O que aconteceu
À
IGUATEMI SÃO PAULO / IGUATEMI S.A.
A/C Administração / SAC / Ouvidoria / Relacionamento com o Cliente
**REF.: SOLICITAÇÃO DE INTERVENÇÃO INSTITUCIONAL EM OCORRÊNCIA ENVOLVENDO LOJA DO EMPREENDIMENTO**
Prezados Senhores,
Venho formalizar reclamação e solicitar a **intervenção institucional da Administração do Iguatemi São Paulo** diante de ocorrência envolvendo a World Tennis Iguatemi, cuja solução administrativa foi expressamente assumida pela própria loja e posteriormente revertida, mediante transferência sucessiva de responsabilidade à fabricante.
Sou cliente habitual do Iguatemi e mantenho, há anos, relação de consumo com importantes estabelecimentos do empreendimento. Tenho relacionamento inclusive com **Antonio, gerente da Rolex/Frattina**, além de aquisições e relacionamento comercial com marcas como **Rimowa, Mani e Burberry**, entre outras. Essa circunstância não é invocada como privilégio, mas demonstra uma relação continuada de confiança com o empreendimento e seu padrão comercial.
Foi nesse contexto que escolhi a World Tennis, integrante do mix do Iguatemi, justamente pela especialização anunciada na comercialização de calçados esportivos.
Após tentativa anterior de solução junto à fabricante, procurei a própria loja, que passou a conduzir diretamente a reclamação, solicitando documentos, vídeos e informações. Mesmo já ciente da posição da fabricante, a World Tennis comunicou expressamente:
> **o fabricante já nos passou um lado da tratativa, mas solicitei ao Franqueado e vamos fazer o ressarcimento.**
Na sequência, solicitou **nome, CPF, banco e chave PIX** para viabilizar o pagamento, afirmando ainda:
> **nós como loja estamos preservando nossos clientes.**
A tratativa, portanto, ultrapassou a mera intermediação. Houve manifestação expressa de ressarcimento e providências concretas destinadas à sua execução.
Posteriormente, contudo, a loja passou a sustentar que teria atuado apenas como intermediadora da fabricante e apresentou documento denominado laudo técnico, modificando substancialmente a posição anteriormente comunicada.
É justamente essa **ruptura de coerência na condução do pós-venda**, documentada nas próprias comunicações da loja, que submeto à apreciação do Iguatemi.
A presente solicitação não pretende atribuir automaticamente ao empreendimento responsabilidade pelo vício do produto. Busca, antes, uma **intervenção institucional adequada diante da conduta de estabelecimento integrante de seu próprio mix**, especialmente porque a solução de ressarcimento havia sido expressamente comunicada pela loja e operacionalizada mediante solicitação dos dados necessários ao pagamento.
A situação deve ser examinada à luz dos deveres de boa-fé, coerência, transparência e proteção da confiança, bem como das disposições dos arts. 18, 25 e 30 do Código de Defesa do Consumidor e art. 422 do Código Civil.
Diante disso, solicito que o Iguatemi:
**1.** registre formalmente a ocorrência;
**2.** encaminhe a questão à administração responsável pelo relacionamento com a World Tennis;
**3.** promova a intervenção necessária para que a solução anteriormente assumida pela loja seja respeitada;
**4.** seja viabilizado o ressarcimento de **R$ 999,90**, como composição integral e amigável da controvérsia; e
**5.** preserve os registros e comunicações relacionados à ocorrência.
Concedo o prazo de **5 (cinco) dias úteis** para manifestação formal acerca das providências adotadas.
Minha preferência permanece sendo pelo **encerramento consensual, célere e institucionalmente adequado** da questão, sem necessidade de recorrer às medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Espero, portanto, que o Iguatemi possa contribuir para que uma solução já assumida por estabelecimento integrante de seu empreendimento seja efetivamente concluída.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Shopping Iguatemi respondeu
01/10/2026 às 12:11
Prezada, Bárbara.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer a situação.
Após análise da manifestação, verificamos que o caso já foi tratado diretamente com a Fila, responsável pela avaliação do produto. Conforme nos foi informado pela loja, foram realizadas as tratativas necessárias junto à marca, inclusive com a análise do produto e emissão de laudo técnico.
O laudo que apresenta a conclusão da avaliação realizada pela Fila, já foi encaminhado a você pela própria marca, juntamente com os esclarecimentos. Identificamos, ainda, que a tratativa realizada diretamente com a Fila foi encerrada após a disponibilização dessas informações.
Diante disso, considerando que a análise e a conclusão técnica do produto foram realizadas diretamente pela fabricante, o Shopping não possui elementos ou autonomia para alterar essa avaliação ou determinar um ressarcimento em desacordo com a conclusão apresentada pela marca.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Shopping Center Iguatemi São Paulo
Consumidor respondeu
02/10/2026 às 02:54
Prezados,
Agradeço o retorno. Contudo, a resposta apresentada pelo Iguatemi parte novamente de uma premissa que não corresponde ao estágio atual da controvérsia.
