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São Paulo - SP

22/09/2026 às 23:12

ID: 259805711

Protocolo/identificador do atendimento: *****

No dia 22/09, por volta das 17h24, entrei em contato com o suporte do Spotify para solucionar um problema recorrente com nosso Spotify Premium Duo.

O titular do plano é meu marido e moramos juntos no mesmo endereço em São Paulo/SP, Brasil. Consigo receber o convite, informar corretamente o endereço e entrar no Duo. Porém, após aproximadamente dois dias, o Spotify me remove automaticamente do plano, alegando problema relacionado à localização/endereço.

Com isso, meu marido precisa enviar um novo convite e eu preciso repetir todo o processo. Depois de aproximadamente dois dias, sou removida novamente.

HISTÓRICO DO ATENDIMENTO

Inicialmente, o atendimento automatizado informou que minha conta não poderia permanecer naquele Duo, mas não explicou concretamente o motivo. Ao questionar, fui informada de que não havia mais detalhes que pudessem ser compartilhados e que a entrada não poderia ser liberada manualmente. Como alternativa, chegaram a sugerir que eu contratasse outro Premium individual ou utilizasse o Spotify gratuito.

Essa alternativa obviamente não resolve a questão, pois meu marido já paga pelo Duo justamente para que nós dois possamos utilizar o Premium.

Após insistir em falar com uma pessoa, às 17h30 fui conectada ao atendente Guilherme O. Expliquei novamente a situação, informei o perfil do titular e confirmei que ambos residimos no Brasil. Foi solicitada uma verificação por e-mail e, posteriormente, o atendimento foi transferido.

Por volta das 17h56, fui atendida por Anne. A pedido dela, encaminhei inclusive um print do e-mail recebido informando minha remoção do plano e reforcei que o titular é meu marido e que residimos no mesmo endereço.

Durante a análise, Anne perguntou se eu possuía VPN instalada. Informei que sim, pois utilizo VPN por questões de segurança de rede e dados relacionadas ao meu trabalho.

O suporte passou então a atribuir o problema à VPN, alegando que ela poderia fazer o sistema identificar uma localização diferente.

Entretanto, expliquei claramente que não utilizo Spotify no computador ou na televisão, apenas no celular, e a VPN desse celular já estava desativada desde a semana anterior. Mesmo assim, fui novamente removida do Duo.

Também me disponibilizei a fornecer comprovantes de residência demonstrando que eu e meu marido moramos no mesmo endereço, mas a própria atendente informou que isso não seria necessário.

Por volta das 18h22, após consultar sua equipe, Anne orientou que eu permanecesse alguns dias sem VPN para que o sistema voltasse a identificar apenas minha localização física.

Expliquei novamente que preciso utilizar VPN por questões profissionais e solicitei que o caso fosse escalado internamente para uma equipe técnica, pois deixar a VPN desligada por alguns dias e verificar se funciona é uma tentativa de diagnóstico, não uma solução definitiva.

Por volta das 18h44, após nova consulta à equipe, fui informada de que o país da conta deve corresponder ao país de onde o serviço é acessado principalmente e que o método de pagamento do administrador precisa ser válido nesse país.

A atendente afirmou ainda que eu teria recebido um e-mail para atualização dos dados. Informei que não recebi esse e-mail.

Perguntei expressamente se, após atualizar os dados e permanecer alguns dias sem VPN, o problema estaria solucionado permanentemente.

Essa confirmação não foi fornecida.

Pelo contrário: por volta das 18h48, fui informada de que, caso voltasse a utilizar VPN, a mesma situação poderia acontecer novamente.

O PROBLEMA QUE PRECISA SER RESOLVIDO

Quero deixar claro que não estou solicitando simplesmente um novo convite ou uma nova inclusão no Duo. Isso já consigo fazer.

O problema é que o Spotify permite minha entrada e, aproximadamente dois dias depois, me remove novamente.

Portanto, espero uma SOLUÇÃO DEFINITIVA, com a confirmação de que a causa foi corrigida e que minha conta não continuará sendo removida do Duo.

Eu e meu marido efetivamente residimos no mesmo endereço em São Paulo/SP e estamos disponíveis para comprovar documentalmente essa informação.

Também considero insuficiente atribuir simplesmente o problema à VPN, especialmente porque a VPN já estava desativada havia aproximadamente uma semana no único aparelho em que utilizo o Spotify quando ocorreu uma nova remoção.

Além disso, ao consultar as informações públicas do Spotify sobre o Premium Duo, encontrei como requisito a residência no mesmo endereço. Não localizei nos Termos e Condições do Premium Duo ou nas páginas específicas do Duo uma regra dizendo que um participante não possa utilizar o Spotify em um celular com VPN ativa ou que o uso de VPN, por si só, torne a pessoa inelegível ao plano.

Se o Spotify entende que utilizar VPN é incompatível com o Premium Duo ou pode justificar a remoção automática de um membro que efetivamente reside no mesmo endereço do titular, solicito que informe qual cláusula dos Termos e Condições ou regra pública específica do Premium Duo estabelece essa restrição.

SOLUÇÃO SOLICITADA

Solicito ao Spotify:

1. Uma solução técnica e definitiva, para que minha conta permaneça vinculada ao Premium Duo e não volte a ser removida automaticamente após alguns dias;

2. A identificação da causa concreta das sucessivas remoções da minha conta;

3. A confirmação de que, após a correção ou regularização indicada pelo Spotify, o problema estará definitivamente solucionado e não voltará a acontecer;

4. Caso exista alguma divergência cadastral, de endereço, país ou localização, que seja informado exatamente qual dado está incorreto e como devo corrigi-lo;

5. Caso seja necessária comprovação de residência, que seja disponibilizado um procedimento para apresentarmos os documentos necessários;

6. Caso o Spotify sustente que o uso de VPN não é permitido ou pode tornar um participante inelegível ao Premium Duo, solicito a indicação da cláusula contratual ou regra pública específica que estabeleça essa restrição;

7. Caso o Spotify não consiga oferecer uma solução definitiva que permita a utilização normal do Duo nas condições contratadas, solicito o cancelamento do plano e o reembolso proporcional do período pago que não puder ser adequadamente utilizado.

Reforço: não considero o problema solucionado simplesmente recebendo outro convite, entrando novamente no Duo e aguardando para descobrir se serei removida mais uma vez. Isso já aconteceu repetidamente.

Espero que o Spotify analise tecnicamente o caso e apresente uma solução definitiva para que o problema não volte a acontecer.

Estamos pagando por um Premium Duo destinado a duas pessoas que residem juntas e cumprimos esse requisito. Quero apenas conseguir utilizar normalmente o serviço contratado ou, caso isso não seja possível, receber o cancelamento e reembolso proporcional correspondentes.

Protocolo: *****