O que aconteceu
Solicitei o cancelamento do meu serviço de internet junto à Sua Internet.
Primeiramente, entrei em contato por telefone e fui atendido pelo Sr. Lucas, sob protocolo *****. Solicitei o cancelamento, mas fui informado de que não seria possível realizá-lo por telefone e que deveria entrar em contato pelo WhatsApp, pois seria necessário confirmar meus dados por aquele canal.
Seguindo a orientação da própria empresa, entrei em contato pelo WhatsApp e fui atendido pela Sra. Maria, sob protocolo *****.
Durante o atendimento, forneci os dados solicitados para confirmação da titularidade. Posteriormente, fui informado de que também deveria enviar foto frente e verso do documento de identificação e uma selfie.
Informei que não me sinto confortável em enviar selfie e que não autorizo o fornecimento da minha imagem facial para essa finalidade. Entretanto, deixei claro que estou disposto a enviar meu documento de identificação e utilizar outro mecanismo para confirmar minha identidade.
Mesmo assim, fui informado de que a selfie é necessária para realizar o cancelamento.
Questionei a empresa sobre essa exigência e a própria atendente esclareceu que "ela não é uma exigência específica da ANATEL, mas um procedimento interno da empresa".
Não estou me recusando a comprovar minha identidade. Estou apenas solicitando uma alternativa à selfie. Considero razoável que existam outros meios de confirmar a titularidade, especialmente porque já forneci meus dados cadastrais e estou disposto a apresentar meu documento.
O que considero inadequado é ter o cancelamento de um serviço condicionado ao fornecimento de uma informação que não me sinto confortável em compartilhar.
Solicito à Sua Internet:
efetivação do cancelamento do meu contrato;
que o cancelamento não seja condicionado ao envio de selfie;
disponibilização de outro meio de validação da minha identidade;
confirmação formal do cancelamento e respectivo protocolo.
Tenho os registros dos dois atendimentos e os prints da conversa pelo WhatsApp, inclusive da manifestação da empresa reconhecendo que a exigência da selfie é um procedimento interno.
Aguardo a solução da situação.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Sua Internet respondeu
27/08/2026 às 08:51
Olá, Vitor Hugo! Esperamos que esteja tudo bem!
Em atenção à reclamação apresentada, gostaríamos de esclarecer que o envio da selfie juntamente com o documento de identificação é uma etapa obrigatória para a realização do cancelamento solicitado por meio eletrônico.
Esse procedimento tem como objetivo garantir a transparência e a segurança tanto do cliente quanto da empresa, permitindo a confirmação de que a solicitação está sendo realizada pelo titular do serviço, especialmente por se tratar de um procedimento realizado de forma não presencial.
Dessa forma, para que o cancelamento seja efetivado, é necessário o envio da selfie com o documento de identificação, conforme o procedimento de validação adotado pela empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Sua Internet