Cliente Diamante Smiles se sente [Editado pelo Reclame Aqui] por não ter benefícios em voo Air France comprado pela GOL

Boa tarde.

Explicamos que conforme consta no regulamento, beneficios da categoria diamante é voando Gol e alguns beneficios, se estende a algumas companhias.

No momento de selecionar o voo, o sistema informa qual companhia ira voar e os serviços e regras seguem os da companhia.

Sobre a parceira Air France, o cliente diamante possui os beneficios abaixo:

**Check-in prioritário**
Ao se apresentar para o check-in, você que faz parte da categoria Diamante tem acesso à fila prioritária. Para isso, será necessário apresentar seu cartão de categoria.

**Security prioritário**
Acesso a fila prioritária no processo obrigatório de inspeção de bagagens (raio-X), nos aeroportos que dispõe desse serviço, antes de ingressar na área de embarque.

**Embarque prioritário**
Na hora do voo, clientes da categoria Diamante podem embarcar com prioridade. O grupo de embarque deve estar presente no cartão de embarque físico ou digital.

**Marcação de assentos**
Escolha os assentos com espaço extra para as pernas na cabine Econômica mediante disponibilidade.

**Bagagem gratuita**
Contempla 1 peça adicional à franquia de bagagem despachada diretamente no aeroporto. O benefício é válido somente para clientes da categoria Diamante e não se estende para acompanhantes.

**Importante!** Para usufruir dos benefícios, ao emitir uma passagem para voar de Air France, os clientes **Diamante** da Smiles precisam inserir o seu número Smiles no momento da compra ou do check-in. Além disso, o nome do passageiro na passagem e no cadastro da Smiles precisam ser iguais para garantir o correto reconhecimento dos benefícios.
• É importante lembrar que em voos GOL puros, o nosso Ouro possui 2 bagagens e o Diamante possui 3 bagagens, mas quando o cliente estiver voando uma combinação “origem e destino” que tenha a Air France operando um trecho, o benefício aplicado será o desta parceria, e não o benefício da categoria para voos GOL, ainda que um dos trechos seja operado pela GOL. Ou seja, em uma combinação “origem e destino” que tenha um trecho operado pela Air France, tanto o Ouro quanto o Diamante terão direito a 1 bagagem adicional ao que eles possuem na tarifa (com exceção das tarigas Basic e Light, nas quais não há benefício de bagagem)

Maiores informações https://www.smiles.com.br/air-france

Lamentamos por qualquer insatisfação e permanecemos a sua disposição.

Ótimo dia!

Atenciosamente.
Daiane Santos.
Programa Smiles.
Central de Atendimento Smiles.

A empresa não me deu orientação de como Marcar os assentos nos trechos da AirFrance. Achei uma falta de consideração com o cliente diamante. Cada vez pior o tratamento da Gol e da Smiles. Gostaria a garantia que terei direito a uma franquia de mala e orientáveis precisas de como
Marcar os assentos nos trechos da AirFrance sem cobrança de taxa. Peço que a Smiles me passe todas orientações por e-mail, garantindo que a explicação vá se efetivar. *****

Por favor, a resposta da empresa me explicou que terei direito à marcação de assentos. Mas não estou conseguindo fazer essa marcação. Eu quero fazer essa marcação logo, o quanto antes, tentando garantir um lugar melhor. Quando tento fazer no site da Air france, aparece valor a pagar. Ou seja, não estão me garantindo o meu benefício de categoria diamante. Por favor, resolvam meu problema: marcar assentos nos trechos operados pela AirFrance. Poderiam me responder e resolver meu problema????

Bom dia.

Conforme explicamos nas mensagens anteriores, o cadastro na companhia parceira precisa estar igual ao cadastro Smiles.

Para realizar a marcação de assento é necessário contatar a companhia parceira e efetuar a marcação mediante a disponibilidade.

Atenciosamente.
Daiane Santos.
Programa Smiles.
Central de Atendimento Smiles.

