Smiles

Reclamar dessa empresa

Criciúma - SC

16/07/2026 às 18:22

ID: 254115949

No dia 16/01/2026, realizei a contratação do Clube Smiles exclusivamente para aproveitar uma promoção de transferência bonificada de milhas. Na ocasião, fui informado de que, caso cancelasse antes do período mínimo de permanência, perderia as milhas bônus e demais benefícios obtidos na adesão.

Respeitei integralmente essa condição e permaneci no Clube pelo prazo exigido.

No dia 15/07/2026, entrei em contato pelo chat da Smiles para solicitar o cancelamento da assinatura. O próprio atendimento automatizado informou que meu plano mensal já estava fora da fidelidade, que não havia multa, que meus benefícios permaneceriam ativos até 15/08/2026 e que bastava confirmar o cancelamento para que a renovação automática fosse desativada.

Após confirmar o cancelamento, fui transferido para uma atendente (protocolo *****). A partir desse momento começou um verdadeiro desgaste.

Primeiramente, enfrentei uma demora excessiva para ser atendido, permanecendo vários minutos aguardando na fila, mesmo para exercer um direito básico do consumidor: cancelar uma assinatura. Depois, durante o atendimento, a atendente passou a insistir para que eu permanecesse no Clube, apresentando sucessivas ofertas de retenção (redução da mensalidade para R$ 23,00 por seis meses e, posteriormente, R$ 14,90 por três meses). Em todas as oportunidades deixei claro que não tinha interesse em permanecer e que minha decisão de cancelar era definitiva.

Mesmo após minha manifestação expressa de vontade, a atendente continuou tentando impedir o cancelamento e, ao final, apresentou uma informação totalmente contraditória ao que havia sido informado pelo próprio sistema. Ela afirmou que eu ainda estaria em "fidelidade" até 26/07/2026 e que, caso cancelasse naquele momento, perderia todas as milhas bônus, benefícios da adesão e ainda ficaria impedido de realizar nova adesão bonificada por 365 dias.

Ou seja, dentro do mesmo atendimento recebi duas informações incompatíveis:

- o sistema informou que eu já estava fora da fidelidade e apto ao cancelamento;
- a atendente afirmou que eu ainda estaria em fidelidade até 26/07/2026, impedindo o cancelamento.

Diante dessa ameaça de perder benefícios conquistados legitimamente, fui obrigado a desistir do cancelamento naquele momento.

No entanto, já no dia seguinte (16/07/2026), realizei nova tentativa de cancelamento. Novamente enfrentei dificuldades: houve nova demora no atendimento, novas tentativas de retenção por meio de ofertas para que eu permanecesse no Clube e somente após insistir no meu direito de cancelar consegui que a solicitação fosse finalmente processada (protocolo *****).

O mais grave é que, ao questionar expressamente a atendente se eu perderia as milhas e bônus recebidos na adesão, a resposta foi objetiva: "Não". Isso demonstra que a negativa e os obstáculos impostos no atendimento do dia anterior eram injustificados, causando apenas desgaste, perda de tempo e insegurança ao consumidor.

Além disso, causa estranheza o fato de a Smiles não disponibilizar um fluxo efetivo de cancelamento totalmente automatizado. Embora a contratação do Clube seja realizada de forma digital e o próprio sistema permita iniciar o cancelamento, o consumidor é obrigado a ser transferido para um atendente que pode dificultar a conclusão da solicitação por meio de insistentes ofertas de retenção e informações contraditórias.

Entendo que essa conduta viola diversos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

Art. 6, III direito à informação clara, adequada e precisa;
Art. 6, IV proteção contra práticas abusivas;
Art. 39, IV e V vedação à imposição de vantagens manifestamente excessivas e ao uso de práticas que dificultem o exercício dos direitos do consumidor;
Art. 51 nulidade de práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
além dos princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da confiança que devem nortear toda relação de consumo.

Também considero que a conduta adotada contraria o Decreto n 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ao criar obstáculos desnecessários para um procedimento que deveria ser simples e eficaz, especialmente quando o consumidor manifesta de forma inequívoca sua vontade de cancelar.

Não questiono apenas o cancelamento em si, mas principalmente o descaso no atendimento, a demora excessiva, a tentativa insistente de retenção, as informações contraditórias e o constrangimento causado ao consumidor, que precisou retornar no dia seguinte e insistir diversas vezes para conseguir exercer um direito básico.

Solicito que a Smiles:

1- Reconheça formalmente a falha ocorrida no atendimento do protocolo *****;
2- Esclareça por que o sistema informava que eu estava fora da fidelidade enquanto a atendente afirmava exatamente o contrário;
3- Confirme formalmente que o cancelamento foi realizado sem qualquer perda das milhas bônus e benefícios, conforme informado no protocolo *****;
4- Reveja seu processo de cancelamento, disponibilizando um fluxo efetivamente simples e sem barreiras indevidas, evitando que outros consumidores passem pela mesma situação.

Anexo as capturas de tela de ambos os atendimentos, que demonstram a demora, as sucessivas tentativas de retenção, as informações contraditórias e, por fim, a confirmação de que o cancelamento foi realizado sem qualquer perda das milhas bônus, comprovando que os obstáculos impostos no primeiro atendimento eram desnecessários e abusivos.