Smiles

Reclamar dessa empresa

Serrinha - BA

09/12/2025 às 08:15

ID: 234132625

Pela segunda vez Ccomprei passagens utilizando milhas SMILES para Salvador e gostaria de cancelar. Sei que existe uma taxa para alteração e ou cancelamento, a passagem custou 342,72 + 3.500 pontos, mas para cancelar estão cobrando 450,00. Valor abusivo praticado pela SMILES, é completamente fora da realidade esse valor.

Na primeira compra fiz a reclamação de ID ***** onde eles informaram reembolsar o valor em mensagem privada, mas nunca resolveram e isso foi em 15/10/2025.
A posição da Smiles desrespeita frontalmente as regras do Código de Defesa do Consumidor, e também a Portaria 676 da própria ANAC.

Sou a favor da cobrança, mas desde que essa taxa seja proporcional e razoável, e ainda que esteja de acordo com os limites estabelecidos em LEI.
Não aceito essas taxas abusivas. Sou cliente GOL/ Smiles há anos, sou clube Smiles. Concentro meus pontos na Smiles e dou prioridade à Gol. Gostaria muito que essa questão fosse resolvida de forma justa.

Gostaria de salientar que:

Foi decidido na Ação Civil Pública interposta pelo Ministério Público Federal n *****: ficou estabelecido que, caso o cancelamento ocorra com até 15 dias de antecedência, a tarifa é de 5%. Em menos de 15 dias antes da viagem, a taxa máxima é 10%.
Estou solicitando o cancelamento mais de 15 dias de antecedência, o que autorizaria uma multa de no máximo 5%.

O valor da cobrança da taxa em questão vai de encontro ao código Civil (Art. 740 e segs), ao código de defesa do consumidor (Art . 51), à Portaria da ANAC 676/2000, bem como jurisprudência pacificada dos tribunais superiores.

- PORTARIA 676/2000 DA ANAC (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO A 10%):

Art. 7 O passageiro que não utilizar o bilhete de passagem terá direito, dentro do respectivo prazo de validade, à restituição da quantia efetivamente paga e monetariamente atualizada, conforme os procedimentos a seguir
I - Bilhete Doméstico - o saldo a ser reembolsado deverá ser o equivalente ao valor residual do per- curso não utilizado, calculado com base na tarifa, expressa na moeda corrente nacional, praticada pela empresa emissora, na data do pedido de reembolso;
1 Se o reembolso for decorrente de uma conveniência do passageiro, sem que tenha havido qualquer modificação nas condições contratadas por parte do transportador, poderá ser descontada uma taxa de serviço correspondente a 10% (dez por cento) do saldo reembolsável ou o equivalente, em moeda corrente nacional, a US$ 25.00 (vinte e cinco dólares americanos), convertidos à taxa de câmbio vigente na data do pedido do reembolso, o que for menor.

- CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (PREVÊ NULIDADE DE CLÁUSULAS CONTRA TUAIS RELATIVAS AO REEMBOLSO):
art 39, inciso v: é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:(.) v- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.
art 51: são nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
ii - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;(.)
Portanto, a cobrança da taxa de cancelamento no caso em questão é ilegal e abusiva, ferindo os princípios legais, bem como os direitos do consumidor.
iii- se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
iv- estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam, incompatíveis com a boa fé ou a equidade. 1 presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

- CÓDIGO CIVIL (LIMITA O VALOR PARA MULTA POR CANCELAMENTO EM 5% DO VALOR DA TARIFA):

Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
1 Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
2 Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.
3 Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.

- DECISÃO DA JUSTIÇA FEDERAL (REAFIRMA PORTARIA DA ANAC E ESTIPULA MULTA DE R$ 500,00 POR DIA À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
Justiça limita cobrança de taxa de cancelamento de passagem aérea, a taxa não poderá ultrapassar 10% do valor do bilhete. A sentença do juiz federal Daniel Guerra Alves, que atinge as empresas TAM, Gol, Cruiser, Total e TAF, também determina que as companhias terão que devolver os valores cobrados além desses limites, para todos os casos ocorridos desde setembro de 2002.
Em caso de descumprimento, a multa foi fixada em R$500,00 para cada caso.
Caso os pedidos de cancelamento ou de remarcação das passagens aéreas forem sobre o valor da passagem. Se a solicitação for feita nos 15 dias que antecedem a data do voo, a tarifa máxima só pode chegar a 10%, decidiu o juiz federal Daniel Guerra Alves.