Venho, por meio desta, manifestar minha profunda insatisfação com a conduta adotada pela Smiles/GOL em relação à minha passagem adquirida, bem como requerer a imediata regularização da situação.

Adquiri o referido bilhete diretamente com a GOL, justamente por ser cliente Smiles Diamante, categoria que, conforme amplamente divulgado pela empresa, assegura o benefício da marcação gratuita de assento. Tal benefício foi fator determinante para a decisão de compra.

Entretanto, de forma injustificada, estou sendo impedida de realizar a marcação, sob a alegação de que o cadastro junto à Air France estaria igual ao da Smiles, o que não procede e tampouco se sustenta juridicamente. Ressalto que não possuo qualquer relação contratual com a Air France. A compra foi realizada com a GOL, no âmbito do programa Smiles, sendo esta a empresa responsável pela oferta, comercialização e cumprimento dos benefícios prometidos.

Caso exista qualquer limitação ou exclusão de benefícios quando o bilhete contém trechos operados por companhia parceira, tal informação deveria estar clara, prévia e ostensivamente informada no momento da compra, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. A ausência dessa informação caracteriza prática abusiva e indução do consumidor em erro. Se tal condição tivesse sido informada de forma transparente, a compra não teria sido realizada.
No momento, o site da Air France apresenta cobrança para a marcação de assento, em total desacordo com o benefício contratado e garantido pela minha categoria Smiles Diamante.
Diante disso, exijo a solução imediata do problema, com a liberação da marcação gratuita de assento, bem como uma resposta formal, clara e respeitosa, compatível com a seriedade da situação e com o direito do consumidor. A conduta adotada até aqui configura, em tese, descumprimento de oferta e prática enganosa, nos termos da legislação vigente. Aguardo retorno célere e efetivo. Meu vôo é daqui 14 dias.

Boa tarde.

Conforme mencionamos a marcarção de assento e inclusão de beneficios é direto com a companhia parceira.

Orientamos contatar via telefone a companhia e nos informar o número do protocolo onde a companhia recusou efetuar a marcação de assento.

Ficaremos no aguardo.

Atenciosamente.
Daiane Santos.
Programa Smiles.
Central de Atendimento Smiles.

Prezados,

Acabei de entrar novamente em contato com a Air France pelo telefone ***** e permaneci cerca de 40 minutos em atendimento tentando resolver a minha situação.

Após relatar todo o histórico do problema, a atendente informou que, nos sistemas internos da Air France e da KLM, o meu status consta como Ouro, e não Diamante. Ressalto que sou cliente Diamante desde 29/11/2025, conforme e-mail enviado pela própria GOL comunicando a mudança de categoria.

Segundo a atendente, há uma divergência de sistemas e, aparentemente, a atualização do meu status não foi realizada corretamente, motivo pelo qual fui orientada a entrar em contato com a Smiles para solicitar essa correção ou seja, mais uma vez estou sendo direcionada de um lado para outro, perdendo tempo e sendo prejudicada.

O mais frustrante é que o problema estava prestes a ser resolvido, inclusive com a marcação do voo, quando fui informada de que o meu cadastro não está atualizado por vocês. No site da GOL, meu status aparece corretamente como Diamante, porém essa informação não reflete nos sistemas da Air France.

Solicitei um número de protocolo desse atendimento, mas fui informada de que não há protocolo para esse tipo de situação.

Diante disso, questiono objetivamente:

Como a GOL pretende resolver essa inconsistência?

Quando e de que forma essa atualização será realizada nos sistemas da Air France/KLM?

Qual a previsão de solução definitiva?

Estou há mais de um mês tentando resolver esse problema, extremamente cansada e insatisfeita com a experiência. É, sinceramente, lamentável ter adquirido essa passagem nessas condições. Nunca havia me arrependido tanto de uma compra.

Aguardo uma resolução imediata, clara e definitiva. meu n Smiles é: *****

Atenciosamente,

Prezados,



Acabei de entrar novamente em contato com a Air France pelo telefone ***** e permaneci cerca de 40 minutos em atendimento tentando resolver a minha situação.