A World Tennis **já foi acionada, já apresentou sua posição e já conduziu diretamente a tratativa**. Portanto, não há qualquer utilidade em novo encaminhamento à loja, tampouco em nova análise pela fabricante.
O ponto atualmente submetido ao Iguatemi é outro: **a World Tennis, já ciente da negativa da fabricante, assumiu expressamente perante esta consumidora que realizaria o ressarcimento, solicitou meus dados para pagamento e, posteriormente, recuou dessa solução.**
A própria representante da World Tennis registrou:
> mediante sua solicitação e uma negativa do fabricante em trocar a mercadoria, nós como loja estamos preservando nossos clientes e estamos atendendo suas solicitações
e, posteriormente:
> o fabricante já nos passou um lado da tratativa, mas solicitei ao franqueado e vamos fazer o ressarcimento.
Na sequência, foram solicitados nome, CPF, banco e chave PIX.
Portanto, a questão **não é mais obter uma conclusão técnica da Fila**. O laudo já foi apresentado, a fabricante já encerrou sua tratativa e a World Tennis já se manifestou. O que permanece é o **inadimplemento da solução administrativa posteriormente assumida pela própria lojista**.
O CDC não autoriza que integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento simplesmente transfiram entre si a responsabilidade perante o consumidor. Os arts. 7, parágrafo único, 18 e 25, 1, consagram a solidariedade nos casos em que configurada a responsabilidade dos integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui]; e o STJ reafirma que o comerciante integra essa [Editado pelo Reclame Aqui] e possui deveres próprios perante o consumidor. ([Planalto][2])
Também incidem os arts. 6, III, VI e VIII, 30 e 35 do CDC, além dos deveres de probidade, lealdade, coerência e proteção da confiança decorrentes da boa-fé objetiva prevista no art. 422 do Código Civil. Não é juridicamente indiferente que um fornecedor comunique uma solução, pratique atos destinados à sua execução e, depois, simplesmente requalifique sua própria atuação para transferir a responsabilidade a terceiro.
E há uma segunda questão que o Iguatemi não pode simplesmente afastar afirmando ser intermediador.
O próprio Superior Tribunal de Justiça reconhece que a administradora de shopping pode integrar a [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento **quando sua própria atividade ou atuação tiver relação causal com o fato submetido à tutela consumerista**. A responsabilidade não é automática pelo simples fato de administrar o empreendimento, mas tampouco pode ser afastada por uma declaração genérica de ausência de autonomia. ([STJ][1])
É precisamente por isso que estou dirigindo esta cobrança ao Iguatemi: **não para que reavalie o laudo da Fila, mas para que exerça sua responsabilidade institucional e consumerista diante de uma ocorrência envolvendo estabelecimento integrante de seu empreendimento e uma solução de ressarcimento expressamente assumida pela própria lojista.**
Não solicito nova manifestação da World Tennis.
**Solicito do Iguatemi uma posição institucional própria e conclusiva quanto ao cumprimento do ressarcimento de R$ 999,90**, sem novo deslocamento da consumidora entre loja e fabricante.
A tentativa de encerrar a questão sob a justificativa de que o Shopping não possui autonomia para determinar ressarcimento não responde ao objeto da reclamação. O que se discute é a responsabilidade decorrente da própria relação de consumo, da atuação dos fornecedores envolvidos e da confiança legitimamente criada no curso da tratativa.
Caso o Iguatemi sustente que não possui qualquer responsabilidade jurídica ou institucional no caso, solicito que o faça **expressamente, indicando o fundamento legal dessa conclusão**, inclusive diante dos arts. 7, parágrafo único, 14, 18, 25, 1, 30 e 35 do CDC e da jurisprudência do STJ acerca da responsabilidade de administradoras de shopping quando presentes os pressupostos de integração à [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento.
Por fim, reitero que esta consumidora não pretende prolongar uma tratativa que já se estende há tempo excessivo. O material probatório está integralmente preservado, inclusive as mensagens nas quais a própria World Tennis reconhece a negativa da fabricante, assume o ressarcimento e solicita os dados necessários ao pagamento.
**A solução que se busca é objetiva: o cumprimento do ressarcimento de R$ 999,90.**
Aguardo, portanto, a manifestação institucional definitiva do Iguatemi, sem novo encaminhamento à World Tennis e sem reabertura de tratativa já encerrada pela própria loja.
Atenciosamente,
Consumidor respondeu
11/10/2026 às 04:02
**RÉPLICA À RESPOSTA DO IGUATEMI REITERAÇÃO DA EXIGÊNCIA DE RESSARCIMENTO**
A resposta do Iguatemi não enfrenta os fatos documentados. Limita-se a reproduzir a conclusão da Fila, como se a controvérsia se resumisse à avaliação técnica do produto. **Não é esse o objeto desta reclamação.**
A questão central é a conduta da World Tennis, que, mesmo diante da negativa da fabricante, declarou expressamente que estava preservando nossos clientes, afirmou que atenderia às minhas solicitações e, anteriormente, comunicou que vamos fazer o ressarcimento, chegando a solicitar meus dados para viabilizar o pagamento.
