Cancelamento indevido de voo de volta após cancelamento da ida e falta de informação clara sobre a política.
Em réplica
Brasília - DF
13/10/2025 às 14:24
ID: 229209785
Fiz a compra de uma passagem pela Smiles (Gol) para meu esposo, com ida no dia 8 de outubro e volta no dia 12 de outubro.
Como ele não poderia embarcar no dia 8, comprei uma nova passagem de ida para o dia 10, já que, mesmo sendo cliente antiga e tendo sido categoria Ouro, não consegui alterar a data gratuitamente pelo aplicativo.
Em seguida, cancelei apenas o trecho de ida (dia 8), de forma expressa e clara dentro do aplicativo da Smiles.
Em nenhum momento o sistema informou que isso implicaria no cancelamento automático do voo de volta (dia 12). Quando tentei fazer o check-in do voo de retorno, descobri que a reserva inteira havia sido cancelada, sem qualquer aviso prévio.
Entrei em contato com o atendimento, que demorou muito para responder e apenas ofereceu a devolução das milhas da passagem original, o que não resolve o problema já que agora precisei comprar uma nova passagem de volta mais cara, de última hora, perdendo tempo e dinheiro em pleno fim de semana.
Esse procedimento é abusivo e irregular, conforme o Art. 11 da Resolução n 400/2016 da ANAC, que determina que o cancelamento de um trecho não implica automaticamente no cancelamento do outro, devendo o passageiro ser informado de forma clara e prévia sobre essa consequência.
Solicito o reembolso integral da passagem adicional que tive que comprar no dia 12, visto que comprei de última hora em valor muito superior e ainda lidar com toda a perda de tempo e transtorno causados por uma falha operacional.
Aguardo uma solução urgente e adequada.
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 12:24
Olá, Leticia, bom dia!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente pelos transtornos vivenciados.
Entendemos a importância do momento e o quanto situações como essa podem gerar desconforto, especialmente ao precisar ajustar seus planos de viagem.
Gostaríamos de reforçar que, conforme as regras tarifárias e o contrato de transporte aéreo disponíveis no momento da emissão da passagem, o não comparecimento no trecho de ida implica, de forma automática, no cancelamento do voo de volta pela companhia aérea. Essas informações estão descritas nas condições de transporte, acessíveis antes da conclusão da compra e também no site da companhia, caso deseje poderá verificar mais detalhes em:
https://*******
De toda forma, verificamos seu histórico e buscamos tratar o caso de forma diferenciada, com o objetivo de proporcionar a melhor solução possível dentro das condições aplicáveis.
Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas adicionais e continuar acompanhando sua experiência, caso precise de apoio em futuras viagens.
Atenciosamente,
Rosivania Alves
Equipe de Relacionamento Smiles
Réplica do consumidor
17/10/2025 às 15:53
Prezados,
Registrei esta reclamação porque tive minha passagem de volta cancelada automaticamente após não embarcar no voo de ida, o que não é permitido pela ANAC, conforme a Resolução n *******/*******, artigo 19.
A norma é clara: o cancelamento do trecho de ida não autoriza o cancelamento automático do voo de retorno, e o consumidor mantém o direito de utilizá-lo, mediante comunicação prévia ou solicitação.
Portanto, a devolução das milhas, que foi o mínimo que fizeram, não soluciona o prejuízo real.
No dia do retorno, fui surpreendida com o cancelamento unilateral, precisei comprar outra passagem de última hora, pelo triplo do valor, e tive um prejuízo financeiro direto causado por uma prática que fere o direito do consumidor e a regulação da aviação civil.
Se a empresa realmente estivesse agindo dentro da legalidade, não teria devolvido as milhas, o que confirma a irregularidade da conduta.
O que busco aqui é a reparação do dano material, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, e um posicionamento concreto, não uma resposta genérica.
Reforço que o cancelamento automático do trecho de retorno é vedado pela ANAC, e que a responsabilidade da empresa é integral, tanto pela falha na prestação do serviço quanto pela ausência de alternativas no momento do embarque.
Aguardo uma solução efetiva e justa, que inclua o reembolso do valor pago pela nova passagem adquirida.
Caso contrário, formalizarei a reclamação junto à ANAC e Procon, e darei prosseguimento judicial, se necessário.
Réplica da empresa
17/10/2025 às 16:42
Leticia, boa tarde!
Entendemos o seu relato, porém como já informado nas regras tarifárias e o contrato de transporte aéreo disponíveis no momento da emissão da passagem, o não comparecimento no trecho de ida implica, de forma automática, no cancelamento do voo de volta pela companhia aérea. Essas informações estão descritas nas condições de transporte, acessíveis antes da conclusão da compra e também no site da companhia, caso deseje poderá verificar mais detalhes em:
https://*******
Em referência a Resolução ******* Anac informa no Art. 19.
Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o
transportador poderá cancelar o trecho de volta.
Poderá cancelar o trecho de volta.
Parágrafo único. Não se aplica a regra deste artigo caso o passageiro informe, até o
horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de
volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.
Ou seja, para utilizar o trecho de retorno, precisaria nos informar antes do trecho de ida que iria dar no show na ida e desejaria manter a volta. Desta forma iriamos retirar o voo de ida da reserva e inviabilizar o bilhete, assim o sistema não processaria o no show no voo de retorno.
Ressalto que o processo de no show é automático, devido ao sistema esta parametrizado para tal.
Ressaltamos também que a caráter de extrema concessão, para minimizar os transtornos, seguimos com o reembolso integral das milhas utilizadas para a emissão.
Permanecemos a sua disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário.
Atenciosamente,
Rosivania Alves
Equipe de Relacionamento Smiles