Conta Smiles cancelada sem aviso prévio e solicitação de reativação e reembolso
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
17/02/2026 às 12:15
ID: 240893163
Criei minha conta Smiles há aproximadamente 1 mês. Realizei a compra de um pacote completo através do site: milhas (investimento de R$20.000), passagem aérea, hospedagem em hotel e aluguel de carro tudo dentro da plataforma, utilizando os produtos oferecidos pela própria Smiles.
Sem qualquer aviso prévio ou justificativa, minha conta foi cancelada e colocada em 'análise administrativa por tempo indeterminado'. Não recebi nenhum e-mail explicando o motivo. Apenas a mensagem genérica: 'por medidas de segurança, sua conta encontra-se em análise administrativa'.
No dia 17/02/2026, entrei em contato pelo chat e fui atendido pela Geovana (protocolo *****), que solicitou meus documentos (RG, CPF, comprovante de residência) para abrir pedido de reativação. Protocolo de reativação: *****, com prazo de até 10 dias corridos.
Minutos depois, recebi um novo e-mail da Smiles repetindo a mesma mensagem de 'análise por tempo indeterminado', sem qualquer menção à solicitação de reativação. Voltei ao chat e fui atendido pelo Gabriel (protocolo *****) para questionar, sem resposta clara.
Solicito:
1. Reativação IMEDIATA da minha conta
2. Explicação formal e detalhada do motivo do cancelamento
3. Garantia de que meus produtos adquiridos (voo, hotel, carro, milhas) estão preservados
4. Caso não seja possível reativar, reembolso INTEGRAL de todos os valores investidos
Ressalto que utilizei apenas os produtos oferecidos pela própria plataforma, com meu CPF, meu cartão de crédito e meus documentos legítimos. Não há justificativa para o cancelamento.
Protocolos: *****, *****, *****
Compartilhe
Resposta da empresa
19/02/2026 às 10:36
Bom dia, Jonatan!
Em atenção a sua manifestação, registramos o protocolo *****.
Em atenção a manifestação no Reclame Aqui, informamos que sua conta Smiles está bloqueada por tempo indeterminado.
Por desacordo com o regulamento Smiles à partir do Item: 5.3.1.
Diante do exposto, ficamos impossibilitados de atendê-lo favoravelmente nesta ocasião.
Permanecemos a sua disposição para qualquer esclarecimento adicional que se faça necessário.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Smiles
Réplica do consumidor
19/02/2026 às 11:12
Prezada equipe Smiles,
Primeiramente, deixo claro que nosso objetivo principal é simples: queremos que nossa conta seja desbloqueada para continuar utilizando os serviços da Smiles. Não temos interesse em conflito apenas em usar o que contratamos e pagamos.
Para que isso seja possível, precisamos de transparência mínima:
1. Motivo exato do bloqueio
A resposta anterior citou o item 5.3.1 do regulamento, mas não informou qual atividade específica teria violado essa cláusula. Minha conta foi criada recentemente e as únicas transações realizadas foram: compra de passagem aérea, reserva de hotel, aluguel de carro e aquisição de 20.000 milhas em promoção divulgada e oferecida pela própria Smiles, além da contratação do plano premium. Nenhuma dessas ações viola o regulamento. Solicito que o motivo real seja informado.
2. Desbloqueio imediato da conta
Não há justificativa para manter a conta bloqueada por tempo indeterminado sem qualquer fundamentação. Solicito o desbloqueio em até 5 dias úteis.
Caso o desbloqueio não seja realizado:
Exigirei o reembolso integral de todos os valores pagos: plano premium Smiles, 20.000 milhas adquiridas, passagem aérea, reserva de hotel e aluguel de carro. O bloqueio sem justificativa impedindo o uso de serviços já pagos configura falha na prestação do serviço (art. 20 CDC) e cobrança indevida (art. 42 CDC), o que me dará base para acionar o PROCON e o Juizado Especial Cível (JEC).
Aguardo retorno objetivo dentro do prazo.
Consideração final do consumidor
27/03/2026 às 14:10
não responderam minha pergunta, não me ajudaram. Atendimento horrivel e vou processar eles.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0