O que aconteceu
Adquiri passagens aéreas em voo direto e próprio operado pela GOL (*****, trecho Miami - MIA x Belém - BEL, para a data de 08/12/2026), sob o código de reserva/localizador *****. Constam na reserva os passageiros ***** e *****. Ocorre que, conforme regras oficiais e públicas do programa de fidelidade Smiles: O passageiro ***** é cliente de categoria OURO, possuindo o benefício garantido e pessoal de isenção no despacho de 2 (duas) bagagens de até 23 kg cada em voos operados pela GOL. A passageira ***** é cliente de categoria PRATA, possuindo o benefício garantido e pessoal de isenção no despacho de 1 (uma) bagagem de até 23 kg em voos operados pela GOL. Ao acessar o gerenciamento da reserva no sistema/aplicativo, a empresa recusa-se a aplicar as gratuidades das nossas respectivas categorias elite, exigindo indevidamente a compra das franquias de bagagem sob a alegação de se tratar de classe tarifária Básica. Reitero que os benefícios por categoria de fidelidade Smiles são atrelados ao passageiro e vigentes na data do voo/embarque, sobrepondo-se às restrições comerciais da tarifa adquirida em voos operados pela própria GOL.A recusa e a cobrança forçada configuram descumprimento da oferta (arts. 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor - Lei n 8.078/90) e violação da boa-fé objetiva pactuada no programa de fidelidade.
Ressalvando:
1. Da Proteção à Confiança Legítima e da Anterioridade da Condição de Cliente Ouro (Inaplicabilidade de Alterações Unilaterais Prejudiciais)
Cumpre destacar, ainda, que ostento a condição de cliente Ouro desde 03/10/2024, data anterior à própria implementação das restrições tarifárias impostas unilateralmente pela companhia. As promessas institucionais de benefícios, caracterizadas pela franquia de bagagem garantida em voos GOL, constituíram o atrativo principal e o elemento determinante para a continuidade da minha adesão e fidelização ao programa de milhagens. Modificações contratuais posteriores que reduzem ou esvaziam direitos já integrados ao patrimônio do consumidor violam os princípios da boa-fé objetiva, da proteção à confiança legítima e da irretroatividade de regras prejudiciais em relações de consumo, nos termos dos arts. 4, III, e 51, XIII, do Código de Defesa do Consumidor.
2. Da Nulidade de Cláusula Abusiva Restritiva (Art. 51 do CDC) e da Contradição Publicitária
Eventual cláusula genérica disposta em regulamento informando que a Tarifa Basic exclui os benefícios da categoria é NULA DE PLENO DIREITO (art. 51, IV e 1, II do CDC). O programa de fidelidade exige do consumidor contraprestações (fidelização, uso de cartão, acúmulo de trechos) em troca de vantagens garantidas inclusive anunciadas na vitrine comercial. Retirar a franquia de bagagem sob o pretexto da tarifa adquirida esvazia a própria utilidade do status conquistado pelo passageiro, gerando vantagem exagerada à companhia aérea e violando a vinculação da oferta (art. 30 do CDC).
3. Do Meu Status, da Minha Esposa e da Prevalência do Benefício de Fidelidade
Os benefícios de bagagem das categorias de fidelidade do programa Smiles são pessoais, atrelados ao CPF dos passageiros e aplicáveis às reservas em voos próprios da GOL, independentemente da tarifa comercial adquirida (Promo, Light ou Basic).
Reitero a franquia devida aos passageiros da reserva *****:
***** (Eu / Status Ouro): Isenção de 2 (duas) bagagens despachadas gratuitas de até 23 kg cada;
***** (Minha esposa / Categoria Smiles PRATA): Isenção de 1 (uma) bagagem despachada gratuita de até 23 kg.
4. Da Tese Jurídica Consolidada nos Juizados Especiais Cíveis (com Precedentes no JEC/SP e JEC/RJ)
É pacífico o entendimento jurisprudencial no sistema dos Juizados Especiais Cíveis com julgados e precedentes expressos sobre o tema nos Tribunais de Justiça de São Paulo e do Rio de Janeiro no sentido de que a isenção de bagagem por status de fidelidade integra a oferta do serviço e constitui direito pessoal e subjetivo do passageiro, prevalecendo sobre as restrições da tarifa comercial adquirida. A recusa do cumprimento da oferta configura prática abusiva (art. 51 do CDC) e descumprimento ostensivo da oferta (arts. 30 e 35 do CDC).