Cobrança abusiva após cancelamento + serviço ruim e dificuldade para cancelar SMART NET
Respondida
Itapevi - SP
29/04/2026 às 15:56
ID: 247303171
Contratei o serviço de internet da empresa Smart Net Telecomunicações em 25/08/2025 e, desde o início, enfrentei diversos problemas de instabilidade e falhas na conexão. Praticamente todos os meses precisei acionar suporte, sem solução definitiva.
Devido à má prestação do serviço, solicitei o cancelamento no dia 26, porém o processo não foi realizado de forma imediata. Precisei entrar em contato novamente nos dias seguintes, sendo que o cancelamento só foi efetivamente realizado no dia 28. Ou seja, além dos problemas no serviço, ainda enfrentei dificuldade para exercer meu direito de cancelamento.
Após isso, fui surpreendida com cobranças totalmente abusivas, incluindo:
* Multa contratual
* Valor proporcional de uso
* Taxa de instalação no valor de R$ 350,00
* Cobrança de R$ 900,00 referente a equipamento
Considero essas cobranças indevidas e desproporcionais, principalmente pelo fato de que o serviço não foi prestado com a qualidade mínima esperada.
Além disso, a cobrança do equipamento é extremamente questionável, uma vez que não houve clareza sobre a obrigatoriedade de compra ou sobre a possibilidade de devolução (comodato).
Ressalto que, conforme as diretrizes da Anatel, o consumidor não pode ser penalizado por falhas recorrentes na prestação do serviço, nem ter dificuldades no cancelamento, e cobranças abusivas podem ser contestadas.
Dessa forma, solicito:
1. Revisão imediata dos valores cobrados
2. Retirada da cobrança referente ao equipamento, mediante devolução
3. Análise da multa aplicada, considerando a má qualidade do serviço prestado
4. Revisão da cobrança proporcional, já que houve demora no cancelamento por parte da empresa
Caso não haja resolução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno com urgência.
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Resposta da empresa
25/06/2026 às 00:12
Olá, sra. Thais!
Agradecemos o seu relato e lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados.
Após análise do histórico do contrato e dos atendimentos registrados, não identificamos a recorrência mensal de chamados técnicos por falhas de conexão mencionada em sua reclamação. Consta em nossos registros atendimento técnico relacionado à conexão no mês de fevereiro, ocasião em que a ocorrência foi devidamente tratada e solucionada dentro do prazo. Posteriormente, ainda no mesmo mês, houve novo contato da senhora informando indisponibilidade do serviço, porém verificamos que a conexão foi restabelecida poucas horas depois.
No mês de março, identificamos um atendimento relacionado à configuração de uma lâmpada inteligente. Na ocasião, foi constatado que a conexão de internet encontrava-se funcionando normalmente, sendo a solicitação referente a um equipamento de terceiros, cuja configuração não está inclusa nos serviços de suporte técnico da nossa empresa.
Com relação ao cancelamento, esclarecemos que a solicitação foi devidamente processada e concluída, observando os procedimentos aplicáveis ao caso. Quanto aos valores gerados durante o encerramento do contrato, estes decorrem das condições contratuais vigentes, incluindo período de fidelidade, valores proporcionais de utilização e obrigações relacionadas aos equipamentos disponibilizados. Visto que os equipamentos foram devolvidos em ótimas condições, a cobrança referente ao equipamento foi cancelada após ocorrida a devolução. Além disso, o boleto proporcional da utilização tem como referência até a data de 25/04/2026, um dia antes de sua solicitação de cancelamento, ou seja, não foi cobrado por nenhum dia posterior à sua solicitação.
Esclarecemos ainda que a velocidade contratada deve ser conferida preferencialmente por meio de um equipamento conectado diretamente ao nosso equipamento via cabo de rede, que é a forma pela qual a velocidade do plano é efetivamente entregue ao cliente. Testes realizados exclusivamente por Wi-Fi podem apresentar resultados inferiores devido a fatores externos, como distância do equipamento, barreiras físicas (paredes e móveis), interferência de outros dispositivos eletrônicos e limitações do próprio aparelho celular utilizado, não refletindo necessariamente a qualidade da conexão disponibilizada.
Ressaltamos que, durante o atendimento de cancelamento, a atendente tentou te oferecer ajuda em solicitações e alternativas para evitar a cobrança pela quebra de fidelidade, mas a senhora optou por prosseguir com o cancelamento. De toda forma, informamos que a solicitação de cancelamento foi devidamente cumprida e o contrato já está encerrado, conforme sua solicitação.
Reforçamos nosso compromisso com a qualidade dos serviços prestados e com a transparência no relacionamento com nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio da nossa Central de Atendimento pelo telefone (11) 3197-4332.
Atenciosamente,
Smart Net.