Posteriormente, a loja recuou e tentou transferir integralmente a responsabilidade à fabricante. O Iguatemi, por sua vez, procura se eximir mediante a alegação de que não possui autonomia para alterar o laudo. **Não solicitei que o Shopping alterasse laudo algum. Exijo uma solução para o descumprimento da solução administrativa anteriormente assumida pela loja.**
Há outro aspecto que não pode ser ignorado: após minha cobrança de ressarcimento, a fabricante voltou a aparecer na tratativa com um documento apresentado como laudo técnico, encaminhado em horário de madrugada, sem que, conforme já apontado, o documento apresentasse data e fundamentação técnica individualizada suficientes para esclarecer a conclusão. A mera emissão de um documento unilateral não apaga as comunicações anteriores nem resolve a questão da promessa de ressarcimento.
A tentativa de encerrar o assunto com base nesse laudo não responde à sequência documental dos acontecimentos, tampouco demonstra que a obrigação assumida pela loja tenha sido regularmente desconstituída.
**FUNDAMENTAÇÃO JURÍDICA**
O Código de Defesa do Consumidor não permite que o consumidor seja submetido a um circuito indefinido de transferências de responsabilidade entre comerciante, franqueadora e fabricante.
Aplicam-se, conforme os fatos e a responsabilidade de cada fornecedor:
- **Art. 6, III e VI:** direito à informação adequada e à efetiva prevenção e reparação dos danos patrimoniais e morais.
- **Art. 7, parágrafo único:** responsabilidade solidária quando houver mais de um autor da ofensa.
- **Art. 18, caput e 1, II:** responsabilidade solidária dos fornecedores pelos vícios de qualidade e, não sanado o vício no prazo legal, possibilidade de restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado.
- **Art. 25, 1:** solidariedade entre os responsáveis pela causação do dano.
- **Arts. 30 e 35:** vinculação às informações e ofertas suficientemente precisas e possibilidade de exigir o cumprimento da obrigação, quando caracterizada a recusa de cumprimento da oferta.
- **Art. 34:** responsabilidade do fornecedor pelos atos de seus prepostos ou representantes.
- **Art. 26, 3:** tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial começa quando o defeito fica evidenciado, e não necessariamente na data da compra.
- **Art. 4, III:** harmonização das relações de consumo com base na boa-fé e no equilíbrio entre consumidores e fornecedores.
A incidência desses dispositivos depende do enquadramento jurídico dos fatos, mas é inadmissível descartá-los mediante a simples alegação de que a garantia teria terminado. A natureza durável ou não durável do produto não pode ser definida unilateralmente pelo fornecedor apenas para afastar direitos legais.
A jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça reconhece a responsabilidade solidária dos integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, nos termos do art. 18 do CDC, e o dever do comerciante de intermediar a solução de vícios do produto. Nesse sentido: REsp 1.370.139/SP e entendimento divulgado pelo STJ em 18/09/2020 sobre a responsabilidade do comerciante.
Quanto ao Iguatemi, não se afirma que a mera localização da loja no empreendimento gere, por si só, responsabilidade solidária automática. O que se exige é que o Shopping enfrente concretamente a reclamação, esclareça sua posição institucional e não utilize a autonomia administrativa do lojista como resposta genérica para encerrar a demanda.
**EXIGÊNCIA DE SOLUÇÃO**
A World Tennis já se manifestou. A Fila já apresentou sua conclusão. Não solicito nova análise, novo laudo ou nova resposta padronizada.
**Exijo que o Iguatemi assuma posição institucional conclusiva e promova a composição da controvérsia, viabilizando o ressarcimento de R$ 999,90**, valor proposto para encerramento integral e amigável do caso.
A documentação comprova que a loja conduziu a tratativa, criou uma expectativa concreta de ressarcimento e posteriormente recuou. Essa conduta deve ser examinada à luz da boa-fé objetiva, da coerência negocial e da proteção da confiança, sem que a consumidora seja obrigada a recomeçar indefinidamente a mesma discussão.
Solicito resposta objetiva, no prazo de cinco dias úteis, sobre o cumprimento do ressarcimento. Caso o Iguatemi mantenha sua recusa, deverá esclarecer expressamente os fundamentos jurídicos e factuais de sua posição, sem simplesmente reproduzir a conclusão da fabricante.
**Não aceitarei que a responsabilidade seja sucessivamente transferida entre os fornecedores enquanto a solução prometida permanece sem cumprimento.** Na ausência de solução, serão avaliadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, com apresentação do histórico integral das comunicações e documentos.