Estão se omitindo quanto a responsabilidade

Segue abaixo as mensagens trocadas com a cobrança da empresa:

Enviei:

Uma negociação justa, a anulação do boleto, uma vez que o pagamento combinado era através de reembolso e eu não fui reembolsada do valor, ou realizar a cobrança diretamente a Porto Seguro

A resposta que tive:

Sra. Gabrielle, infelizmente não conseguimos isenta-la do pagamento dos serviços que foram prestados. Não podemos também brigar com o convênio um direito que é seu de receber o reembolso. Nosso relacionamento não é com a sua operadora e sim com a senhora.

Um descaso total! Segue anexo print da conversa, deixando claro que enviei toda a documentação provando o que estou alegando.