- DECISÃO DE JUIZ DE DIREITO DE VARA EMPRESARIAL (REAFIRMA LEGISLAÇÃO CONSOLIDADA, LIMITA A 5% O VALOR DA MULTA E ESTIPULA MULTA DIÁRIA DE R$ 2.000,00 À COMPANHIA AÉREA EM CASO DE DESCUMPRIMENTO):
As companhias aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet devem se abster de cobrar multa, acima do permissivo legal de 5%, sobre o valor a ser restituído ao consumidor que solicitar o cancelamento ou alteração de passagem. Determinação é do juiz de Direito Paulo Assed Estefan, da 4 vara Empresarial do RJ.
De acordo com a Comissão de Defesa do Consumidor da Alerj Codecon, autora da ação coletiva, são comuns reclamações de consumidores sobre a cobrança de tarifas desproporcionais e abusivas quando solicitam o cancelamento ou alteração de passagem aérea. Algumas empresas estariam cobrando penalidades por vezes superiores a 50% o valor da passagem adquirida.

DECISÃO DO 2 JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DE LINHARES (ES):
"Determinou que uma companhia aérea pague R$ 8 mil de indenização por danos morais a um passageiro devido a cobrança abusiva por cancelamento de passagem.
No caso, a taxa cobrada foi superior a 50% do valor da passagem.
"A cobrança por cancelamento, que represente percentual exagerado do valor pago, representa grave afronta aos preceitos contidos no Código de Defesa do Consumidor", diz a sentença, assinada pelo juiz Wesley Sandro Campana dos Santos.
Na decisão, Wesley dos Santos explicou que a multa por cancelamento de serviços não pode representar a perda significativa dos valores pagos. De acordo com ele, deve apenas representar apenas um valor que cubra as despesas administrativas da prestadora de serviço, uma vez que o serviço não foi efetivamente prestado.
Com esse entendimento, o juiz determinou, além da indenização por danos morais, que a companhia aérea devolva todo valor que ultrapasse 5% do que custou a passagem. Com informações da Assessoria de Imprensa do TJ-ES.

Um juiz do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios considerou abusiva a cobrança, por parte da smiles, da taxa de de R$ 250,00 (duzentos e cinquenta reais) por cada trecho nacional para cancelamento das passagens emitidas com milhas.
No caso específico, um cliente adquiriu passagens aéreas para o trecho Brasília Salvador, ida e volta, através do programa SMILES, despendendo 27.800 milhas para a emissão dos bilhetes.
Ao desistir da viagem, solicitou o cancelamento das passagens aéreas e teve que pagar R$ 500,00 (quinhentos reais), a título de multa rescisória, com o que não concordou, por considerar referido valor abusivo.
O juiz entendeu que o contrato de transporte é regido pelo Código Civil, o qual prevê, em seu artigo 740, 3, que o passageiro tem o direito de desistir do transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição da quantia paga, desde que comunique ao transportador em tempo da passagem ser renegociada com terceiro, facultando ao transportador, nessa hipótese, o direito de reter até 5% (cinco por cento) da quantia a ser reembolsada ao passageiro, a título de multa compensatória.
O ponto interessante da decisão é que o Juiz realizou diligências para constatar o valor das milhas, e verificou que o preço de 28.000 milhas smiles é de R$ 1.960,00 (mil novecentos e sessenta reais), ou de 70 reais o milheiro!
Sendo assim a Smiles somente poderia ter cobrado do passageiro, a título de multa rescisória pelo cancelamento, R$ 98,00 (noventa e oito reais) (5% de R$ 1.960,00).
Assim, tendo a Smiles cobrado do passageiro o valor de R$ 500,00 (quinhentos reais) pelo cancelamento, ela deveria reembolsar a quantia de R$ 402,00 (quatrocentos e dois reais) (R$ 500,00 R$ 98,00).


Aguardo um posicionamento urgentemente para que possa recuperar minhas milhas e negociar um valor razoável para este cancelamento.