Cuidado ao alugar carros com a Smiles
Em réplica
Santos - SP
21/03/2025 às 08:00
ID: 212723803
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesFizemos uma reserva de carro com a Movida (Aeroporto de Guarulhos) utilizando milhas Smiles dos dias ***** até *****.
Como o nosso voo ***** atrasou quase 3h no dia *****, nós entramos em contato, ainda em Lisboa perto das 7h da manhã, assim que soubemos o horário que iriamos chegar em São Paulo, porque estávamos preocupados em perder a nossa reserva que tinha somente uma hora de tolerância.
É importante dizer que primeiro entramos em contato com a Movida (empresa que tinhamos escolhido para o aluguel) e eles nos disseram que como a reserva tinha sido feita pela Gol/Smiles somente eles conseguiriam resolver.
Então na ligação com a Smiles o funcionário que nos atendeu, disse que conseguia resolver o problema cancelando a reserva e fazendo uma nova (com as milhas que voltariam para a nossa conta na mesma hora), mas depois de mais de 10 minutos de espera ele nos avisou que tinha problemas no sistema e pediu pra ligarmos quando chegassemos em Guarulhos.
Nossa reserva com a Movida era as 17h30, e o nosso voo pousou em São Paulo as 18h35, ou seja, quando conseguimos ligar para a Smiles a 1hora de tolerância já tinha passado e a nossa reserva estava automaticamente cancelada.
Com isso, todos os planos que tinhamos para o inicio da nossa viagem tiveram que ser trocados, já que nem as nossas milhas a Smiles conseguia devolver na hora, e com isso tivemos que gastar ***** reais para fazer uma reserva com outra empresa. E com isso ficamos sem as milhas e gastamos muito mais dinheiro do que estavamos preparados para que dessemos fim ao stress que foram as nossas primeiras horas de férias no Brasil.
Não recomendamos o atendimendo da Smiles que não fez questão de nos ajudar mesmo que tenhamos avisado com muitas horas de antecedência (por telefone e por email), e achamos um absurdo uma empresa dar somente 1 hora de tolerância para atrasos em um aeroporto onde voos diariamente atrasam muitas horas.
Agora a gente quer saber quem vai arcar com os nossos custos, porque tinhamos nos preparado e comprado milhas com antecedência, para que no fim elas tenham voltado para a nossa conta só 10 dias depois do ocorrido. Confiávamos no trabalho e no atendimento da Smiles, mas de verdade essa agora foi a pior experiência em atendimento que já tivemos porque ninguem tentou resolver o nosso problema.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/03/2025 às 09:20
Bom dia , Mariana !
Em atenção a sua manifestação, verificamos que a ******* foi reembolsado em 13/03/******* 17:12:49.
Na Política de Cancelamento e Alteração - link https://*******
As reservas são pré-pagas não permitindo nenhum tipo de alteração. Caso seja necessário alterar, data, horário ou agência, realize o cancelamento e proceda com nova reserva.
As reservas de aluguel de carros poderão ser canceladas sem qualquer cobrança, com antecedência mínima de 4 (quatro) horas do horário previsto para retirada do veículo. No caso de não comparecimento na data da retirada do veículo (no-show), os valores serão devolvidos ao cliente em até 10 dias úteis após a data de retirada do veículo.
Sobre o custo adicional, não será feito reembolso, pois , não alteramos pré-reserva.
Atenciosamente,
Degnaldo Carvalho
Réplica da empresa
24/03/2025 às 14:18
Prezado(a) Mariana,
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos o transtorno que você enfrentou. Entendemos sua frustração, especialmente por ter informado previamente sobre o atraso do voo e, ainda assim, ter sua *******.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme nossa Política de Cancelamento e Alteração (link), as reservas de aluguel de carros são pré-pagas e não permitem alterações. Caso seja necessário modificar a data, horário ou agência, é necessário realizar o cancelamento e efetuar uma nova reserva. Além disso, os cancelamentos podem ser feitos sem cobrança com antecedência mínima de 4 horas antes do horário previsto para a retirada do veículo. No caso de não comparecimento (no-show), os valores são devolvidos em até 10 dias úteis.
Sabemos que imprevistos como atrasos de voos ocorrem diariamente e reconhecemos seu descontentamento.
Seu feedback é extremamente valioso para que possamos aprimorar nossos processos e avaliar formas de oferecer um atendimento mais eficiente e acolhedor.
Se pudermos ajudar de alguma forma ou esclarecer qualquer dúvida adicional, estamos à disposição.
Atenciosamente,
Programa Smiles
Réplica do consumidor
24/03/2025 às 14:25
Nós até tentamos cancelar a reserva e fazer outra, mas o atendimento da Smiles não tinha sistema e nos disse para ligar quando chegassemos no Brasil, e com o atraso na chegada quando conseguimos ligar de novo o no show já tinha acontecido.
Na ligação com o atendente dissemos que estavamos entrando num voo e que nao poderiamos ligar nas próximas horas, mas nenhuma solução nos foi dada.
Por isso a melhora no atendimento é necessaria para que outras pessoas nao passem pelo mesmo stress.