Informação inconsistente sobre franquia de bagagem em voo emitido com milhas

Leonardo, bom dia!
Tudo bem?

Em atenção a sua manifestação, registramos o protocolo *****.

Após análise, verificamos que a sua reserva, foi emitida na tarifa Light.
Pelas regras da GOL, essa tarifa não inclui o despacho de bagagem de 23kg, apenas a bagagem de mão de até 12kg para levar na cabine. Como sua categoria atual no programa é SMILES, o benefício de bagagem gratuita não se aplica a este perfil de cliente.

Por esse motivo, o despacho da mala de 23kg precisa ser contratado à parte.
O ideal é comprar pelo site ou aplicativo da Smiles para garantir um valor menor do que o cobrado no balcão do aeroporto.

É bem simples:

1. Acesse Meus Voos com o código da reserva
2. Clique em Bagagem > Adicionar Bagagem

Qualquer observação estamos à disposição.

Atenciosamente,

Tania
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles
https://www.smiles.com.br/fale-com-a-gente

Olá, Tania. Bom dia.

Obrigado pelo retorno e pelo protocolo *****.

Eu entendo as regras da tarifa Light e que, em tese, ela não inclui bagagem despachada. Porém, o meu ponto não é esse. O problema é que no momento da compra/emissão, a própria plataforma exibiu mala despachada de 23kg como selecionada/indicada na tela de Detalhes do voo (tenho prints do ato da compra comprovando).

Ou seja: a informação apresentada antes de eu finalizar o pagamento indicava um benefício que não foi entregue. Se a reserva realmente foi emitida como Light, então houve divergência de informação na etapa de compra, o que caracteriza oferta não cumprida/propaganda enganosa, pois a indicação de 23kg foi determinante para minha decisão.

Por isso, não faz sentido orientar contratar à parte como solução para um erro de exibição/oferta. O que eu solicito é:
1.inclusão de 1 mala despachada de 23kg sem custo, conforme indicado na compra; ou
2.reembolso/crédito do valor equivalente à bagagem de 23kg; ou
3.reemissão do bilhete em condições equivalentes ao que foi exibido no app (com 23kg).

Peço, por gentileza, uma reanálise com base nos prints anexados e, se possível, o envio de uma evidência técnica do sistema (registro/log) demonstrando que, no momento da compra, não havia indicação de bagagem despachada. Caso contrário, permanece comprovada a inconsistência entre oferta exibida e serviço entregue.

Aguardo a solução objetiva.

Atenciosamente,
*****

Leonardo, boa tarde!

Conforme print apresentado:
BAGAGEM DESPACHADA: O despacho de bagagens depende da tarifa de voo selecionada ou da sua categoria na Smiles.

A sua tarifa não inclui o despacho de bagagens de 23kg, apenas a bagagem de mão de até 12kg para levar na cabine e a sua categoria atual no programa é Smiles, e a mesma não contempla o benefício da bagagem despachada.

Diante do exposto, ficamos impossibilitados de atender a sua solicitação.

Atenciosamente,

Tania
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles
https://www.smiles.com.br/fale-com-a-gente