Cancelamento de voo de volta Gol após no show na ida e solicitação de reembolso

Vanessa, boa tarde!
Tudo bem?

Em atenção a sua manifestação, registramos o protocolo *****.

Conforme Resolução 400 da ANAC:
Art. 19° – Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta.

Parágrafo único. Não se aplica a regra do caput deste artigo caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.

Para manter o voo de retorno, é necessário que o passageiro informe à companhia antes do horário originalmente contratado para o voo de ida, garantindo que não haja No Show e que a volta seja mantida sem cobrança de multa.

No seu caso, não houve comunicação prévia à GOL sobre a não utilização do trecho de ida, razão pela qual o voo de retorno foi cancelado automaticamente. Conforme previsto nas regras da companhia, em situações de No Show, há reembolso apenas da taxa de embarque.

Ressaltamos que essas regras são aplicadas pela companhia aérea operadora do voo, sendo o Programa Smiles responsável apenas pelo acúmulo ou resgate de milhas.

Em caráter de concessão, realizamos o reembolso do voo de retorno do localizador *****, as milhas referentes ao trecho ja estão disponíveis em sua conta smiles com validade original e o valor das taxas de embarques não utilizadas foi direcionado para reembolso em seu cartão, sua administradora tem o prazo de 30/60 dias para realizar o lançamento em sua fatura.

Qualquer dúvida, permanecemos a disposição.

Atenciosamente,
Elaine Mafra
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles
https://www.smiles.com.br/fale-com-a-gente

Prezada Elaine Mafra (Programa Smiles),
eu não avisei a Smiles antes do horário de ida porque eu tinha a intenção de não embarcar. Eu fiz o check in conforme documento anexado, mas infelizmente confiei nas telas do aeroporto e quando segui para o setor embarque o portão havia acabado de fechar. Eu fui direto para a loja da Gol e pedi lá para manterem a volta e me informaram que eu tinha que telefonar para a Smiles. Foi o que eu fiz em ligação telefônica assim que retornei à casa da minha mãe e pedi para a Smiles manter a volta (tenho a conversa gravada e o print do histórico de ligações com os horários). Segundo o mesmo trecho da resolução 400 da Anac que você citou, Art. 39 da Resolução 400/2016, ele estabelece que:
o cancelamento de um trecho pelo não comparecimento do passageiro não pode gerar cancelamento automático dos trechos subsequentes quando o bilhete for adquirido de forma separada ou quando o consumidor manifestar interesse em manter os demais trechos. Além disso, a norma reforça princípios do direito à informação e à transparência, alinhados também com o Código de Defesa do Consumidor.
Eu solicitei que os trechos de volta fossem mantidos no dia 17/01/26. Não fui atendida e precisei usar milhas para comprar novas passagens pela Latam para a volta.
Verifiquei que a Smiles fez o crédito de de 29.200 milhas em 10/02/26, das quais expiraram 6.000 (???). Portanto vcs reembolsaram 23.200 milhas apenas em 10/02/26. Solicito as 6.000 que faltam dos trechos de volta da Gol e as milhas referentes aos voos de volta que precisei comprar da outra companhia ( 52.382 milhas Latam, que tem o valor de mercado maior que o da Gol/ Smiles). Att Vanessa Rossi

Vanessa, boa tarde!
Tudo bem?

Conforme registrado em sistema, o seu contato com a central de atendimento foi realizado em 17/01/2026 as 11:44, os voos não estavam mais disponíveis na reserva para serem mantidos.

Ressaltamos que essas regras são aplicadas pela companhia aérea operadora do voo, sendo o Programa Smiles responsável apenas pelo acúmulo ou resgate de milhas.

Em concessão, realizamos o reembolso referentes ao voos de retorno, conforme regra apresentada no ato da emissão, em caso de no show o reembolso é apenas das taxas de reembolso.

Referentes as milhas, retornam com validade original.

Atenciosamente,
Elaine
Programa Smiles