Plataforma cancelou minha aposta em andamento sem motivo

Olá Kleber,

Meu nome é o Victoria e faço parte da Equipe de Ouvidoria da Sportingbet.

Estou acompanhando pessoalmente a sua manifestação e agradeço pela oportunidade de prestar os esclarecimentos necessários.

Compreendemos os impactos que as recentes alterações regulatórias podem causar aos nossos clientes e respeitamos a sua insatisfação. Por esse motivo, pautamos nossas comunicações pelos princípios da transparência, responsabilidade e respeito ao usuário.

Conforme informado anteriormente por mensagem privada enviada ao e-mail cadastrado em sua conta de jogos, as informações específicas relacionadas ao seu caso foram encaminhadas por canal reservado, em observância à proteção de dados pessoais e às diretrizes aplicáveis aos nossos processos de atendimento.

De forma geral, esclarecemos que as medidas atualmente aplicadas pelas operadoras de apostas decorrem do cumprimento de determinações legais e regulatórias vigentes no Brasil. Em especial, foi publicada a Medida Provisória n 1.394/2026, que estabeleceu a suspensão das operações de apostas e jogos online no país, bem como um cronograma específico para encerramento das atividades das plataformas autorizadas.

Entre as principais determinações previstas pela medida estão a suspensão das operações de apostas esportivas e cassino online, a impossibilidade de realização de novos depósitos, cancelamento de apostas, de novas apostas, ou de saques manuais abaixo do valor mínimo permitido, a disponibilização de prazo para retirada dos saldos existentes pelos usuários e a definição dos procedimentos para devolução dos valores remanescentes pelas instituições responsáveis, conforme as determinações das autoridades competentes.

Nesse contexto, a Sportingbet, assim como os demais operadores autorizados, encontra-se legalmente obrigada a cumprir integralmente as determinações impostas pela legislação e pelos atos normativos aplicáveis ao setor. As medidas adotadas não decorrem de escolha discricionária da empresa, mas do atendimento obrigatório às exigências regulatórias vigentes.

Ressaltamos ainda que as áreas responsáveis seguem implementando as providências necessárias para garantir a adequada observância das determinações regulatórias e a proteção dos direitos dos usuários durante este período de transição, observando as orientações e procedimentos formalmente divulgados pelas autoridades competentes.

Agradecemos a sua compreensão e reiteramos que permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio de nossos canais oficiais de atendimento via chat disponível 24 hs ou por telefone no 0800 8920077

Atenciosamente,

Equipe de Ouvidoria Sportingbet

Agradeço a resposta da Ouvidoria, porém entendo que ela não esclarece o ponto principal da minha reclamação.

Em nenhum momento estou questionando a existência da Medida Provisória n ***** ou a necessidade de adequação da empresa às novas regras.

O que estou questionando é algo diferente: a minha aposta já havia sido realizada e estava em andamento antes do cancelamento.

A aposta foi normalmente aceita pela própria plataforma, os eventos começaram a acontecer, os resultados foram sendo apurados e eu estava acertando os jogos. Quando ocorreu o cancelamento, faltava apenas o último jogo para a conclusão da aposta.

Inclusive, possuo prints que comprovam a aposta em andamento, os jogos que já haviam sido realizados e acertados e o momento em que a aposta foi cancelada.

A própria resposta da Sportingbet reconhece que a aposta foi tecnicamente aceita pelo sistema e que posteriormente foi cancelada em razão da adequação à nova regulamentação.

Por isso, solicito que a empresa esclareça objetivamente:

1. Qual dispositivo específico da Medida Provisória n ***** determina que uma aposta já realizada e em andamento seja imediatamente cancelada antes da conclusão do evento?

2. Por que a minha aposta foi cancelada quando faltava apenas um jogo, se a própria MP estabeleceu um período de transição?

3. Qual era a data e o horário exatos em que a Sportingbet determinou o cancelamento da minha aposta?

4. Qual era a situação da minha aposta exatamente no momento em que ela foi cancelada?

5. Considerando que a aposta já estava em andamento e que possuo provas de que os jogos estavam sendo normalmente apurados, qual fundamento específico foi utilizado para cancelar esta aposta antes da conclusão?

Também ressalto que não estou alegando que o resultado esportivo deveria ser alterado. O resultado dos jogos é aquele que ocorreu. Minha reclamação é sobre o cancelamento de uma aposta que já estava em andamento e que estava prestes a ser concluída.

A devolução do valor originalmente apostado não encerra necessariamente a questão apresentada. O que estou questionando é justamente o cancelamento da aposta e a impossibilidade de receber o prêmio correspondente ao resultado dos eventos, especialmente porque faltava apenas o último jogo.

Dessa forma, solicito uma resposta específica para o meu caso, com a indicação do fundamento legal utilizado para cancelar esta aposta em particular, e não apenas uma explicação geral sobre a mudança regulatória.

Tenho os comprovantes e prints da aposta e posso apresentá-los para demonstrar a sequência dos acontecimentos.