Após relatar todo o histórico do problema, a atendente informou que, nos sistemas internos da Air France e da KLM, o meu status consta como Ouro, e não Diamante. Ressalto que sou cliente Diamante desde 29/11/2025, conforme e-mail enviado pela própria GOL comunicando a mudança de categoria.



Segundo a atendente, há uma divergência de sistemas e, aparentemente, a atualização do meu status não foi realizada corretamente, motivo pelo qual fui orientada a entrar em contato com a Smiles para solicitar essa correção ou seja, mais uma vez estou sendo direcionada de um lado para outro, perdendo tempo e sendo prejudicada.



O mais frustrante é que o problema estava prestes a ser resolvido, inclusive com a marcação do voo, quando fui informada de que o meu cadastro não está atualizado por vocês. No site da GOL, meu status aparece corretamente como Diamante, porém essa informação não reflete nos sistemas da Air France.



Solicitei um número de protocolo desse atendimento, mas fui informada de que não há protocolo para esse tipo de situação.



Diante disso, questiono objetivamente:



Como a GOL pretende resolver essa inconsistência?



Quando e de que forma essa atualização será realizada nos sistemas da Air France/KLM?



Qual a previsão de solução definitiva?



Estou há mais de um mês tentando resolver esse problema, extremamente cansada e insatisfeita com a experiência. É, sinceramente, lamentável ter adquirido essa passagem nessas condições. Nunca havia me arrependido tanto de uma compra.



Aguardo uma resolução imediata, clara e definitiva. meu n Smiles é: *****



Atenciosamente,

Para piorar: entrei em contato com o canal de whatsapp Smiles Diamante e estou sem conseguir resolver. Olhem a confusão: o atendente de vcs me orienta a falar para a AirFRance que está tudo certo no meu cadastro, que sou Diamante. E o atendente da Smiles disse que não tem o que fazer. Mas a atendente da AirFrance fala que lá aparece uma informação errada, que sou Gold. Ou seja... quem resolve isso? Só está piorando... Como é que a Gol e Smiles não me ajudam nisso? A Aifrance alerta que estou com cadastro errado... E me mandam ligar para vcs... Eu ligo e vcs não resolvem. O Consumidor fica [Editado pelo Reclame Aqui]... Sofrendo, perdendo tempo. Como é que isso será resolvido? O mínimo é a GOL/Smiles fazer a interação diretamente com a AirFrance. E que me dêem uma solução...

Bom dia.
Informamos que repassamos ao departamento responsável e esta em análise.

Desta forma, solicitamos que por gentileza, aguarde o retorno, para posicionarmos sobre a finalização.


Esclarecemos que a finalização será após nosso retorno, quando será solicitada a sua avaliação no site Reclame Aqui.

Lamentamos por qualquer insatisfação e permanecemos a sua disposição.

Ótimo dia!

Atenciosamente.
Daiane Santos.
Programa Smiles.
Central de Atendimento Smiles.

Pois é.. algo que parece ser tão simples resolver: minha viagem é daqui dez dias e eu sigo sem conseguir marcar os assentos e fico na dependência da resposta da Gol/smiles. Me pedem para aguardar e não me dão um prazo para isso?!?! O cliente fica de bobo.. perdendo o maior tempo nos telefonemas e com as reclamações. Sinceramente, isso é um absurdo! Quando é que vão resolver algo tão simples? Exijo um prazo e que seja um prazo que não frustre minhas expectativas, que aliás, já nem existem mais. Nunca mais farei viagens com a Gol e vou incentivar todos que conheçam a fazer o mesmo. Ser cliente diamante?!?! Não vale de nada! Maior falta de respeito!!! Péssimo.. um desrespeito com o consumidor.

Boa tarde.

Informamos que efetuamos a sicronização de categoria.

Orientamos contatar a parceira e efetuar a marcação


Atenciosamente.
Daiane Santos.
Programa Smiles.
Central de Atendimento Smiles.