Impossibilidade de remarcação/cancelamento gratuito para cliente Diamante e cobrança indevida de nova passagem
Em réplica
São Paulo - SP
03/01/2026 às 10:33
ID: 236485111
SOU CLIENTE SMILES CATEGORIA DIAMANTE DESDE 18/11/25, E, PORTANTO, POR CAUSA DESTE PROGRAMA DE RELACIONAMENTO, EU TENHO DIREITO A 02 CANCELAMENTOS GRATUITOS DE PASSAGENS E TAMBÉM A 02 REMARCAÇÕES GRATUITAS EM VOOS OPERADOS PELA GOL. NUCA USEI NENHUM DESTES BENEFICIOS, PORTANTO EM AMBOS EM SALDO.
EM 26/10/25, EU COMPREI UM VOO OPERADO PELA GOL JUNTO À PLATAFORMA SMILES DE FORTALEZA PARA GUARULHOS QUE ACONTECERIA DIA 02/01/25 (LOCALIZADOR *****) PAGANDO O VALOR DE 50.000 MILHAS, POIS UTILIZEI O MEU BENEFÍCIO DE TARIFA OURO (MINHA CATEGORIA NA ÉPOCA DA COMPRA) CUJO TETO MÁXIMO DE UMA PASSAGEM POR MILHAS É DE 50.000.
POIS BEM, A DATA DO VOO CHEGOU, PORÉM EU PRECISE MUDAR O HORARIO DO VOO. ENTÃO, NO DIA 01/01/26 REALIZEI DIVERSAS TENTATIVAS DE REMARCAÇÃO OU DE CANCELAMENTO GRATUITOS JUNTO AOS CANAIS DA GOL E SMILES (CHAT, WHATSAPP, APLICATIVO) PORÉM TODOS SEM SUCESSO, DANDO MENSAGENS DE ERRO.
A REGRA DO PROGRAMA DE RELACIONAMENTO PARA CLIENTES SMILES DIAMANTE É ESSA E É CLARA:
1. CANCELAMENTO:
1. Aplicação do Benefício por Categoria
O benefício de isenção de taxa de cancelamento e reembolso é atrelado à sua categoria atual no momento da solicitação, e não à tarifa utilizada na compra. Como você é cliente Diamante, a isenção de taxas para voos operados pela GOL deve ser aplicada, independentemente se a cota usada para emissão foi de uma categoria inferior (Ouro).
2. Regras da Tarifa Especial
Reembolso de Milhas: Ao cancelar, as milhas retornam para a sua conta. No entanto, é importante verificar a validade original das milhas; milhas expiradas no momento do cancelamento não são devolvidas.
3. Estorno da Cota: Ao cancelar um bilhete emitido via Tarifa Especial, a cota utilizada (uma das 5 disponíveis para a categoria Ouro) costuma ser restituída para que você possa utilizá-la em uma nova emissão dentro do período de validade do seu status.
2. REMARCAÇÃO:
Diferente de passagens pagas em dinheiro, o sistema da Smiles não permite a "alteração direta" de bilhetes emitidos com milhas. Na prática, para "remarcar", o procedimento padrão é o seguinte:
Cancelamento e Reembolso: Você solicita o cancelamento da passagem original. Como cliente Diamante, você possui isenção de taxas de cancelamento para voos GOL.
Devolução de Milhas e Cota: As 50.000 milhas retornam para sua conta e a cota da "Tarifa Especial" é restabelecida.
Nova Emissão: Você realiza uma nova compra para a data desejada usando as milhas devolvidas.
OU SEJA, DIANTE DO EXPOSTO, EU ME ENQUADRAVA PLENAMENTE EM TODOS OS REQUISITOS PARA TER MEU VOO CANCELADO. ENTRETANTO, TODOS OS SISTEMAS UTILIZADOS POR MIM PARA ESSA OPERAÇÃO DERAM ERRO E FALHARAM, DE MODO QUE FUI OBRIGADO A DAR "NO SHOW" NO VOO ORIGINAL E A TER QUE COMPRAR UMA NOVA PASSAGEM PAGANDO A PEQUENA FORTUNA DE R$ 3.385,92, POIS PRECISAVA VOLTAR PARA MINHA CASA.
