Pedido não recebido, mas consta como entregue no aplicativo

Olá, Valquiria , espero que esta mensagem o encontre bem.

Me chamo Neto e faço parte da equipe de Analistas de Atendimento do Reclame Aqui Shopee Brasil.

Antes de mais nada, gostaria de expressar o quanto valorizamos sua decisão de adquirir um produto em nossa plataforma. Sua confiança em nossos serviços é essencial para nós, e estamos constantemente empenhados em superar as expectativas de nossos clientes.

Compreendo plenamente o quão crucial é para você ter uma experiência satisfatória, e infelizmente não podemos prosseguir com sua solicitação de reembolso para o seu pedido final **********-6F0W, que constou como entregue e você não recebeu.

Após uma análise cuidadosa de sua solicitação e de nossos registros, observamos que seu pedido de reembolso foi feito após o prazo de garantia estipulado. De acordo com o Art. ******* do Código Civil, as mercadorias devem ser conferidas pelo destinatário no momento da entrega, sendo necessário apresentar quaisquer reclamações dentro do prazo de 10 dias corridos, para pedidos marcados como entregue, sob pena de decadência dos direitos.

"Art. *******. As mercadorias devem ser entregues ao destinatário, ou a quem apresentar o conhecimento endossado, devendo aquele que as receber conferi-las e apresentar as reclamações que tiver, sob pena de decadência dos direitos.

Parágrafo único. No caso de perda parcial ou de avaria não perceptível à primeira vista, o destinatário conserva a sua ação contra o transportador, desde que denuncie o dano em dez dias a contar da entrega."

Seu pedido foi marcado como entregue no dia 01/07/*******, e o prazo para reivindicar um reembolso era de 10 dias corridos a partir desta data, conforme as legislações brasileiras aplicáveis, tínhamos como te ajudar até 11/07/*******.

Entendemos que essa notícia possa ser decepcionante, e estamos cientes de qualquer frustração que você possa sentir. Nosso objetivo é sempre garantir sua satisfação, porém, uma vez expirado o período de garantia, não podemos conceder o reembolso de acordo com as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor e do Código Civil.

Agradecemos sua compreensão e paciência neste processo. Também agradecemos por sua confiança em nossa marca e esperamos continuar atendendo às suas expectativas em futuras transações.

Lamentamos pelo ocorrido e desejamos que essa situação esteja agora esclarecida de nossa parte.
https://*******

Atenciosamente,
Neto| Analista de Atendimento Shopee

Olá, Valquiria.

Analisei cuidadosamente o seu caso e, infelizmente, não consigo finalizar com o reembolso, pois após realizar uma varredura completa no sistema, não foi identificada nenhuma abertura de solicitação de reembolso, nenhum contato com o vendedor ou com qualquer central de atendimento até o dia 11/07 — sendo que o ******* como entregue no dia 01/07.

Além disso, não recebi nenhum retorno do setor técnico da Shopee informando instabilidade no aplicativo nos dias mencionados, e nas imagens anexadas também não há evidências claras de erro ou falha da plataforma na data informada.

Importante destacar que o primeiro contato registrado sobre o caso foi feito por meio do Reclame Aqui, mas infelizmente, muito fora do prazo estipulado pela plataforma para abertura de disputas ou solicitações de reembolso.

Lamento sinceramente por não poder seguir com a resolução da forma que você esperava. Continuo à disposição caso precise de qualquer orientação adicional.

Atenciosamente,
Neto

A resposta da Shopee continua ignorando o ponto principal: eu não recebi o pedido.

Se a Shopee afirma que o pedido foi entregue, então apresente a prova:
Quem recebeu?
Onde está a assinatura de recebimento?
Onde está a foto da entrega na minha porta ou na mão de alguém autorizado?

Não existe entrega sem prova. O simples status de "entregue" no sistema não comprova nada, principalmente quando o próprio entregador mandou mensagem no dia 27/06 dizendo que não conseguiu me entregar.

Quatro dias depois, ele marcou como entregue sem retornar.

O Código de Defesa do Consumidor (Art. 14) obriga o fornecedor a prestar o serviço corretamente, e a Shopee não tem como comprovar que a entrega foi feita. O ônus da prova, neste caso, é de vocês.

Reitero meu pedido de reembolso imediato.

1 - Eu não recebi o pedido. Portanto, não havia como abrir solicitação de reembolso antes do dia 11/07, pois não fui notificada de nenhuma entrega. A Shopee não envia aviso algum quando o ******* como entregue. É necessário entrar no app e inclusive tem a oção 'confirmar entrega', a qual eu nem sabia que confirmava o ******* após os 10 dias. Isso impede que o consumidor tome qualquer providência dentro do prazo.

2 - Se vocês afirmam que o pedido foi entregue, exijam e apresentem a prova concreta dessa entrega: assinatura, foto, ou qualquer documento que comprove que o produto foi recebido por mim ou por alguém autorizado.

3- O fato do entregador ter enviado mensagem em 27/06 dizendo que não conseguiu entregar, e quatro dias depois marcar como entregue sem efetivar a entrega, demonstra falha clara no serviço.

4- Conforme o Código de Defesa do Consumidor (Art. 14), a responsabilidade pela prestação do serviço é objetiva, e o ônus da prova da entrega é da Shopee.

Diante disso, reitero o pedido de reembolso imediato.

O aplicativo afirma que foi entregue dia 01/07 às 17hs. Tanto as gravações das câmeras da minha casa quanto as da portaria do condomínio na qual sou síndica e acabei de ver as imagens não tem nenhuma entrega no raio das 16:30 até as 17:30. Além disso o próprio entregador disse ter devolvido no CD. Segue imagens: https://*******

Transportadora [Editado pelo Reclame Aqui], além de mentir sobre a entrega está me ameaçando após eu ter contestado. Segue id da nova reclamação com evidências.

Transportadora [Editado pelo Reclame Aqui], além de mentir sobre a entrega está me ameaçando após eu ter contestado. Segue id da nova reclamação com evidências: 222607339