comprovante. [13:29] *****: No sistema de vcs já consta a devolução em processamento.. Só que está assim desde setembro.. Eu não tenho culpa se não me deram esse comprovante.. Quero o meu reembolso, por favor faça algo. [13:31] *****: Não será processado o reembolso caso não nos forneça o comprovante. [13:32] *****: Vou recorrer a outras instâncias. Ninguém havia me dito sobre comprovantes, apenas levar o produto no posto autorizado e foi isso que fiz. [13:33] *****: Aliás, no sistema existe um ID de devolução. [13:34] *****: Sim, toda devolução gera o id, porém, é necessário o fornecimento do comprovante. [13:35] *****: Não é necessário até pq não me deram, vc está me responsabilizando por algo que não é erro meu. Faça algo. [13:35] *****: Novamente, entre em contato com a transportadora para que forneça o comprovante. Não é possível [nós resolvermos]. Mais alguma dúvida? [13:37] *****: Quero minha devolução. Isso não é problema meu. [13:39] *****: Existe a devolução no sistema.. Tem incluso identificação. Você está criando uma burocracia sem sentido. [13:39] *****: Sim, existe a iniciação da devolução no sistema, porém é um procedimento normal solicitar o comprovante. Todos os clientes fornecem normalmente. [13:40] *****: Ok, só solicitar, simples. [13:40] *****: Eu não tenho que solicitar nada. [13:41] *****: "Não é problema

meu" - > Então não será processado o reembolso, sinto muito. [13:42] *****: Ok *****, é assim que vcs tratam os seus clientes.. Essa conversa será postada nas reclamações. [13:43] *****: Estou me sentindo [Editado pelo Reclame Aqui].. inclusive por vc. [13:43] *****: Ok, sinto muito. Posso te auxiliar em algo mais?

Por que esse registro é importante?
1. Confissão de Recebimento: Às 13:34 e 13:39, o ***** admite que o sistema da SHEIN reconhece o ID de devolução e a iniciação do processo.
2. Tratamento Inadequado: Às 13:40 e 13:41, ele usa um tom sarcástico ("simples") e condiciona o seu direito ao reembolso a uma tarefa burocrática que ele mesmo admite que o sistema já rastreia.

Pontos Jurídicos para Destacar:
Inversão do Ônus da Prova (Art. 6, VIII do CDC): O ***** insiste que você deve provar a devolução com um papel físico. No entanto, como o próprio sistema da SHEIN já reconhece o ID de Devolução (*****) e o status "Processando Devolução", a carga de prova é da empresa. Se eles dizem que o produto não chegou, eles é que devem provar o extravio junto à transportadora deles, não você.
Enriquecimento Sem Causa (Art. 884 do Código Civil): A empresa está com o seu dinheiro (R$ 113,14) desde setembro de 2025 e admite que o processo de devolução foi iniciado. Reter esse valor por mais de 120 dias, sob a desculpa de falta de um papel que o sistema digital deles já supre, configura enriquecimento ilícito por parte da SHEIN.
Falha no Dever de Informação (Art. 6, III do CDC): Na conversa, você deixa claro que não foi informado de que precisaria guardar um comprovante físico para que o sistema funcionasse. O consumidor deve ser instruído de forma clara e prévia. Se o posto de coleta apenas aceitou o pacote e o sistema atualizou para "Processando", você cumpriu sua parte.
Prática Abusiva e Condicionamento de Direito (Art. 39 do CDC): Quando o atendente diz: "Então não será processado o reembolso, sinto muito", ele está condicionando um direito garantido por lei (o estorno após devolução) a uma exigência burocrática excessiva e desnecessária, o que é proibido.

"Ressalto que o atendente *****, às 13:41, agiu com total descaso ao afirmar que o reembolso não seria processado caso eu não realizasse o trabalho logístico que compete à empresa. O ID de Devolução ***** é prova sistêmica suficiente. A exigência de documento físico, 4 meses após o envio, viola o Princípio da Boa-fé Objetiva e a Inversão do Ônus da Prova prevista no CDC. Exijo a solução imediata para evitar a judicialização por danos materiais e morais pelo atendimento vexatório."