HOJE, DIA 03/01/25, CONVERSEI COM O CANAL DE ATENDIMENTO POR CHAT E WHATSAPP PARA TENTAR TER MEU PROBLEMA RESOLVIDO, POIS, PELO OCORRIDO, NÃO CONSEGUIR REMARCAR MEU VOO, TIVE QUE PAGAR UMA FORTUNA EM UMA PASSAGEM QUE EU DEVERIA TER REMARCADO GRATUITAMENTE E AINDA POR CIMA NÃO TIVE O ESTORNO DE MINHAS 50.000 MILHAS GASTAS NA COMPRA DA PASSAGEM ORIGINAL QUE FUI OBRIGADO PELA CIRCUNSTÂNCIAS A DAR "NO SHOW". AGORA QUERO UMA POSIÇÃO DA GOL SMILES SOBRE O OCORRIDO UMA VEZ QUE NÃO SÓ PERDI MUITO DINHEIRO COMO TAMBÉM MUITAS MILHAS, MESMO SENDO, REPITO, UM CLIENTE DIAMANTE CUJOS AMBOS OS BENEFICIOS, A SABER CANCELAMENTO E REMARCAÇÃO GRATUITOS, ME SÃOO DE DIREITO DE GOZO.
AGUARDO RAPIDO POSICIONAMENTO DA EMPRESA PARA QUE EU NÃO PRECISE ACIONAR PROCON E JUIZADO DE PEQUENAS CAUSAS PARA PEDIR INDENIZAÇÃO.
GRATO PELA ATENÇÃO E ANSIOSO PELO BREVE RETORNO
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Resposta da empresa
08/01/2026 às 14:28
Boa tarde, Domenico!
Em atenção a sua solicitação através da Plataforma Reclame Aqui.
Protocolo de atendimento *****.
Agradecemos por dividir o seu problema conosco.
Verificamos que a sua solicitação, foi atendida através do protocolo *****, aberto através da plataforma Consumidor.Gov. Onde em análise, a sua solicitação foi atendida favoravelmente.
Lamentamos por qualquer insatisfação e em caso de dúvida, permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Rosivania Alves
Equipe de Relacionamento Smiles
Réplica do consumidor
08/01/2026 às 15:02
INFELIZMENTE A MINHA SOLICITAÇÃO FOI APENAS PARCIALMENTE RESOLVIDA. VAMOS LÁ:
1. A SMILES REALIZOU NA DATA DE 07/01/2026 O ESTORNO DAS MINHAS 50.000 MILHAS REFERENTES AO VOO CANCELADO, CUJOS DADOS JÁ INFORMEI NO CORPO DE MINHA RECLAMAÇÃO. AO REALIZAR ISSO, A EMPRESA CONFIRMOU O FATO QUE ESTE ESTORNO ME ERA DIREITO E LEGÍTIMO, DE ACORDO COM AS REGRAS QUE TAMBÉM EXPUS NA RECLAMAÇÃO ORIGINAL. POIS BEM: DESSA MANEIRA FICA CLARO QUE HOUVE O ERRO NAS MINHAS TENTATIVAS PRÉVIAS DE REALIZAR ESTE CANCELAMENTO NOS DIAS 31/12/25, 01/01/26 E 02/01/25, CONFORME TENHO DOCUMENTADO COM EMAILS E NUMEROS DE PROTOCOLOS DE TODAS AS MUITAS TENTATIVAS DE CANCELAMENTO DO VOO ORIGINAL QUE TENTEI REALIZAR, SEM SUCESSO, EM TEMPO HÁBIL PARA QUE ESSAS MILHAS ME FOSSEM ESTORNADAS E QUE EU PUDESSE EFETUAR A COMPRA DO MEU NOVO VOO UTILIZANDO-AS.
