O que aconteceu
Em 31/07/2026, comprei pela Smiles uma passagem aérea da Avianca, vinculada ao localizador *****, com os seguintes dados:
Voo informado: *****.
Origem: Aeroporto do Galeão (GIG), com saída em 04/03/2027, às 16h50.
Destino: Madrid, com chegada em 05/03/2027, às 23h25.
Em 09/09/2026, solicitei a atualização do nome de solteiro para o nome de casado e encaminhei toda a documentação solicitada. O passaporte está com o nome de casado, sendo necessário adequar o bilhete ao documento utilizado na viagem.
Ressalto que se trata da mesma pessoa passageira, com mudança de sobrenome por casamento comprovada documentalmente. Não estou solicitando transferência da passagem para outra pessoa.
Durante o atendimento pelo chat, a Smiles confirmou por escrito que realizaria a alteração. Tenho essa conversa como prova.
Entretanto, somente em 21/10/2026, após 42 dias da solicitação, recebi a negativa, sob a alegação de que não seria possível realizar a alteração em voos internacionais. Como única solução, foi oferecido o reembolso.
Contesto essa justificativa genérica. A própria Avianca informa em seu canal oficial que admite correções de nome antes da viagem e que, para bilhetes adquiridos por intermediários, a solicitação deve ser dirigida ao responsável pela emissão. Solicito que a Smiles esclareça qual regra específica impediria a atualização documental neste caso e por que confirmou anteriormente que realizaria o procedimento.
A Resolução n 400/2016 da ANAC, em seu artigo 8, disciplina a correção de erros no nome do passageiro e não estabelece uma proibição geral para voos internacionais. Meu pedido envolve a adequação do sobrenome por casamento, mantendo a identidade da pessoa passageira, e deve ser analisado de acordo com essa situação.
O reembolso oferecido não resolve o problema, pois o valor devolvido não é suficiente para adquirir uma nova passagem equivalente aos preços atuais. Não solicitei desistência da viagem nem cancelamento voluntário. Desejo utilizar o serviço contratado.
Também considero relevante a confirmação escrita de que o procedimento seria realizado, seguida de uma negativa apenas 42 dias após o envio dos documentos. Solicito a observância dos deveres de informação, boa-fé e cumprimento da oferta previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Diante disso, solicito:
1. A correção do sobrenome conforme o passaporte e a certidão de casamento, com manutenção da viagem, das datas, do itinerário e das condições contratadas, sem custo adicional.
2. Caso seja necessária a reemissão do bilhete, que Smiles e Avianca adotem as providências necessárias, sem cobrança de diferença tarifária e sem exigir nova compra de passagem por minha conta.
3. Que a reserva não seja cancelada ou reembolsada sem minha autorização expressa.
4. Caso a negativa seja mantida, uma resposta fundamentada por escrito, com indicação da regra específica aplicada ao bilhete e esclarecimento sobre a confirmação anterior de que a alteração seria realizada.
5. A apresentação de uma solução efetiva que preserve a viagem contratada, com prazo objetivo para conclusão.
Anexo os comprovantes da compra, a documentação da mudança de sobrenome, a confirmação escrita no chat e a negativa recebida.
Aguardo a solução do caso, preservando meu direito de buscar as medidas cabíveis para cumprimento da contratação e reparação de eventuais prejuízos comprovados.