O que aconteceu
Falta de orientação e transparência na venda de pneus, troca de dois pneus, atraso e NF não enviada Sim Pneus Lapa
Procurei a Sim Pneus unidade Lapa após um incidente no final de semana, quando o pneu dianteiro esquerdo do meu carro foi rasgado por uma garrafa de cerveja na rua.
Como não tenho conhecimento técnico sobre pneus, procurei uma loja especializada justamente para receber orientação sobre qual seria a melhor solução.
Encontrei a Sim Pneus pela internet e entrei em contato pelo WhatsApp. Enviei os dados do veículo e fotos do pneu danificado e solicitei um orçamento.
É importante esclarecer que, naquele momento, eu não informei o modelo EcoContact 6, porque eu sequer sabia que existiam diferentes modelos de pneus Continental ou que essas diferenças poderiam ser relevantes. Minha expectativa, ao procurar uma empresa especializada, era que a loja identificasse o pneu pelas informações e fotos fornecidas e me orientasse sobre as opções disponíveis, explicando eventuais diferenças entre os modelos e as consequências de substituir apenas um pneu.
Recebi um orçamento para um Continental UltraContact, mas essa diferença em relação ao pneu que já estava no meu veículo não foi destacada ou explicada antes da contratação.
Depois de todo o ocorrido, procurei informações diretamente no site oficial da Continental no Brasil.
No próprio site da Continental, tanto o UltraContact quanto o EcoContact 6 aparecem como produtos disponíveis para consulta, e, ao utilizar a ferramenta de localização de revendedores autorizados, a Sim Pneus unidade Lapa aparece como revendedor indicado.
Isso torna ainda mais difícil compreender a informação que recebi posteriormente na loja de que a Continental não comercializaria o modelo EcoContact 6 205/65 R16 H.
Se a própria fabricante apresenta o produto em seu site e indica a Sim Pneus Lapa como revendedor, considero legítimo questionar por que fui informado de que esse modelo não seria comercializado.
Fiz o agendamento para o período da tarde e cheguei aproximadamente 10 minutos antes do horário marcado.
Deixei o veículo na loja e aguardei. Passados aproximadamente 40 minutos do horário agendado, percebi que o serviço sequer havia começado. Precisei procurar alguém para entender o motivo da demora e somente então o gerente chamou um funcionário para iniciar o serviço.
Depois de aproximadamente mais 30 minutos, quando o funcionário trouxe os dois pneus, percebi que havia uma diferença entre eles: o pneu que estava sendo instalado era de um modelo diferente daquele que permanecia no outro lado do eixo.
Foi então que fui informado de que, por segurança, eu deveria substituir também o outro pneu, que estava praticamente novo, com apenas aproximadamente 9.000 km de uso.
Uma situação que inicialmente eu entendia como a necessidade de substituir apenas o pneu danificado acabou se transformando na compra de dois pneus, praticamente dobrando o valor que eu havia planejado gastar.
Questionei o motivo e fui informado de que a Continental não comercializaria o modelo original que equipava meu veículo, o EcoContact 6 205/65 R16 H, e que por isso aquela seria a alternativa disponível.
Como eu não tinha conhecimento técnico sobre essas diferenças, confiei na orientação da loja.
Posteriormente, pesquisando por conta própria, encontrei diversas lojas comercializando o EcoContact 6 205/65 R16 H e, conforme mencionado anteriormente, encontrei inclusive o produto no próprio site da Continental e a indicação da Sim Pneus Lapa como revendedor.
Mesmo que tenha ocorrido uma suposta falha de comunicação no atendimento pelo WhatsApp, existe uma questão que a loja ainda precisa explicar: Por que a diferença entre os pneus não foi identificada e informada quando eu cheguei fisicamente à loja, antes do início do serviço?
A loja tinha o veículo diante dela, tinha os pneus em mãos e sabia exatamente qual pneu seria instalado.
