Smiles

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Rio de Janeiro - RJ

07/06/2026 às 12:59

ID: 250718377

No dia 01.06.2026, eu fiz uma reserva de voos Galeão (GIG) x Confins (CNF), ida e volta, da seguinte forma:
Ida: 10/09/2026, GIG, às 19h, chegada em CNF, às 20h10, voo *****;
Volta: 13/09/2026, CNF, às 18h50, chegada em GIG, às 19h55, voo *****.

Foi gerado o LOCALIZADOR ***** e, pelo regulamento, eu teria até o dia 04/06/2026 para concluir a emissão das passagens.

No dia 03/06/2026, eu entrei pela primeira vez para concluir a compra, o que foi feito regularmente.

No dia 04, quando fui marcar os assentos, verifiquei que as passagens não haviam sido emitidas. Refiz todo o processo novamente, que sempre finalizava como sucesso, "o seu bilhete foi emitido", mas não geravam as passagens.

Após três novas tentativas com o mesmo problema, entrei em contato pelo telefone com a Smiles, foi aberto o protocolo ***** e o atendente ME GARANTIU que estava tudo certo, que era um erro do sistema, que eu poderia ficar tranquilo que as passagens seriam emitidas (acredito que a companhia tenha a gravação da ligação, o que comprovará o meu relato).

Passadas 3 horas, como o sistema não gerava as passagens. Verifiquei no meu extrato do cartão de crédito (Smiles Infinite Banco do Brasil) que todas as tentativas de pagamento da taxa de embarque, no valor de R$ 71,06, haviam sido estornadas. Entrei em contato com o cartão para saber o motivo do estorno e me foi informado que TODAS haviam sido estornadas pela própria Gol Smiles, não havendo problema com o cartão, o que de fato se comprovou pois paguei almoço em restaurante logo em seguida com o mesmo cartão.

Com isto liguei novamente para a Smiles. Como todas as tentativas anteriores haviam sido pelo App Smiles, o atendente me solicitou para que fizesse nova tentativa diretamente pelo site da Smiles. O que fiz em linha com o atendente. Troquei o cartão para o meu XP Visa Infinite e o problema manteve-se o mesmo: dava como compra realizada, mas não gerava os bilhetes. Foi aberto o protocolo ***** para avaliação do sistema.

Para minha total e triste surpresa, este protocolo foi encerrado como "resolvido" com a informação de que a compra não foi realizada porque não debitou a tarifa de embarque, o que eu já havia informado para a Gol Smiles que era um problema do sistema da empresa e não do cartão, visto que usei dois cartões, ambos de primeira linha, e de bancos emissores diferentes.

Era óbvio e nítido que o problema se encontrava no sistema da Gol Smiles.

Fiz nova ligação ontem, dia 06/06/2026, após receber a comunicação do encerramento do protocolo *****, pedindo para que fosse reaberto e eu pudesse encaminhar as telas anexas, que são comprovantes fidedignos do meu relato, e, para nova triste surpresa me foi informado que não era possível. Ou seja, a empresa encerra um processo de análise sem fazer de fato uma análise, não tem setor de ouvidoria e simplesmente ignora o cliente.

Ressalto, por fim, que sou cliente da categoria Diamante da companhia. E que tão somente quero valer os meus direitos e comprar as passagens pelo preço que reservei, no valor total de 27.600 milhas e taxa de embarque de R$ 71,06. Como teste, hoje, dia 07/06/202, às 12h15, os mesmos trechos no app Smiles estão custando 50.400 milhas (para clientes Diamante).

Enfim, espero que definitivamente a Gol Smiles assuma que o seu sistema estava apresentando erros em 03 e 04/06/2026 e me apresente uma solução para que eu emita as passagens no valor acordado com a companhia, 27.600 milhas.