Smiles

Reclamar dessa empresa

Rio Verde - GO

18/02/2026 às 13:10

ID: 240972915

Prezados,

Em dezembro de 2025, utilizei minhas milhas do Clube Smiles (do qual sou assinante) para emitir 4 passagens aéreas para minha família (eu, minha esposa e duas crianças) no trecho Goiânia (GYN) a Maceió (MCZ), com voos operados pela GOL. A viagem está programada para daqui a aproximadamente 2 meses.

No entanto, tivemos imprevistos pessoais que nos impossibilitarão de realizar a viagem. Ao acessar o site da Smiles hoje para solicitar o cancelamento, fui surpreendido com a informação de que seria cobrada uma taxa de R$ 450,00 (quatrocentos e cinquenta reais) por passageiro, para cada trecho (ida e volta), conforme protocolo de atendimento: *****.

Ou seja, para cancelar as passagens de 4 pessoas, a Smiles exige o pagamento de R$ 3.600,00 (três mil e seiscentos reais) . Este valor é manifestamente abusivo e confiscatório, tornando o cancelamento uma opção inviável e punindo excessivamente o consumidor, que é assinante do programa e buscou resolver a situação com quase 2 meses de antecedência.

Dos Fundamentos para a Revisão da Taxa:

Abusividade da Taxa (Código de Defesa do Consumidor): O Código de Defesa do Consumidor (CDC) veda o chamado "confisco" e as vantagens exageradas. Reter quase quatro mil reais a título de "taxa" para devolver um produto (as milhas) que sequer custou esse valor em dinheiro à Smiles/GOL é uma prática que fere o princípio da boa-fé objetiva e o equilíbrio contratual . As milhas possuem valor econômico e são fruto do meu investimento no Clube Smiles, não podendo ser tratadas de forma menos vantajosa que o dinheiro .

Previsão da ANAC e Jurisprudência: A portaria da ANAC (n 676/2000) estabelece que a multa por desistência voluntária do passageiro deve ser limitada a 10% do valor do serviço, ou o equivalente a US$ 25, o que for menor . Embora a Smiles argumente que essa regra não se aplica a "bilhetes prêmio" , o Poder Judiciário tem reiteradamente afastado essa tese, aplicando o CDC em detrimento de regulamentos internos abusivos. A Resolução 400 da ANAC também reforça que as multas não podem ser maiores que o valor dos serviços de transporte, mesmo em passagens promocionais .

Da Boa-Fé e Antecedência: Estou solicitando o cancelamento com quase 60 dias de antecedência do voo. Isso permite que a Smiles/GOL coloque esses assentos novamente à venda, não gerando qualquer prejuízo operacional ou financeiro à empresa. Nesse cenário, a cobrança de uma multa fixa e exorbitante não encontra qualquer justificativa, a não ser a de dificultar o exercício do meu direito de cancelar .

Investimento no Clube Smiles: Sou assinante do Clube Smiles, acumulando 10.000 milhas mensalmente justamente para poder viajar com minha família. Ao invés de facilitar a vida do cliente, a empresa cria barreiras para a utilização desse patrimônio, o que é extremamente revoltante e desestimula a fidelização. O "no show" (não comparecimento) seria um prejuízo menor do que arcar com essa taxa abusiva, o que evidencia o absurdo da situação.

Do Pedido:

Diante do exposto, solicito o cancelamento das passagens de localizador ***** com a consequente devolução integral das milhas utilizadas na emissão para a minha conta, bem como o estorno dos eventuais valores pagos em dinheiro (taxas de embarque), sem a cobrança da multa abusiva de R$ 3.600,00.

Caso a Smiles mantenha essa cobrança, restarão à minha família apenas as vias administrativas (PROCON) e judiciais para pleitear a revisão dessa cláusula abusiva e eventuais perdas e danos.

Aguardo uma solução célere e justa, condizente com um programa de relacionamento que preza por seus clientes.

Atenciosamente,
*****