Se a diferença entre o UltraContact e o EcoContact 6 era relevante a ponto de, posteriormente, ser utilizada como justificativa para afirmar que eu deveria comprar também o segundo pneu, essa mesma diferença deveria ser percebida antes de desmontar o pneu e iniciar a instalação.
Ou seja, mesmo admitindo a possibilidade de erro no atendimento pelo WhatsApp, ainda existia uma segunda oportunidade em que a loja poderia ter me informado claramente:
Esse pneu é de um modelo diferente daquele que está instalado no veículo. Você deseja prosseguir?
Isso não aconteceu.
A informação somente foi apresentada depois que o serviço já estava em andamento e após eu já ter aguardado aproximadamente uma hora na loja.
Essa sequência de acontecimentos me deixou com uma dúvida legítima sobre a forma como a venda foi conduzida e sobre se eu realmente precisava ter sido colocado naquela situação para, naquele momento, acabar comprando dois pneus.
Não quero atribuir uma intenção à loja sem que ela se manifeste, mas considero absolutamente legítimo questionar por que a diferença não foi informada antes do início do serviço, quando ainda havia plena possibilidade de eu avaliar outras opções e decidir com calma.
Naquele momento, cansado e querendo simplesmente resolver o problema, acabei aceitando a substituição dos dois pneus, arcando com um valor aproximadamente duas vezes maior do que eu havia planejado.
Ao final do serviço, antes de sair da loja, percebi que os pneus que haviam sido retirados do veículo não estavam no carro.
Questionei o funcionário que havia realizado a troca e ele informou que os pneus estavam no estoque da loja. Perguntou se eu gostaria de levá-los e, naturalmente, respondi que sim. Ele então foi buscá-los imediatamente e os colocou no meu carro. Portanto, não houve recusa da loja em devolver os pneus quando solicitei.
O meu questionamento é outro: por que eu precisei perguntar por eles?
Um dos pneus tinha apenas aproximadamente 9.000 km de uso e ambos eram bens que estavam no meu veículo. Considero que, ao finalizar o serviço, a loja deveria ter informado espontaneamente que os pneus retirados estavam disponíveis para devolução, ou simplesmente tê-los colocado no veículo.
Não considero correto que o consumidor precise lembrar de perguntar pelo que foi retirado do próprio carro.
No momento do pagamento fui informado de que a nota fiscal seria enviada posteriormente pelo WhatsApp.
Já se passaram varios dias desde o serviço. Estou tentando solicitar a nota fiscal por e-mail e WhatsApp, mas não estou obtendo resposta.
Em resumo
Procurei uma loja especializada porque não tenho conhecimento técnico sobre pneus;
Enviei fotos do pneu danificado e os dados do veículo;
Não informei o modelo EcoContact 6 porque eu não sabia que existiam essas diferenças entre os modelos;
Recebi orçamento para um UltraContact sem que a loja explicasse claramente que se tratava de um modelo diferente;
O serviço começou aproximadamente 40 minutos depois do horário agendado;
Somente depois de aproximadamente 30 minutos de serviço fui informado de que seria necessário trocar também o segundo pneu;
O segundo pneu tinha apenas aproximadamente 9.000 km de uso;
A justificativa apresentada foi que a Continental não comercializaria o modelo original;
Posteriormente encontrei o EcoContact 6 no próprio site da Continental e a Sim Pneus Lapa indicada como revendedor autorizado;
A própria Continental apresenta em seu site tanto o EcoContact 6 quanto o UltraContact;
Os pneus retirados não estavam no veículo quando o serviço foi finalizado; quando perguntei, o funcionário os buscou prontamente nos fundos da loja e os colocou no meu carro;
A nota fiscal prometida não foi enviada;
Mesmo após solicitações pelo WhatsApp e e-mail, não estou recebendo retorno.
Aguardo uma resposta objetiva e uma solução para o problema.