Crédito de milhas aéreas pendente - Voo ***** (localizador *****) não creditado
Em réplica
São Paulo - SP
16/09/2025 às 17:38
ID: 227077549
Boa tarde!
Recentemente tive um problema com a Smiles em relação ao crédito de pontos de um voo realizado com companhia aérea parceira em junho/25, e quando estava verificando meu extrato, percebi que faltou creditar um trecho da viagem que fiz a Chicago em dezembro/2024.
As milhas foram solicitadas dentro do prazo estabelecido pelo programa (em 13/12/24). A ida, realizada pela Air Canada, foi creditada corretamente (dois trechos). Porém, na volta pela Avianca, localizador *****, também voei dois trechos e apenas um foi creditado.
Como os bilhetes foram comprados juntos, na mesma tarifa, e o segundo voo fazia parte da conexão, solicito, por favor, a regularização e o crédito imediato do trecho que ficou faltando.
Tentei solicitar diretamente pelo app Smiles, mas não consegui.
Quero deixar claro que cumpri integralmente minha parte, a solicitação foi feita dentro do prazo. O problema ocorreu por falha da empresa em processar/creditar corretamente os pontos.
Aguardo contato para encaminhar os dados completos em privado.
Obrigada.
Compartilhe
Resposta da empresa
17/09/2025 às 17:55
Olá Rachel
Boa tarde. Tudo bem?
Sou a Jenifer da Smiles e vou te ajudar hoje.
Em atenção a sua manifestação registramos o ******* em nosso canal de atendimento e estou aqui para ajudar a tratar o assunto referente ao seu crédito de voo.
Após análise verificamos que o crédito retroativo deste localizador não foi solicitado em sua conta, conforme o regulamento da parceira solicitação de crédito retroativos só podemos ser solicitados dentro dos 5 meses posteriores a data do voo.
Sabendo que o seu voo ocorreu em 11/12/******* o mesmo já não está mais elegível ao pedido de crédito retroativo
Em caso de dúvidas permanecemos à disposição
Desejamos uma ótima quarta - feira pra você!!!
Jenifer Andrade
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles
https://*******
Réplica do consumidor
18/09/2025 às 11:39
Os créditos referentes aos 4 voos (dois trechos na ida e dois trechos na volta) foram solicitados no mesmo dia, portanto dentro do prazo regulamentar. Ocorreu falha exclusiva da Smiles, que creditou apenas 3 trechos e deixou de registrar 1 trecho da volta.
Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor (art. 14) prevê a responsabilidade objetiva do fornecedor de serviços por falhas na execução, independentemente de culpa. Neste caso, cumpri integralmente minha obrigação ao solicitar as milhas dentro do prazo, mas a empresa não executou corretamente o crédito.
O argumento de prazo não procede, pois não se trata de *******, mas sim de erro operacional da própria Smiles.
Só percebi a falha recentemente ao revisar voo por voo em meu extrato, depois de outro episódio de não crédito das milhas referentes a voos da TAP em junho/25. Ou seja, o problema não foi da minha parte, mas sim da empresa, que deixou de registrar corretamente todos os trechos solicitados dentro do prazo.
Não conferi antes justamente porque confiei que a Smiles faria o crédito correto. Portanto, reitero meu pedido de regularização das milhas faltantes.
Réplica da empresa
18/09/2025 às 12:48
Olá Sra. Rachel
Bom dia
Conforme informamos, não consta nenhum pedido de crédito retroativo em sua conta.
Se por algum motivo a companhia parceira não creditar todos os trechos, o cliente tem até 5 meses para acessar sua conta e verificar se o crédito ocorreu corretamente, ressalto ainda que a Smiles não tira o direito do consumidor de solicitar o crédito de forma retroativa, porém essa solicitação deve ser efetuada dentro do prazo de 5 meses, em sua conta não consta nenhuma solicitação de crédito retroativo, ou seja, não houve nenhuma solicitação de sua parte dentro do prazo, hoje fazem 9 meses que a senhora utilizou o bilhete, está há 4 meses fora do prazo, não conseguimos realizar o crédito pois este procedimento é parametrizado sistemicamente para respeitar o regulamento de crédito retroativo das parceiras aéreas que é de 5 meses.
Dessa forma ficamos impossibilitados em atender a sua solicitação.