Produto essencial (geladeira) com defeito entregue diversos chamados abertos e nenhuma solução efetiva
Resolvido
São Gonçalo - RJ
05/06/2025 às 22:00
ID: 218964393
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesAdquiri uma geladeira nova pelo Shopping Smiles, em parceria com a Casas Bahia. O produto foi recebido no dia 02/06/2025, mas só foi desembalado no dia 04/06/2025, quando constatei um defeito aparente (amassado). Ou seja, o vício foi identificado poucos dias após a entrega, dentro de um prazo razoável para verificação, o que afasta qualquer hipótese de uso indevido.
Desde então, iniciei contatos tanto com a Smiles quanto com a Casas Bahia, e até o momento nenhuma solução efetiva foi apresentada. Diversos protocolos foram abertos, com mensagens informando que o caso está em análise, em andamento ou que devo aguardar determinados prazos que, embora ainda em curso, estão em desacordo com o que prevê o Código de Defesa do Consumidor, especialmente por se tratar de um produto essencial com vício aparente.
Por parte da Smiles, foi informado inicialmente que o prazo seria de 30 dias corridos, mesmo tratando-se de um produto essencial, o que contraria diretamente o que determina o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
Já pela Casas Bahia, a orientação foi de que eu aguardasse o prazo de mais 2 dias úteis, pois o protocolo já estaria em andamento. Também me informaram que a equipe "geralmente resolve antes do prazo", mas até agora nenhuma solução concreta foi apresentada.
Ressalto que, conforme o Art. 18, 3 do Código de Defesa do Consumidor, produtos considerados essenciais como uma geladeira, que impacta diretamente na conservação de alimentos e medicamentos devem ser substituídos imediatamente em caso de vício aparente:
Nos casos de vício do produto que o torne inadequado ao consumo e cuja substituição imediata seja essencial, o consumidor pode exigir de imediato a substituição do produto.
Além disso, a prática recorrente de abrir chamados sucessivos sem apresentar resolução, apenas com reencaminhamentos e promessas de retorno, pode configurar prática abusiva, passível de denúncia aos órgãos de defesa do consumidor.
Diante disso, exijo a substituição imediata do produto defeituoso, conforme previsto em lei. Caso a situação não seja resolvida com urgência, tomarei as devidas providências junto a outros meios legais, para garantir que meu direito seja respeitado.
Aguardo retorno imediato com a confirmação da troca da geladeira, sem novos adiamentos.
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Resposta da empresa
17/06/2025 às 12:41
Christian, boa tarde!
Tudo bem?
Em atenção a sua manifestação, registramos o *******.
Lamentamos o transtorno enfrentado, esclarecemos que entramos em contato com o fornecedor que já realizou a troca do produto.
Reforçamos nosso compromisso em oferecer uma boa experiência aos nossos clientes e seguimos à disposição para auxiliá-la sempre que necessário.
Atenciosamente,
Elaine Mafra
Programa Smiles
Central de Atendimento Smiles
https://*******
Consideração final do consumidor
22/06/2025 às 23:23
Retorno para informar que, após toda a situação relatada, a troca da geladeira foi realizada no dia 12/06/*******. O novo produto está em perfeitas condições, funcionando corretamente e sem qualquer avaria, como deve ser.
Porém, é importante destacar que, embora o problema tenha sido solucionado, os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) não foram devidamente respeitados, especialmente no que se refere ao prazo para a resolução.
O Art. 18, 3 do CDC é claro ao determinar que, em casos de produto essencial com vício aparente, como uma geladeira, a troca deve ser imediata a partir da data da reclamação, que neste caso ocorreu em 04/06/*******. Entretanto, a troca só foi efetivamente realizada em 12/06/*******, ou seja, 8 dias após a abertura da reclamação, prazo que não atende ao que determina a legislação consumerista.
Portanto, embora eu esteja satisfeito com a solução prática a entrega de um produto novo, em perfeitas condições , é fundamental ressaltar que o cumprimento do CDC quanto à substituição imediata de bens essenciais não foi observado por parte das empresas envolvidas (Shopping Smiles e Casas Bahia).
Fica registrado este apontamento, tanto para conhecimento da empresa quanto para que outros consumidores estejam cientes de que seus direitos devem ser respeitados, conforme prevê a legislação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5