2. ENTRETANTO, O CANCELAMETO EFETIVO DO VOO DE FORMA GRATUITA E A O ESTORNO DAS MILHAS SÓ OCORREU POR PARTE DA EMPRESA SMILES EM 07/01/26, OU SEJA, 05 DIAS APÓS A DATA DA REALIZAÇÃO DO NOVO VOO, E APENAS DEPOIS QUE EU ACIONEI O SAC DA EMPRESA, O RECLAME AQUI E O CONSUMIDOR.GOV.BR. OU SEJA, APENAS APÓS EU IIICIAR UM LITÍGIO, E NÃO DE MANEIRA INSTANTANEA E HABITUAL ATRAVES DO APLICATIVO OU SITE, COMO DEVERIA TER SIDO. OS PRÓPRIOS PROTOCOLOS E EMAILs QUE TENHO EM MÃOS CONSTAM A INFORMAÇÃO "HOUVE UM ERRO NO CANCELAMENTO PARCIAL". EM SUMA, FICA CLARO, DIANTE DO EXPOSTO, QUE É RECONHECIDA PELA SMILES A FALHA APRESENTADA POR PARTE DELES NOS DIAS 31/12, 01/01 E 02/01, TANTO O É QUE AS MILHAS ME FORAM ESTORNADAS DE FORMA GRATUITA.
3. O QUE A EMPRESA AINDA NÃO LEVOU EM CONSIDERAÇÃO É QUE ESSA FALHA POR PARTE NELES IMPEDIU QUE AS MILHAS ME FOSSEM DEVOLVIDAS EM TEMPO HÁBIL PARA QUE EU COMPRASSE O NOVO VOO DE VOLTA UTILIZANDO-AS, O QUE ME OBRIGOU A EFETUAR O PAGAMENTO DESTE OUTRO VOO UTILIZANDO DINHEIRO, MESMO SENDO A MINHA PREFERÊNCIA A UTILIZÃO DE MILHAS, JÁ QUE O VALOR DO VOO ESTAVA MUITO ALTO E A TARIFA OURO A QUAL TENHO DIREITO ME GARANTIRIA UM VALOR MAIS ACESSÍVEL EM MILHAS, A SABER, AS EXATAS 50.000 MILHAS QUE NÃO ME FORAM DEVOLVIDAS.
4. DESSA MANEIRA, A DEVOLUÇÃO DAS 50.000 MILHAS EM 07/01 RESOLVE APENAS A QUESTÃO DO ESTORNO POR UM VOO QUE NÃO PUDE CANCELAR POR ERRO DA SMILES, PORÉM NÃO ME INDENIZA PELO GASTO EM DIHEIRO DE R$ 3.386,02 QUE FUI OBRIGADO A TER AO COMPRAR O NOVO VOO, O DE NUMERO G3 1527, OCORRIDO EM 02/01/26 SOB O LOCALIZADOR WPG**A, CONFORME DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS QUE TAMBÉM ARQUIVO COMIGO.
5. POR FIM, PARA QUE MINHA TRATATIVA SEJA COMPLETAMENTE RESOLVIDA, SOLICITO QUE A SMILES REALIZE O ESTORNO DESTE VALOR EM MEU CARTÃO DE CRÉDITO UTILIZADO NA COMPRA, POIS CONSIDERO INJUSTO TER TIDO TAMANHO GASTO POR UMA FALHA QUE NÃO FOI MINHA. CASO ISSO NÃO OCORRA, TEREI QUE LEVAR O CASO COMPLETO AO JUIZADO DE PEQUENAS CAUSAS, OCASIÃO NA QUAL EU INCLUIREI TAMBÉM SOLICITAÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS, JÁ QUE NÃO CONSEGUI TER MEU CASO RESOLVIDO AMIGAVELMENTE FORA DA ESFERA JURÍDICA.
AGUARDO NOVO POSICIONAMENTO DA SMILES PARA TRATATIVA. NÃO ESTOU QUERENDO LEVAR LUCRO NENHUM SOBRE O OCORRIDO, APENAS SOLICITANDO QUE SEJA DEVOLVIDO A MIM OS CUSTOS DE UM GASTO QUE PRECISEI FAZER POR UM ERRO SISTÊMICO DA SMILES E NÃO POR DESEJO PROPRIO.
SEM MAIS.