Cliente insatisfeito com sofá avariado e demora no estorno do valor pago
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
19/08/2026 às 08:46
ID: 256834231
Bom dia!
Fiz uma compra na loja sonho dos móveis no dia 22/06/2026, pedido 104460. Na data da entrega dia 08/07/2026 o meu sofá veio avariado com os pés empenados, prontamente no mesmo dia fiz contato com a loja para fazer a troca. No dia 09/07/2026 a resposta que recebi foi que o técnico iria averiguar e fazer o reparo ou a troca e que o prozo seria de 15 dias. (Ordem de serviço - 16215). Em 28/07/2026 o técnico esteve na minha residência e constatou que o sofá estava realmente com defeito e seria necessário realizar a troca.
Após a visita do técnico fiquei aguardando retorno da assistência e todos os contatos partiram da minha parte. A desculpa era que ainda não tinham o retorno do técnico e que o mesmo teve um imprevisto com o veículo. No dia 07 de agosto em mais uma tentativa tive o retorno da seguinte ordem de serviço (16805), envio de um novo sofá e a retirado do sofá com defeito. Agendaram a troca para o dia 11/08/2026.
No dia da troca (11/08/2026) recebi uma mensagem informando que no momento o sofá estava indisponível no estoque para fazer a troca. Quero deixar registrada a minha insatisfação, pois a compra foi realizada no dia 22/06/2026, passei por todo esse transtorno e no dia da troca que eles viram que não tinha o produto no estoque. Solicitei o reembolso e a informação que recebi é que são 7 dias após a retirada do sofá, para o valor ser depositado na minha conta. Resumindo fiz a compra à vista e vou ficar 7 dias aguardando pelo o estorno e sentando no chão, pois não tenho outro sofá.
Mais uma vez quero registrar a minha insatisfação com a loja sonho dos móveis que não teve consideração com o meu caso.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 12:33
Olá boa tarde, tudo bem.
A Sonho dos Móveis lamenta os transtornos relatados e apresenta suas sinceras desculpas pela experiência vivenciada durante o atendimento. Reconhecemos que houve demora na conclusão da tratativa e que a indisponibilidade do produto na data inicialmente programada para a troca gerou legítima insatisfação.
Após análise do histórico do atendimento, verificamos que a reclamação foi registrada tão logo identificado o problema no produto, tendo sido aberta a Ordem de Serviço. Posteriormente, foi realizada a avaliação técnica em sua residência, ocasião em que foi constatada a necessidade de substituição do sofá. Na sequência, foi aberta a Ordem de Serviço para viabilizar a troca e o recolhimento do produto.
Diante da impossibilidade de concretização da substituição na data inicialmente agendada, foi solicitado o cancelamento da compra e o respectivo reembolso.
Esclarecemos que o procedimento de recolhimento do produto e posterior estorno do valor pago observa o fluxo operacional e financeiro estabelecido pela empresa, bem como as disposições aplicáveis do Código de Defesa do Consumidor, sendo necessário que o produto seja efetivamente recolhido para que o processo de cancelamento e restituição seja concluído. O prazo informado de até 7 dias para disponibilização do estorno corresponde ao prazo operacional para processamento da restituição após a retirada do produto.
Ressaltamos, portanto, que o prazo de estorno não representa uma recusa ao reembolso, mas sim o período necessário para a conclusão das etapas administrativas e financeiras decorrentes do cancelamento da compra.
Também verificamos em nosso sistema que a Ordem de Serviço n ***** já consta como finalizada, não havendo, neste momento, pendência relacionada à assistência técnica anteriormente aberta.
Reiteramos nossas desculpas pelos transtornos ocasionados e registramos que a manifestação apresentada será considerada para avaliação e aprimoramento dos nossos processos internos de atendimento, logística e assistência.
Atenciosamente,
Sonho dos Móveis