Sofá com defeito e troca não realizada

Question

Fiz uma compra de um sofá no dia 5 de maio na loja física na estrada do Cachamorra, o produto chegou 10 dias depois , depois de uns 3 dias do produto montado, notamos que havia um defeito no braço do sofá, estava quebrado , mandamos vídeos para empresa , eles solicitaram a troca, aguardamos mais 10 dias e chegou outro produto, deixaram o "novo" sofa na varanda da minha casa , quando meu marido chegou levamos para dentro de casa e fomos montar, ao abrir vimos que estava todo danificado , com rasgos, , manchado , sujo , entramos em contato novamente só que dessa vez pedindo o estorno, estamos com medo de uma 3 surpresa, a vendedora da loja nos informou que era um direito nosso fazer o estorno , porém a assistência técnica se negou , falou que por não ter sido compra online nao teria essa opção, aceitamos então essa troca que foi agendada para ontem 09/06/2026 , fiquei o dia todo presa em casa aguardando a entrega , e simplesmente nao vieram fazer a troca.
Entro em contato com a vendedora da loja , e ela joga o problema pra assistência técnica, diz que a loja física nao pode fazer nada .

Accepted Answer

Prezada Sra. [Nome da Cliente],

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas por todos os transtornos e pela demora na solução do problema relatado. Entendemos sua insatisfação diante das ocorrências envolvendo a entrega do produto e o não comparecimento da equipe na data agendada para a troca.

Gostaríamos de esclarecer que a informação anteriormente repassada sobre a possibilidade de estorno/cancelamento da compra não estava correta. Como a compra foi realizada em loja física, não se aplica o direito de arrependimento previsto para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone ou catálogo), conforme dispõe o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

No entanto, isso não afasta a responsabilidade da empresa em solucionar o vício apresentado pelo produto. Nesses casos, o artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor possui o prazo de até 30 dias para sanar o defeito identificado.

Dessa forma, informamos que seu atendimento permanece em andamento para a regularização do problema apresentado, dentro do prazo legal previsto. Estamos acompanhando a ocorrência junto ao setor responsável para que a substituição do produto seja realizada o mais breve possível.

Reiteramos nossas desculpas pelos inconvenientes causados e permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Sonho dos Móveis

Sofá com defeito e troca não realizada

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor